智慧顧客關係管理：理論、實務與創新展望 (1版)
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【簡介】
．每章皆由系統性的本章架構與學習重點展開，引導學習方向，讓讀者快速掌握學習重點與工具。
．每章均由「個案聚光燈」單元來引導學習，強化顧客關係與生活的關聯性，激發讀者的學習興趣。
．內容以條列式撰寫與圖例說明為主，圖文搭配、文字簡潔清楚、重點明確，使讀者易讀、易理解。
．各章內文中穿插「關係迴圈」單元來輔助學習，設計真實個案並結合生活實例，幫助讀者理解並能實際運用所學的知識。
．以全面且實用的理論與策略，提供深入的顧客關係管理（CRM）理論基礎與實用策略，涵蓋市場分析、顧客策略選擇、忠誠度與留存策略等，幫助企業有效管理和提升顧客關係。
．加入前瞻性的科技創新與當代議題，分析人工智慧（AI）、物聯網（IoT）、區塊鏈等技術對顧客關係管理的影響，並探討數位化轉型、企業社會責任（CSR）、倫理問題及文化差異，幫助企業在變化中保持競爭力。
．呈現豐富案例分析與多層次讀者價值，透過星巴克、亞馬遜等真實案例，展示成功的顧客關係管理策略與創新實踐，適用於企業管理階層、市場和銷售團隊，以及學術研究者和學生。
．每章章末設計有多樣的習題題型供讀者做練習，以加強學習效果。
【目錄】
第1篇 概念與理論基礎
1 顧客關係管理概述
2 關係價值與消費者洞察
3 服務科學與優異的顧客服務體驗
第2篇 策略與實務
4 了解顧客差異
5 關係強化：忠誠度與留存
6 顧客體驗管理
7 社群互動與顧客參與
第3篇 當代議題與未來展望
8 數位化轉型與顧客關係
9 責任與倫理：文化、企業社會責任與顧客關係管理
10 顧客關係管理的未來
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【簡介】
顧客關係管理為企業經營的重要環節之一，有心學好此門科目的讀者，若能夠研讀本書所安排的各項議題與內容，必能有所收穫。本書內容包括：顧客關係管理的內涵、消費者行為、建立顧客服務的理念、顧客定位與消費價值、和顧客進行溝通、組織客服團隊、顧客關係管理的授權、顧客關係維繫與量化滿意度、顧客忠誠度、顧客抱怨與關係修復、顧客關係管理與科技運用、大數據資料倉儲、資料探勘以及個人資料保護。
此次的新版書，不僅將老師們與讀者的回饋意見納入與調整之外，更精選代表案例進行更換，希望讓舊雨新知修習此門課程時有更多的收穫。
【目錄】
1 顧客關係管理的內涵
2 消費者行為
3 建立顧客服務的理念
4 顧客定位與消費價值
5 和顧客進行溝通
6 組織客服團隊
7 顧客關係管理的授權
8 顧客關係維繫與量化滿意度
9 顧客忠誠度
10 顧客抱怨與關係修復
11 顧客關係管理與科技運用
12 大數據資料倉儲、資料探勘以及個人資料保護
中英文索引
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圖解顧客關係管理(CRM)：會員深耕經營學 (3版)
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【簡介】
本書特色
※圖文並茂．容易理解．快速吸收
※ㄧ單元一概念，迅速掌握顧客關係管理的精華與內涵。
※CRM＝顧客關係管理＝會員經營。
※改版新增會員經營實戰全方位知識及會員經營成功案例。
顧客關係管理(CRM)，亦可以視為「顧客」＋「關係管理」兩者的組合體。更深一層來看，CRM其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最為核心的戰略問題來看待。近十年來，各行各業主力公司大都已引進「會員經營」與「會員行銷」的制度及操作，企業需做好哪些核心重點工作，才能真正「深耕會員」，達成「鞏固」及「黏著」會員的目標，本書有專章說明。
傳統行銷強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P/1S組合。如今，CRM為行銷戰略的一把利劍，又增加1C；故現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合，才能在市場上行銷致勝。最近，又有Big Data巨量資料、海量資料及大數據觀念與應用的快速崛起，其整體框架與運用，又比CRM大很多，成為建立在CRM之上的總體觀。
【目錄】
第 1 章 會員經營（CRM）實戰全方位總整理：
如何做好、如何深耕及如何達成會員經營重要使命
Unit 1-1 「CRM」是什麼？CRM＝顧客關係管理＝會員經營
Unit 1-2 「會員經營」（CRM）的六大重要性及好處
