圖解顧客關係管理(CRM)：會員深耕經營學 (3版)

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【簡介】 本書特色 ※圖文並茂．容易理解．快速吸收 ※ㄧ單元一概念，迅速掌握顧客關係管理的精華與內涵。 ※CRM＝顧客關係管理＝會員經營。 ※改版新增會員經營實戰全方位知識及會員經營成功案例。 顧客關係管理(CRM)，亦可以視為「顧客」＋「關係管理」兩者的組合體。更深一層來看，CRM其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最為核心的戰略問題來看待。近十年來，各行各業主力公司大都已引進「會員經營」與「會員行銷」的制度及操作，企業需做好哪些核心重點工作，才能真正「深耕會員」，達成「鞏固」及「黏著」會員的目標，本書有專章說明。 傳統行銷強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P/1S組合。如今，CRM為行銷戰略的一把利劍，又增加1C；故現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合，才能在市場上行銷致勝。最近，又有Big Data巨量資料、海量資料及大數據觀念與應用的快速崛起，其整體框架與運用，又比CRM大很多，成為建立在CRM之上的總體觀。 【目錄】 第 1 章 會員經營（CRM）實戰全方位總整理： 如何做好、如何深耕及如何達成會員經營重要使命 Unit 1-1 「CRM」是什麼？CRM＝顧客關係管理＝會員經營 Unit 1-2 「會員經營」（CRM）的六大重要性及好處 Unit 1-3 各行各業都已經大量引進及推動「會員經營」制度與「會員行銷」 Unit 1-4 從全方位看：如何做好「深耕會員」的十三個核心核心重點工作 Unit 1-5 做好會員經營經常採用的優惠及服務做法、項目與內容 Unit 1-6 會員經營分級考量因素及分多少級 Unit 1-7 每年一次會員滿意度調查、了解、改善及加強 Unit 1-8 會員經營的績效評估有哪十項重要指標？ Unit 1-9 會員經營部組織的分工單位名稱及功能 Unit 1-10 每年底舉辦一次「會員經營年度總檢討會議」的事項與目的 Unit 1-11 成立「VIP」及「VVIP」貴賓特別經營小組 Unit 1-12 負責推動CRM（會員經營）單位的可能名稱 Unit 1-13 成功推動CRM（會員經營）的十二大要素祕訣 Unit 1-14 會員分群（Group）的要素 Unit 1-15 會員經營資訊系統建置的兩種方式 Unit 1-16 會員潛在需求與期待市調的五大面向 Unit 1-17 會員行銷與會員活動的訊息，如何通知會員的九種方式 Unit 1-18 集團資源整合的「點數生態圈」與「會員經營成功」的四個案例 Unit 1-19 把會員經營放在「企業戰略」位置上看待、執行及營運 Unit 1-20 從實體會員卡延伸轉型到行動App發展 Unit 1-21 擴大思維：做好會員經營必須同步做好七件事，即行銷4P／1S／1B／1C 第 2 章 顧客關係管理的定義、要素及效益 第 3 章 CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略 第 4 章 CRM之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇 第 5 章 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素 第 6 章 CRM與資料倉儲 第 7 章 CRM與資料採礦 第 8 章 CRM與行銷 第 9 章 客服中心與電話行銷 第 10 章 CRM實戰實例 第 11 章 大數據（Big Data）之發展 第 12 章 大數據及CRM的推動

顧客關係管理｜結合叡揚資訊Vital CRM國際專業認證(第二版) (2版)

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顧客關係管理｜結合叡揚資訊Vital CRM國際專業認證(第二版) 系列名：行銷/廣告/業務 ISBN13：9786263244184 出版社：碁峰資訊 作者：陳美純 裝訂／頁數：平裝／360頁 規格：26cm*19cm*1.7cm (高/寬/厚) 出版日：2023/03/08 內容簡介 本書整合CRM學理、豐富案例與實際應用。內容紮實豐富、案例清晰易懂、軟體操作簡便。軟體採用業界使用普及之叡揚資訊雲端服務Vital CRM，引導讀者運用最新雲端平台與資訊科技於強化聯繫、發展、鞏固顧客關係。同時，本書個案分析亦採用雲端應用實例解說，增加課程講授的豐富度。 *為「叡揚資訊Vital CRM國際專業認證」的參考用書，對於學習者未來要投入職場從事相關的行業，更具有說服力與專業度。 *各章末提供「叡揚資訊Vital CRM國際專業認證」模擬試題，讓學習者能立即評核學習概念與實作技能，自我檢查學習成效。 *本書適合大專院校各系科開設顧客關係管理（CRM）課程的使用與實機考照的練習，及公司教育訓練、顧問培訓輔導、雲端CRM系統導入課程的使用。     目錄 Ch1 顧客關係管理導論 Ch2.了解顧客本質與消費行為 Ch3.顧客關係管理的銷售與行銷 Ch4.建立顧客關係管理導向的策略規劃 Ch5.設計顧客服務與支援管理的新流程 Ch6.建立顧客經驗與創造顧客價值 Ch7.發展、維繫、強化顧客關係 Ch8.建立顧客忠誠度計畫 Ch9.顧客不滿意與抱怨的處理 Ch10.顧客關係管理的評估與衡量 Ch11.資料庫行銷與應用 Ch12.建立顧客資料倉儲與資料探勘 Ch13.CRM的大數據分析 Ch14.顧客關係在行動商務與雲端運算的應用 附錄A.試題演練解答