解構顧客價值鏈：拆解消費者決策流程發現商機切入點，用需求驅動設計新商業模式 (1版)

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【簡介】 消費者的需求從未消失，只是重新分配。 先滿足顧客消費價值鏈中的一個環節，就能用需求驅動新商機！ 　　‧全球精品龍頭LVMH旗下美妝通路絲芙蘭Sephora流失顧客，竟是被提供化妝保養品郵寄試用包的小公司Birchbox搶走的？ 　　‧沒有藝電EA那樣雄厚的資本開發遊戲，電玩開發商Twitch為什麼能抓住一批玩家快速崛起？ 　　‧微軟從開發文書處理軟體跨界遊戲是如何抓住消費者，成為遊戲界的網飛Netfilx？ 　　顛覆市場的不是科技，而是未意識到消費者行為改變！ 　　追蹤顧客從搜尋到使用的過程，鎖定一個環節切入，開啟新市場。 　　本書作者特謝拉（Thales S. Teixeira）在哈佛商學院教授數位行銷，10年來深入觀察市場上的商業模式創新，花6年時間親自訪問Airbnb、google、Facebook、可口可樂、沃爾瑪、藝電等全球知名企業的高階主管，他發現真正大規模顛覆市場的動能不是來自技術創新，而是企業未察覺的消費模式轉變。而且，這個現象是跨產業的，不只衝擊傳統大企業，新創公司也面臨被快速取代的威脅。 　　該如何了解消費者的改變，特謝拉研究發現，可以從顧客價值鏈找機會、抓住顧客。消費者買東西不是一個動作，而是環環相扣的鏈條： 　　評估→選擇→購買→收取→使用→處理 　　每一個環節對顧客都有不同的價值。只要能滿足一個環節的需求，就能夠切入顧客的消費流程，不僅能抓住消費者、甚至可以顛覆市場。 　　該如何找到切入點？特謝拉指出有五個步驟： 　　1、確認顧客價值鏈。消費者從搜集資訊、購買、到使用後丟棄，到底經歷哪些環節？ 　　2、將顧客價值鏈活動分類。這每個環節對消費者的價值都一樣嗎？他們心甘情願為哪些環節付錢？哪些環節在消費者眼中沒價值？ 　　3、找出顧客價值鏈活動間的弱連結。即顧客最不便、花最多時間或金錢成本之處。 　　4、打破弱連結。你能提供比現行企業更專業、更便利的服務。 　　5、預測企業會如何回應。從這個環節切入，其他企業會有什麼反應？會削價競爭、控訴違法或併購？ 　　顧客行為會傳染，跨行業學習是捷徑。 　　特謝拉還發現某個產業的顛覆會在相鄰市場掀起連鎖效應。他在書中列出食、衣、住、行、育、樂、醫療七大類，觀察多數人在這七大類中如何分配大部分的時間與金錢，即能看出趨勢變化，及早找到自己的新機會。 各界推薦 　　iFit愛瘦身共同創辦人　謝銘元 　　B2B業務行銷專家　吳育宏 　　「書中豐富的案例幫助在面臨數位顛覆的浪潮中，聚焦於最重要的事──顧客需求，並顛覆傳統企業從資源本位出發的迷思，帶領我們從顧客價值鏈中挖掘新的商業模式。」──B2B業務行銷專家　吳育宏 　　「泰利斯．特謝拉（Thales S. Teixeira）將理論與實務相結合，為企業迫切想了解的數位轉型問題，帶來卓越而精闢的創見與策略，在開啟客戶價值鏈的過程中，他為我們提供了一張地圖，幫助我們贏得新客戶，並在被徹底顛覆的商業模式中，留住那些既有客戶。這套理論獨特又充滿智慧，值得一讀！”──詹姆．柯林斯（Jim Collins），《從A到A+》作者 　　「多數企業誤會數位轉型的成功關鍵，透過拆解客戶價值鏈的過程，泰利斯．特謝拉（Thales S. Teixeira）提出精闢的數位轉型解方，更重要的是，它為所有行業的高階經理人創造一個通用的理論模型，讓他們能用以客戶為中心的方法，了解競爭對手並提出相應的策略。」──約翰．奎爾奇(John Quelch)，邁阿密帕蒂大學和艾倫．赫伯特商學院院長、牛津大學名譽院士 　　「若企業想在現在的市場上取得領先地位，它必須具備一個條件就是以顧客為中心，靈活地掌握顧客期待不斷變化的微弱訊號，並快速地擬定應對策略。泰利斯．特謝拉（Thales S. Teixeira）提供了一個全新的視角和理論模型，幫助企業在數位轉型的困境中，做出正確的決策。」──琳達‧希爾（Linda A. Hill），哈佛商學院教授、美國經濟學家 　　「泰利斯．特謝拉（Thales S. Teixeira）教授對當今消費者的體驗和期望有非常實際的見解。