書名：顧客關係管理(第二版) 作者：陳水蓮 出版社：普林斯頓 出版日期：2019/02/00 ISBN：9789869698948 內容簡介 顧客關係管理係企業未來經營的重要環節，因而希冀能透過本書說明各項相關議題，如：消費者行為、顧客服務的理念、顧客定位與消費價值、顧客進行溝通、組織客服團隊、顧客關係管理的授權、顧客關係維繫與量化滿意度、顧客忠誠度、顧客抱怨與關係修復等。 　　因應電子化的趨勢，本書亦提供 E-CRM 的介紹。從各角度切入分析與探討，並整合管理與技術兩大面向，再延伸至大數據資料倉儲、資料探勘與個人資料保護等熱門且重要的內容，整體性的閱讀將有助於讀者建立顧客關係管理的基本架構。 　　本書更提供以下 12 個最新案例，藉由熟悉的實務議題帶領讀者更深入了解顧客關係管理的重要性： 「消費糾紛的爭議」 「資生堂邀請 VIP 參與體驗活動」 「鑲金的墾丁滷味」 「陸客來台衰退　旅遊業開發東南亞商機」 「搶心酸的衛生紙」 「改降桃園機場卻沒讓乘客下機！」 「中油爆 95 無鉛汽油出包　賠償方案令人失望」 「中華電信 499 專案拖累老客戶和員工」 「顧客忠誠度因為種族歧視產生危機　全美星巴克歇業半天」 「墾丁民宿業者推出免費住宿　力挽狂瀾」 「費玉清引退演唱會門票秒殺　黃牛票猖獗銷售」 「 受到駭客攻擊　產生 5 千萬戶個資外洩風險」 目錄 Chapter 1　何謂顧客關係管理 Chapter 2　消費者行為 Chapter 3　建立顧客服務的理念 Chapter 4　顧客定位與消費價值 Chapter 5　和顧客進行溝通 Chapter 6　組織客服團隊 Chapter 7　顧客關係管理的授權 Chapter 8　顧客關係維繫與量化滿意度 Chapter 9　顧客忠誠度 Chapter 10　顧客抱怨與關係修復 Chapter 11　顧客關係管理與科技運用 Chapter 12　大數據資料倉儲、資料探勘以及個人資料保護 中英文索引