Unit 1-3 各行各業都已經大量引進及推動「會員經營」制度與「會員行銷」
Unit 1-4 從全方位看：如何做好「深耕會員」的十三個核心核心重點工作
Unit 1-5 做好會員經營經常採用的優惠及服務做法、項目與內容
Unit 1-6 會員經營分級考量因素及分多少級
Unit 1-7 每年一次會員滿意度調查、了解、改善及加強
Unit 1-8 會員經營的績效評估有哪十項重要指標？
Unit 1-9 會員經營部組織的分工單位名稱及功能
Unit 1-10 每年底舉辦一次「會員經營年度總檢討會議」的事項與目的
Unit 1-11 成立「VIP」及「VVIP」貴賓特別經營小組
Unit 1-12 負責推動CRM（會員經營）單位的可能名稱
Unit 1-13 成功推動CRM（會員經營）的十二大要素祕訣
Unit 1-14 會員分群（Group）的要素
Unit 1-15 會員經營資訊系統建置的兩種方式
Unit 1-16 會員潛在需求與期待市調的五大面向
Unit 1-17 會員行銷與會員活動的訊息，如何通知會員的九種方式
Unit 1-18 集團資源整合的「點數生態圈」與「會員經營成功」的四個案例
Unit 1-19 把會員經營放在「企業戰略」位置上看待、執行及營運
Unit 1-20 從實體會員卡延伸轉型到行動App發展
Unit 1-21 擴大思維：做好會員經營必須同步做好七件事，即行銷4P／1S／1B／1C
第 2 章 顧客關係管理的定義、要素及效益
第 3 章 CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略
第 4 章 CRM之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇
第 5 章 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素
第 6 章 CRM與資料倉儲
第 7 章 CRM與資料採礦
第 8 章 CRM與行銷
第 9 章 客服中心與電話行銷
第 10 章 CRM實戰實例
第 11 章 大數據（Big Data）之發展
第 12 章 大數據及CRM的推動
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顧客關係管理──創造關係價值 (3版)
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簡介
本書以最簡潔的內容闡述顧客關係管理 (CRM) 的概念、策略與實務知識。
作者群不僅有深厚的專業學養及教學心得，也累積豐富的行銷企劃與營運管理實務經驗，因此本書兼顧理論與實務，除了學理的闡述之外，更著重於實務案例的啟發，不僅適合做為企管、行銷科系「顧客關係管理」課程教科書，也適合各行各業的社會大眾閱讀，更瞭解顧客服務對企業發展之重要性。
全書共12章，第1章說明顧客關係管理的內涵，第2章到第8章從各種面向討論顧客關係之經營，包括：關係行為、行銷策略、權益考量、品牌管理、忠誠度、服務品質、滿意度等，第9章及第10章包括：企業關係行銷及電子商務行銷，此兩章延伸顧客關係管理的應用，也是B to B、B to C的應用領域，最後第11章顧客價值創造是從行銷面找到最易產生行銷效益的顧客群，第12章顧客抱怨處理則是顧客關係管理最重要的一環，此章說明企業處理抱怨應有的態度及其重要性。
第三版大幅更新【案例分享】，從第二版的八個企業個案，增加到九個，其中第三版新增或增修的有大山北月、迴游吧、田野勤學、里山十二食、丸順農業科技等五個【案例分享】，引導讀者借鏡各企業與客戶關係建立的方法和經營客戶的實務經驗，學習到與客戶互動的不同方案策略及經營品牌成功的祕訣。
目錄
Chapter 01 顧客關係管理的內涵
1.1 核心概念
1.2 CRM執行的趨勢分析
1.3 顧客關係管理之定義
1.4 顧客關係管理之架構
1.5 顧客生命週期理論
1.6 顧客關係管理系統四大流程循環的過程
1.7 顧客關係管理的施行步驟
Chapter 02 顧客關係行為 【案例分享─大山北月】
2.1 關係行銷的定義
2.2 關係行銷連結方式
2.3 關係行銷層級
2.4 產品關係行銷層級
2.5 顧客關係行銷層級
2.6 關係行銷的內涵
2.7 關係結合
2.8 實施關係行銷的價值
2.9 企業之關係類型
2.10 企業對企業之關係行銷
2.11 協力廠商關係
案例分享─大山北月
Chapter 03 顧客行銷策略 【案例分享─勝政日式豬排】
3.1 關於顧客行銷
3.2 行銷規劃及管理之概念
3.3 策略規劃之意義