透過他的研究，可以得知從以產品為中心轉變成以顧客為中心的行銷策略，對現在的企業有多麼重要，所有行銷工作者都應該看這本書。」──碧姬‧金（Brigitte H.King），歐萊雅（L'Oreal）法國首席行銷長 　　「哈佛商學院教授特謝拉（Thales S. Teixeira）明確地提出新創企業將如何顛覆消費者的消費行為及購買管道。好消息是，這一切都是可以預見的。在解鎖客戶價值鏈的過程中，他提供了一個清晰的路徑，以了解數位顛覆如何影響企業，以及企業可以做些什麼來留住他們的客戶。」──尼拉‧沙阿（Niraj Shah），Wayfair聯合創辦人兼首席執行官 　　「我們所有人都數位浪潮打亂的腳步，若想重新站上巔峰，一定要讀這本書。」──豪爾赫‧保羅‧勒曼（Jorge Paulo Lemann），3G Capital投資公司共同創辦人 　　「特謝拉（Thales S. Teixeira）提出了一個關鍵的、經常被忽視的觀點：數位顛覆是為了讓消費者的生活更輕鬆，科技只是達到這個目的的手段。」──簡‧拜耳（Jan Bayer），阿克塞爾‧斯普林格集團（Axel Springer）新聞媒體兼執行董事會主席 　　「對於真正以客戶為中心的工作者來說，顛覆並不可怕，他們理解並能有效打中客戶價值鏈上的痛點。顛覆者如果能解決目前龍頭企業的盲點或客戶的痛點，就可以迅速崛起獲得市占率。特謝拉（Thales S. Teixeira）教授的新書不僅指引當前企業數位轉型的方向，也讓目前割據市場的大企業有所警惕。」──錢果豐，香港恒生銀行獨立非執行董事長  【目錄】 引言　是誰顛覆了市場？   第一部分　當市場顛覆成為常態 第1章　面臨前所未見的挑戰只能用創新回應？ 第2章　顛覆市場的不是對手，是顧客需求 第3章　顧客價值鏈如何被拆解？ 第4章　脫鉤，創造新商業模式   第二部分　面對價值鏈脫鉤企業該如何回應？ 第5章　反制脫鉤的回應途徑 第6章　衡量風險並決定如何回應   第三部分　觀察你的顧客，掌握市場顛覆的徵兆 第7章　如何獲得前一千位顧客？ 第8章　從一千到一百萬個顧客 第9章　資源重要還是顧客重要？ 第10章　發現下一波的顛覆浪潮 後記        術語註解        分離與破壞式創新的差異 如何計算MaRTM與TMaRTM？ 致謝  

解構鐵道美學：臺鐵美學復興運動 (1版)

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【簡介】 2019年，臺鐵首波環島之星觀光列車改造後引起各界負評， 臺鐵局局長張政源立刻決定成立「臺鐵美學設計諮詢審議小組」， 讓專業建議、美學元素在設計、建設計畫初期就導入， 引領臺鐵員工建立自信，燃起社會大眾對臺鐵美學復興的火花與期待。 ．打贏這場美學復興戰役的5個關鍵句 「在哪裡跌倒，就要從哪裡爬起！」、「把罵最兇的全找來」、「專業就交給專業來做！」、「當美感內化，臺鐵人將為百年老店感到驕傲。」、「如果臺鐵可以反轉，公部門的美學不再有藉口。」每一句都深深打動、激勵1萬7千名臺鐵員工的心。．美學改革從2種理論出發 善用「小花理論」，記取「破窗效應」，從心出發，落實減法設計美學，讓被罵慘的「臺鐵美學」、「中華民國式美學」走入歷史；將臺鐵美學復興運動，翻轉成為臺鐵蛻變與新生的開始。．首創臺灣公部門第1個美學小組 2019年，臺鐵首波環島之星觀光列車改造後引起各界負評，一場改造計劃，卻變成一場災難。臺鐵局局長張政源立刻決定成立「臺鐵美學設計諮詢審議小組」，以召集人角色，啟動臺鐵的美學復興運動，讓專業建議、美學元素在設計、建設計畫初期就導入，引領臺鐵員工建立自信，燃起社會大眾對臺鐵美學復興的火花與期待。．搶先曝光3款列車設計理念 介紹臺鐵環島觀光列車「鳴日號」的改造過程，回顧列車完成後在北車大廳舉行的「鳴日—臺鐵美學復興FUTURE RENAISSANCE」活動，所帶來的正面評價和迴響；同時搶先曝光新購列車： 520輛「EMU 900空調通勤電聯車」與600輛「EMU 3000城際電聯車」的傑出設計概念，三款列車三種氛圍，成為臺灣鐵道上最美的移動風景，展現臺鐵百年商號的移動新美學。．