圖解顧客關係管理(CRM)：會員深耕經營學 (3版)

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【簡介】 本書特色 ※圖文並茂．容易理解．快速吸收 ※ㄧ單元一概念，迅速掌握顧客關係管理的精華與內涵。 ※CRM＝顧客關係管理＝會員經營。 ※改版新增會員經營實戰全方位知識及會員經營成功案例。 顧客關係管理(CRM)，亦可以視為「顧客」＋「關係管理」兩者的組合體。更深一層來看，CRM其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最為核心的戰略問題來看待。近十年來，各行各業主力公司大都已引進「會員經營」與「會員行銷」的制度及操作，企業需做好哪些核心重點工作，才能真正「深耕會員」，達成「鞏固」及「黏著」會員的目標，本書有專章說明。 傳統行銷強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P/1S組合。如今，CRM為行銷戰略的一把利劍，又增加1C；故現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合，才能在市場上行銷致勝。最近，又有Big Data巨量資料、海量資料及大數據觀念與應用的快速崛起，其整體框架與運用，又比CRM大很多，成為建立在CRM之上的總體觀。 【目錄】 第 1 章 會員經營（CRM）實戰全方位總整理： 如何做好、如何深耕及如何達成會員經營重要使命 Unit 1-1 「CRM」是什麼？CRM＝顧客關係管理＝會員經營 Unit 1-2 「會員經營」（CRM）的六大重要性及好處 Unit 1-3 各行各業都已經大量引進及推動「會員經營」制度與「會員行銷」 Unit 1-4 從全方位看：如何做好「深耕會員」的十三個核心核心重點工作 Unit 1-5 做好會員經營經常採用的優惠及服務做法、項目與內容 Unit 1-6 會員經營分級考量因素及分多少級 Unit 1-7 每年一次會員滿意度調查、了解、改善及加強 Unit 1-8 會員經營的績效評估有哪十項重要指標？ Unit 1-9 會員經營部組織的分工單位名稱及功能 Unit 1-10 每年底舉辦一次「會員經營年度總檢討會議」的事項與目的 Unit 1-11 成立「VIP」及「VVIP」貴賓特別經營小組 Unit 1-12 負責推動CRM（會員經營）單位的可能名稱 Unit 1-13 成功推動CRM（會員經營）的十二大要素祕訣 Unit 1-14 會員分群（Group）的要素 Unit 1-15 會員經營資訊系統建置的兩種方式 Unit 1-16 會員潛在需求與期待市調的五大面向 Unit 1-17 會員行銷與會員活動的訊息，如何通知會員的九種方式 Unit 1-18 集團資源整合的「點數生態圈」與「會員經營成功」的四個案例 Unit 1-19 把會員經營放在「企業戰略」位置上看待、執行及營運 Unit 1-20 從實體會員卡延伸轉型到行動App發展 Unit 1-21 擴大思維：做好會員經營必須同步做好七件事，即行銷4P／1S／1B／1C 第 2 章 顧客關係管理的定義、要素及效益 第 3 章 CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略 第 4 章 CRM之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇 第 5 章 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素 第 6 章 CRM與資料倉儲 第 7 章 CRM與資料採礦 第 8 章 CRM與行銷 第 9 章 客服中心與電話行銷 第 10 章 CRM實戰實例 第 11 章 大數據（Big Data）之發展 第 12 章 大數據及CRM的推動