3.4 策略規劃之程序
3.5 企業之總體目標
3.6 規劃、設計事業組合單位
3.7 企業成長策略
3.8 多角化策略
3.9 成長策略總結
3.10 顧客市場－末端消費市場
3.11 顧客市場－組織市場
3.12 競爭者分析
3.13 研究及選定目標市場
3.14 差異化定位
3.15 新產品開發策略
3.16 新產品開發之過程
3.17 新產品差異化策略
3.18 探討產品生命週期之行銷策略
3.19 市場角色之意義及類型
3.20 不同市場角色之行銷策略
3.21 全球化之市場拓展策略
3.22 評估全球行銷環境
3.23 決定是否進入國外市場
案例分享─勝政日式豬排
Chapter 04 顧客權益考量 【案例分享─洄游吧】
4.1 關於顧客權益
4.2 顧客與權益的定義
4.3 顧客權益面的考量因素
4.4 顧客維持的觀點
4.5 品牌權益與顧客權益
4.6 品牌權益（顧客權益）
4.7 價值權益（顧客價值）
4.8 關係權益（顧客關係管理）
4.9 顧客權益的衡量焦點
4.10 顧客權益的利益
4.11 顧客權益實施的六大步驟
案例分享─洄游吧
Chapter 05 顧客品牌管理 【案例分享─全家便利商店】
5.1 關於顧客與品牌
5.2 建構強勢品牌的困難
5.3 由顧客創造品牌價值
5.4 顧客（消費者）品牌關係之意涵
5.5 賦予品牌生命象徵
5.6 建構品牌權益
5.7 建構顧客認知品牌重點
5.8 顧客（消費者）品牌關係建立策略
5.9 建立強勢的顧客品牌關係
5.10 建立顧客的偏好
5.11 顧客與品牌關係的建立策略
5.12 情感利益與品牌
5.13 品牌識別體系
5.14 品牌與顧客的關係
5.15 品牌關係品質(BRQ)量表
5.16 品牌關係之衡量
5.17 品牌關係衡量量表之建立
案例分享─全家便利商店
Chapter 06 顧客忠誠度 【案例分享─臺灣楓康超市】
6.1 顧客忠誠的氛圍
6.2 顧客忠誠度的定義
6.3 顧客忠誠度行為的類型
6.4 顧客忠誠表現方式
6.5 顧客忠誠度之衡量
6.6 忠誠度的型態
6.7 衡量忠誠度的角度
6.8 顧客忠誠度發展階段
6.9 反應忠誠度的落差
6.10 顧客忠誠度特點
案例分享─臺灣楓康超市
Chapter 07 顧客服務品質 【案例分享─田野勤學】
7.1 關於服務品質
7.2 服務品質和顧客滿意度區別
7.3 顧客購買意圖的形成
7.4 顧客服務品質
7.5 服務品質之內涵
7.6 服務品質之定義
7.7 服務業品質特性
7.8 服務品質種類與元素
7.9 服務品質的觀念性模式
7.10 「PZB模式」觀念
7.11 服務品質觀念性模式
7.12 品質分類
7.13 認知的服務品質
7.14 顧客期望水準
7.15 服務層次的需求
7.16 關係品質
7.17 服務品質之衡量
7.18 「SERVQUAL」量表構面
7.19 提升服務品質的策略
7.20 服務品質策略的訂定內涵
7.21 Parasuraman, Zeithaml, and Berry的整合性策略
案例分享─田野勤學
Chapter 08 顧客滿意度 【案例分享─良作工場農業文創館】
8.1 顧客滿意度演變
8.2 顧客滿意度之定義
8.3 顧客滿意度預期差距
8.4 影響顧客決定性要素
8.5 實際績效和預期績效
8.6 顧客期望理論
8.7 期望失驗理論
8.8 顧客滿意度之決定因素
8.9 顧客滿意度之衡量構面與衡量方式
8.10 顧客滿意之整體服務
8.11 顧客滿意的前提
8.12 顧客滿意四大要素
8.13 顧客滿意衡量方式
8.14 顧客滿意度對企業的重要性
案例分享─良作工場農業文創館
Chapter 9 企業關係行銷 【案例分享─里山十二食】
9.1 企業關係行銷範疇
9.2 企業關係行銷核心
9.3 企業對企業(B to B)之關係行銷
9.4 組織的外部關係
9.5 供應商夥伴關係
9.6 供應商與製造商之關係
9.7 敵對關鍵因素
9.8 企業夥伴關係的轉變
9.9 資源依賴理論
案例分享─里山十二食
Chapter 10 電子商務行銷─建立顧客資料庫
10.1 以行銷看待顧客資料庫
10.2 資料庫行銷
10.3 資料倉儲的規劃與建置的方式
10.4 資料庫探勘法則
10.5 資料庫探勘行銷
10.6 資料庫行銷流程
10.7 資料庫行銷策略之發展流程
Chapter 11 顧客價值創造 【案例分享─丸順農業科技】
11.1 價值創造
11.2 顧客關係管理的競爭優勢
11.3 顧客獲取部分
11.4 行銷活動規劃
11.5 行銷活動管理系統
11.6 顧客開發
11.7 銷售活動管理系統
11.8 顧客服務部分
