【簡介】旅館客房的管理不在高深的知識或技巧，而是在於從業人員的用心與否，如果能設身處地為他人著想，並以誠心實踐，便會呈現優質的服務，自然生意就會上門。畢竟，尊重客人，賓至如歸是旅館人的服務信條。但是，客房服務的工作是多方面的，如何做好服務工作，本書羅列多樣性的工作專業讓讀者參考，從客房與公共區域的實務操作、維護保養到洗滌作業，再加上安全管理，這些作業無非是要使客人住得稱心如意，以便旅館在競爭環境中立於不敗之地。本書不憚其煩的一一介紹整個作業細節，不但提供業界參考，也讓旅館管理有興趣的學生、社會人士能有深入的體會與認識。隨著時代進步，旅館客房管理方式亦隨著時代的變遷與時具進的。因此本書在市面同類的書中首先創舉詳述了旅館中的旅館（Hotel in Hotel）、特別管家服務（Butler Service）的作業全貌。另外，本書更提出現今環境保護與旅館相互關係的綠色管理問題，即綠色旅館（Green Hotel）之管理，在本書之綠色客房的篇幅裡有相當完整的介紹，以饗讀者，殆可謂本書的最大特色。 【目錄】 序　i Chapter 1 旅館的發展概況　1 第一節　旅館的定義與特性　2 第二節　旅館業的分類　9 第三節　台灣旅館業面臨的挑戰　17 Chapter 2 旅館的組織與結構　25 第一節　組織架構介紹　26 第二節　各部門職掌說明　32 Chapter 3 房務部組織與功能　47 第一節　房務部在旅館組織中的角色扮演　48 第二節　房務部門各單位職務說明　49 第三節　房務部從業人員服務理念　50 第四節　各級人員職責介紹　57 問題與討論　82 Chapter 4 客房的特色及各項配備　85 第一節　旅館各級客房介紹 　86 第二節　客房各種配置說明　99 第三節　房務專業術語 　116 問題與討論　122 Chapter 5 房務實務操作　125 第一節　客房清潔前的前置作業　126 第二節　客房清潔作業流程 　135 第三節　清洗浴室作業流程　143 第四節　擦拭各項家具作業流程　146 第五節　地毯清潔作業流程 　151 第六節　補充各項備品　154 問題與討論　157 Chapter 6 房務檢查作業　159 第一節　客房檢查的人員與內容 　160 第二節　客房檢查的技巧 　162 第三節　客房檢查作業流程 　169 問題與討論　179 Chapter 7 房務服務作業　181 第一節　開夜床及換房服務流程　182 第二節　客房飲料服務及客房餐飲服務流程　190 第三節　房客借用物品及遺留物作業流程　200 第四節　其他特殊服務　207 第五節　客人習性作業流程　216 第六節　請勿打擾作業流程　219 問題與討論　223 Chapter 8 客房保養與維護　225 第一節　客房保養與維護計畫　226 第二節　各項保養方法介紹　230 問題與討論　253 Chapter 9 公共區域清潔與管理　257 第一節　公共區域的清潔區域與項目　258 第二節　公共區域的清潔作業程序　262 問題與討論　275 Chapter 10 洗衣作業與管理　279 第一節　洗衣房設置原則　280 第二節　樓層洗衣作業流程　284 第三節　洗衣房洗衣及客衣外送作業流程　289 第四節　客衣收發控制及帳目處理作業流程　298 第五節　客衣破損簽認及寄存等處理作業流程　299 問題與討論　301 Chapter 11 布巾品的作業管理　309 第一節　各部門布巾品送洗作業流程　310 第二節　布巾品的分發、存放及作廢作業流程　315 第三節　制服管理作業流程　321 第四節　布品補充及控制等處理作業流程　331 問題與討論　335 Chapter 12 商務樓層　341 第一節　商務樓層的概念與起源　343 第二節　商務樓層人員職責介紹　349 第三節　商務樓層的經營發展重點與意義　362 問題與討論　367 Chapter 13 健身中心的作業與管理　369 第一節　健身中心職掌說明　370 第二節　健身中心管理作業流程　377 問題與討論　392 Chapter 14 客房安全與管理　395 第一節　旅館安全部門概述　396 第二節　房客各項突發問題處理作業流程　406 第三節　旅館火災與地震處理作業流程　411 第四節　竊盜預防處理作業流程　420 第五節　旅館工作安全制度　425 問題與討論　435 Chapter 15 綠色旅館中的綠色客房　437 第一節　綠色旅館概念　438 第二節　綠色客房　444 第三節　旅館綠色化探討　450 Chapter 16 房務人力資源管理　459 第一節　房務部人力資源的規劃與運用　460 第二節　房務服務訓練需求分析與計畫　467 第三節　房務部員工生涯規劃　476 問題與討論　484 參考書目　495