瞄準美學復興2.0計畫射出3支箭 第一箭「臺鐵美學復興2.0」，短期目標包括車站減法美學、藍皮列車再生、制服設計、台鐵便當店及禮賓候車室規劃；中長期目標鎖定集集、內灣、平溪等觀光支線改造，並新購60輛觀光列車。第二箭「資產開發」同樣要導入美學，打造具美感的建築。第三箭「鐵道觀光旅遊」，短期要開發代表臺鐵美學形象的明星列車，創造品牌話題；中長期目標要打造「鑽石級寢台列車」、提供米其林等級餐車服務。此外，為迎接2022「鐵道觀光旅遊年」，臺鐵也擬定五大鐵道旅遊策略：觀光場站美學升級、觀光路線升級改造、觀光車輛升級計畫、禮賓場域服務升級和區域鐵道旅遊中心，目標要讓鐵道之旅成為國際觀光新賣點。 【目錄】 序—— 翻轉公部門美學的最佳示範 林佳龍 序——美學復興，改變臺鐵的起點 張政源 楔子 ——一場改造計劃，沒想到變成一場災難。第一部 從外到內，由內而生 愛之深責之切 公部門第一個美學小組 如果臺鐵美學能反轉 公部門美學將不再有藉口 美學小組首次出擊，三朵小花的孕育與誕生 ˙「鳴日號」觀光列車 ˙「EMU900型通勤電聯車」 ˙「EMU3000型城際電聯車」 展現美學改革行動力 「鳴日－臺鐵美學復興FUTURE-RENAISSANCE」系列活動 「鳴日號」觀光列車首航 銜接過去和未來第二部 臺鐵美學復興四大策略 策略之一 車站建築美學 策略之二 車輛設計美學 策略之三 品牌形象塑造 策略之四 網路及媒體行銷策略第三部 走入生活的臺鐵美學革命 【跨域合作】療癒系車廂 ・里山動物列車╳林務局 ・山歌列車╳客委會 ・國立集集美術館彩繪列車╳日月潭國家風景區管理處 ・環島之星Hello Kitty繽紛列車╳易遊網 【車站新生】建築美學賞析 ・新城車站：是美術館，也是一道門 ・玉里車站：鑲嵌在花東縱谷的發亮玉石 ・富里車站：田園大地上的美麗穀倉 ・池上車站：感受縱谷稻香，風與水的律動 ・瑞源車站：一座聚落裡的小客廳 ・臺東車站：引進海洋意象，向都蘭山致敬 ・后里車站：捕捉人與植物的流動旋律 ・斗南車站：銜接傳統與未來的故鄉車站 第四部 啟動美學復興2.0 觀光路線改造創新 新觀光車隊蓄勢待發 臺鐵制服 台鐵便當 TR Bento 臺鐵夢工場 禮賓候車室結語 臺鐵美學下一步 持續行駛於美學之路 

故事‧解構‧再建構：麥克‧懷特敘事治療精選集 (1版)

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【簡介】 　　「敘事」為心理治療掀起的嶄新風潮方興未艾，敘事治療最重要的奠基者，麥克‧懷特，更是眾所仰望的焦點人物。他過世後，長年的工作夥伴雪莉‧懷特（Cheryl White）邀請世界各地的敘事治療師推薦心目中麥克‧懷特最具啟發性的文章，從中悉心挑選、編輯，集結成本書。 　　 　　本書收錄的八篇論文與訪談稿，既全面又細膩地呈現了麥克‧懷特的思想精神與實務方法。全書從「解構與治療」談起，一路討論了他對心理健康、身分認同、悲傷輔導、兒童保護、倫理與靈性的顛覆性看法。懷特並透過一篇篇實務案例，示範治療師在敘事治療的典範下，如何在面對思覺失調、精神官能，以及遭逢家暴、創傷、失落的個案時，能有不同於主流心理治療的有效做法。 　　全書洋溢著懷特對人的好奇之心與悲憫之情，如他引詩人馬盧夫（David Maloud）所述：「要找到描述的字句，讓通常不會被看見、也不會被述說的事物發出獨特的光芒」，這般情懷與洞見不只為心理治療工作者帶來啟發，也鼓動著所有讀者探索內心本具的生活智慧，重新講述自己的故事，實踐更積極的人生。 本書特色 　　★全球治療師嚴選，八篇最精華的敘事大師麥克‧懷特經典好文。 　　★宏觀展現麥克‧懷特的思想與情懷，引人觸動。 　　★具體呈現後現代「解構」思潮下的心理治療實務做法，具啟發性與實用性。 聯合推薦 　　吉兒‧佛瑞德門（Jill Freedman）／伊凡斯頓家庭醫療中心主任 　　丁興祥／輔仁大學心理系兼任教授 　　李維倫／東華大學諮商與臨床心理學系教授 　　金樹人／前澳門大學教育學院教授 　　彭榮邦／慈濟大學人類發展與心理學系助理教授 　　黃素菲／陽明大學人文與社會教育中心副教授 　　楊　蓓／法鼓文理學院人文社會學群長 　　賴杞豐／北京心理衛生協會理事／專家委員 　　這本書完美地呈現了麥克‧懷特的能力。