11.9 服務事件管理系統
11.10 顧客分析
11.11 顧客知識管理
11.12 顧客資料分析系統
11.13 顧客利潤率分析
11.14 顧客價值分析
11.15 顧客價值創造建構企業價值網絡
11.16 價值網絡管理
11.17 價值網絡之開發
11.18 價值網絡特性
11.19 價值網絡演化
案例分享─丸順農業科技
Chapter 12 顧客抱怨處理
12.1 顧客抱怨反應
12.2 對客戶抱怨應有的態度
12.3 顧客抱怨之型態
12.4 顧客抱怨處理之方法
12.5 顧客抱怨處理之應對
12.6 顧客抱怨處理避免之辭令
12.7 與顧客應對之關鍵點
12.8 顧客抱怨處理之前的內部改善
12.9 顧客抱怨處理之禁忌
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顧客關係管理(第八版) (8版)
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顧客關係管理
ISBN13：9786263283459
出版社：全華圖書
作者：徐茂練
裝訂：平裝
規格：26cm*19cm*2cm (高/寬/厚)
版次：8
出版日：2022/12/01
中文圖書分類：推銷策略；販賣術
內容簡介
本書著重於顧客關係管理基本架構的形成，對於架構實際落實的方式，做了詳細而具體的描述，對各章實務應用的要領，也以個案方式加以剖析。作者透過嚴謹的思考方式，整合了科技管理、資訊管理、行銷管理、策略管理等方面的知識，針對複雜的管理問題提供了創新的解決方案，更適合於實務上與顧客的互動中。
本書特色
1.本書結合顧客關係管理的導入流程與實務運用方式，達到理論與實務並重。
2.完善的架構，涵蓋顧客關係管理議題的策略面、執行面、技術面與制度面。
3.「學習目標」與「前言」，分析該章重點，並有效引發讀者學習動機。
4.「章前企業案例」及「本章個案」除與課文相呼應，讀者亦可了解企業與顧客如何建立與維持良好關係。
5.列點式「本章摘要」，統整該章重點，有助於讀者做全盤性的複習。
6.「討論問題」與「實作習題」激發讀者思考，連結章節主題與實務議題。
目錄
第一篇 架構
Chapter1 顧客關係管理導論
第一節 關係行銷的演進
第二節 顧客關係管理定義與重要性
第三節 顧客互動模式
第四節 顧客關係管理架構
第五節 本書章節之安排
Chapter2 顧客關係與顧客互動
第一節 顧客關係
第二節 產品、服務與體驗
第三節 顧客互動方案
Chapter3 顧客價值
第一節 顧客價值
第二節 顧客價值的衡量
第三節 忠誠度與顧客終身價值
Chapter4 策略與資源
第一節 顧客關係管理策略
第二節 企業理念與顧客導向
第三節 顧客關係管理策略目標與選項
第四節 顧客區隔
Chapter5 顧客互動流程與介面
第一節 傳播模式
第二節 顧客接觸點與互動內容
第三節 媒體與互動介面
Chapter6 顧客資料分析工具
第一節 顧客資訊系統
第二節 資料探勘與人工智慧
第三節 網際網路技術與應用
Chapter7 制度與管理
第一節 制度與管理相關議題
第二節 組織結構
第三節 績效評估與激勵
第四節 企業文化
第二篇 發展
Chapter8 實施團隊與規劃流程
第一節 顧客關係管理發展流程
第二節 顧客關係管理專案與專案團隊
第三節 專案管理流程
Chapter9 顧客關係管理策略規劃
第一節 顧客關係管理策略規劃的步驟
第二節 顧客區隔與會員經營
第三節 CRM策略執行
Chapter10 顧客關係管理需求分析
第一節 方案規劃
第二節 需求的來源與內容
第三節 接觸點分析
第四節 需求整理與確認
Chapter11 顧客關係管理系統設計與導入
第一節 顧客互動方案設計
第二節 顧客關係管理資訊系統導入流程
第三節 制度與內部流程設計
第三篇 運用
Chapter12 顧客關係管理實施
第一節 顧客關係管理運作流程
第二節 顧客服務與客服中心
第三節 銷售自動化
第四節 電子商務網站與社群媒體
Chapter13 顧客知識管理
第一節 知識管理基本概念
第二節 顧客知識的蒐集與分析
第三節 顧客知識管理策略與建構流程
第四節 顧客與組織的學習關係
Chapter14 顧客關係管理創意方案之擬定
第一節 創新基本概念
第二節 顧客關係管理的創新
第三節 創意的工作環境
Chapter15 顧客關係管理議題與趨勢
第一節 顧客關係管理推行的障礙
第二節 倫理與社會議題
第三節 顧客關係管理的未來趨勢
附錄：索引表
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