圖解小資老闆集客行銷術：不必花大錢也能做好行銷

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書名：圖解小資老闆集客行銷術：不必花大錢也能做好行銷 作者：林杰銘 出版社：書泉 出版日期：2018/12/00 ISBN：9789864511495 內容簡介 專為小資老闆寫的網路行銷圖解書！ 你是微型、小型企業的創辦者，為昂貴的行銷廣告預算苦惱嗎？ 在龐大的網路行銷平臺上，要如何快、狠、準地對症下藥？ 　　不是大企業，也能採用的行銷手段和成功方式！ 　　專業解說搭配圖解教學，提升網路行銷效益並開發客戶！ 　　帶你建立穩定的網路行銷根基，直搗與消費者互動的核心！ 　　不懂網路行銷沒關係，本書帶你從0開始！ 　　本書針對行銷預算、資源有限的企業或個人，以圖文解說介紹適合採用的網路行銷方式，從基本行銷觀念、網站建置、內容行銷、搜尋行銷、通訊行銷、社群行銷、Facebook廣告到行銷策略等八章說明，並輔以真實案例介紹！ 　　內容包含重點圖解、操作流程圖，讓讀者邊看邊做，進而培養實戰行銷技能，達成透過網路提升行銷效益和開發客戶之目標！最適合給小資老闆、行銷企劃、業務與soho族的必備工具書！ 　　本書除了提供正確的觀念之外，其中部分章節也會包含圖解流程，讓你知道如何身體力行。在各章節中，都會有重點速記，可作為你學習歷程中的紀錄本，邊學邊計劃並且依照計畫而實踐所學，進而創造出實際的成果。 好評推薦 　　Kelly Ritchie 全球賽仕博創辦人、富爸爸集團前顧問 　　林達宏 達陣創辦人 　　吳錦昌 順發3C 董事長 　　張文華 國立臺北科技大學教授 　　張緯紘 戀戀未來交友平臺經理 目錄 推薦序一 Kelly Ritchie　　　 推薦序二 吳錦昌　　　 推薦序三 林達宏　　　 推薦序四 張文華教授　　　 推薦序五 張緯紘　　　 作者自序 第1 章　概念篇：網路行銷入門面面觀 1-1 網路行銷前必須知道的3件事 1-2 網路行銷常見的錯誤認知 1-3 網路行銷前該做好準備的事 1-4 網路行銷不該做的3件事 1-5 網路行銷不只是有粉專和架鋼站 第2 章　網站篇：建立行銷基地站穩腳步 2-1 為什麼你應該要有網站？ 2-2 自行開發網站到底值不值得？ 2-3 如何有效選擇對的網路開店平臺？ 2-4 如何選擇對的網域名稱？ 2-5 什麼是著陸頁？為什麼需要使用它？ 2-6 著陸頁的五大不敗元素 2-7 行動上網讓你隨時隨地做行銷 2-8 別讓網站速度拖垮銷售力度 2-9 協助潛在客戶完成購買產品 第3 章　內容篇：用內容行銷加乘品牌影響力 3-1 什麼是內容行銷？ 3-2 為什麼小資老闆需要內容行銷？ 3-3 搭建平臺開始你的電商自媒體 3-4 內容行銷如何做？踏出你的第一步 3-5 發想內容不要只想靠靈感 3-6 內容行銷的多元打法（Part I） 3-7 內容行銷的多元打法（Part II） 3-8 內容行銷的多元打法（Part III） 3-9 好內容也需要搭配吸睛好標題 3-10 內容行銷如何賣貨增加銷量（Part I） 3-11 內容行銷如何賣貨增加銷量（Part II） 3-12 如何快速評估內容行銷成效（Part I） 3-13 如何快速評估內容行銷成效（Part II） 3-14 邁向數據行銷時代，診斷內容的分析工具（Part I） 3-15 Google Analytics 重點功能與分析指標（Part I） 3-16 Google Analytics 重點功能與分析指標（Part II） 3-17 Google Analytics 重點功能與分析指標（Part III） 第4 章　搜尋篇：讓客戶主動找上你 4-1 搜尋引擎運作原理概念 4-2 為什麼搜尋引擎對企業很重要 4-3 什麼是搜尋引擎最佳化？（Part I） 4-4 什麼是搜尋引擎最佳化？（Part II） 4-5 操作SEO一定要具備的成功心法 4-6 關鍵字研究概念與應用技巧 4-7 優化網站首頁，占據搜尋地位 4-8 網站全面優化才是勝出關鍵 4-9 建立外部反向連結，加速搜尋排名效益 4-10 Google我的商家，免費建立你的網路店面 4-11 提升YouTube影片搜尋排名的3個步驟 4-12 Search Console，最佳網站管理員工具 4-13 提升SEO成效的6個重點趨勢 第5 章　通訊篇：打造循環流量系統 5-1 即時通訊的行銷神助攻 5-2 提供讓別人需要你的價值 5-3 建立讓消費者會想選你的購買方案（一） 5-4 建立讓消費者會想選你的購買方案（二） 5-5 Email電子報行銷工具 5-6 電子豹的操作流程簡易說明 5-7 為什麼你應該要使用Facebook Messenger 5-8 Messenger行銷利器—Chatbot聊天機器人（一） 5-9 Messenger行銷利器—Chatbot聊天機器人（二） 5-10 LINE的行銷特點和用法（一） 5-11 LINE的行銷特點和用法（二） 5-12 LINE@介紹與使用重點（一） 5-13 LINE@介紹與使用重點（二） 5-14 超級推薦使用的LINE@功能（一） 5-15 超級推薦使用的LINE@功能（二） 5-16 超級推薦使用的LINE@功能（三） 5-17 四種簡訊行銷的應用方式 5-18 增加名單資產的五種技巧 第6 章　社群篇：建立品牌社群資產 6-1 借助社群媒體提升銷售力 6-2 如何選擇最合適的社群媒體平臺？ 6-3 建立你的社群經營團隊 6-4 粉絲專頁起步優化技巧 6-5 該使用粉絲專頁或社團？社團有哪些行銷用途？ 18 6-6 Instargam社群行銷這樣玩 6-7 Youtube影音行銷致勝術 6-8 借助社群直播拓展影響力 6-9 如何舉辦有效的網路社群活動 6-10 社群媒體促進導購變現的關鍵 6-11 經營網路社群數據分析不可少 6-12 經營網路社群的常見錯誤 第7 章　廣告篇：倍增營收加速器 7-1 為什麼需要投放Facebook廣告？ 7-2 讓廣告無往不利的5個步驟 7-3 如何擬定廣告投放預算 7-4 投放廣告前一定要知道的注意事項 7-5 廣告受眾洞察報告，深入了解你的潛在客戶 7-6 投放Facebook廣告第一次就上手 7-7 節省廣告投放人力的自動化規則 7-8 使用追蹤像素，廣告效益一把抓 7-9 善用自訂受眾，提高廣告精準度 7-10 Facebook再行銷廣告，尋回遺失的潛在客戶 7-11 打造完美廣告的測試法則 7-12 一定要知道的3大廣告數據指標 7-13 分析廣告數據，拒絕無效的廣告 7-14 常見廣告投放迷思和錯誤 第8 章　策略篇：攻心收錢驅動力 8-1 轉換率是什麼？為什麼需要重視它？ 8-2 讓人無法抗拒的免費行銷策略 8-3 激發客戶購買慾望的心理戰略 8-4 避免客戶討價還價的價格策略 8-5 巧用信用背書快速建立信任感 8-6 大幅增強購買意願的滿意保證 8-7 借助意見領袖的影響力行銷 8-8 發展聯盟合作計畫，讓別人為你推一把 8-9 客戶口碑就是最好的行銷渠道 8-10 擬定成功行銷策略之道 8-11 外包任務專注於你的核心優勢 附錄篇 總結&致謝 林杰銘