對於我們這些深受書中概念影響的人來說，說這些文章改變了我們的生命，完全不誇張。──吉兒‧佛瑞德門（Jill Freedman）／伊凡斯頓家庭醫療中心主任 　　這本書的許多理念對我多年的實務和講學有著深刻影響，這些不同的敘事理念提供了生命與生活許多不同的視野和智慧，與內心聯結，化痛苦為力量。──吳熙琄／茵特森創意對話中心創辦人 　　麥克‧懷特是少見的實踐學者（Practitioner-scholar）。他富有拓荒的冒險家精神，重視文化詮釋、地方知識、豐厚描述、雙重視框、角色權力等，廣博的學思歷程造就了深厚的理論基礎和獨創的治療視野。──黃素菲／陽明大學人文與社會教育中心副教授 作者介紹 作者簡介 麥克‧懷特 Michael White, 1948-2008 　 　　澳洲社會工作者與家庭治療師，「敘事治療」創始人。南澳大學社會工作學系畢業。1983年創立杜維曲中心（the Dulwich Centre），以家庭治療師身分執業，並終生與該中心保持合作。2008年創立阿德雷德敘事治療中心（Adelaide Narrative Therapy Centre），提供諮詢服務與培訓課程。 　　麥克‧懷特早年接受社會工作和家庭治療訓練，並於阿德雷德兒童醫院擔任社工，因不滿足於傳統想法和做法而開創新的觀念。在敘事治療的發展上，他是最多產且最具影響力的人，更是許多治療專業刊物裡被討論的主角，海外巡迴教學常常吸引了大批的聽眾，包括2001年在台北舉行的「敘事治療工作坊」。 　 　　2008年4月4日因心臟衰竭驟逝，一生著作對包括台灣在內的全世界心理治療學界影響深厚，包括《重寫生活》（Re-Authoring Lives, 1995）、《治療師生活之敘說》（Narratives of Therapists’ Lives, 1997）、《敘事治療的工作地圖》（張老師，2008）、《敘事治療的實踐：與麥克持續對話》（張老師，2008），並和大衛．艾普斯頓（David Epston）合著《經驗、矛盾、敘事和想像》（Experience, Contradiction, Narrative and Imagination, 1992）、《故事、知識、權力：敘事治療的力量》（心靈工坊，2001）以及和艾莉絲．摩根（Alice Morgan）合著《說故事的魔力：兒童與敘事治療》（心靈工坊，2008）等。 審閱者簡介 吳熙琄 　　美國愛荷華州立大學婚姻與家族治療博士。美國婚姻與家族治療協會（AAMFT）認證督導、美國陶斯(The Taos Institute)後現代學院院士、美國休士頓加維斯頓中心(Huston Galveston Institute)特約教授以及北京中科院心理所後現代研究中心顧問。從2005年回台，便致力於後現代在敘事對話的推廣，並在海峽二岸做許多定期性的教學。2013年在台灣創立「茵特森創意對話中心」，希望能更有系統的介紹不同的後現代對話之應用及思維到華人土地上。 譯者簡介　　 徐曉珮 　　台灣大學外文研究所畢，輔仁大學翻譯研究所肄。工作語言為中、英、日語，熱愛英美文學與日本動漫藝能。譯有奇幻小說《符印傳說》系列、飯島奈美《LIFE》系列、《女性能量療法》、《123人的家》、《你的心就是宇宙》、《心律轉化法》等書。 【目錄】 【推薦序】這本書全面展現了麥克‧懷特／吉兒‧佛瑞德門 【審閱者序】古典敘事在跨文化中的流動與蛻變／吳熙琄 【序】一本蘊藏真知灼見的美麗文集／卡洛琳‧馬基 關於本書 第一章 解構與治療 第二章 思覺失調的經驗與論述──肯恩‧史都華（Ken Stewart）對麥克‧懷特的訪談 第三章 再次說「哈囉」：悲傷處理中失落關係的整合 第四章 重組會員 第五章 兒童、創傷與支線故事的發展 第六章 敘事治療實踐與身分結論的解析 第七章 合作關係的培育：父母與兒童之間，兒童保護工作與家庭之間──大衛．丹柏洛夫（David Denborough）對麥克．懷特的訪談 第八章 論倫理道德與表面的靈性──麥克‧霍特（Michael Hoyt）與金恩‧康姆斯（Gene Combs）對麥克‧懷特的訪談 延伸閱讀 參考文獻