服務業管理(修訂版) (1版)

服務業管理(修訂版) 書碼:ZB10CN ISBN: 9789863625070 出版日：2020.09 平裝 | 16開 | 彩色 |336頁 主編:何昶鴛 作者：沈介文、吳天元、張振傑、鄭克強、林炳章、方清清、歐陽炳昌、林衍伶、賴明政、范思瑀、許世洲 食、衣、住、行，生活中不能缺少服務業。 全書13章，結合核心理論及最新實務案例， 給您最簡單全面的服務業管理概念！ 13 則章前服務焦點，聚焦主題。 19 則服務觀測站，結合實際案例。 13 則章後個案討論，引導讀者思考並學以致用。 目錄 Chapter 1 服務業概論 /沈介文 服務焦點：「服務」沒有產值，但更有價值！ 1-1 服務業的定義及種類 1-5 1-2 服務特性及其產業發展 1-11 1-3 服務業管理的議題 1-20 個案討論：2017年台灣金牌服務業 Chapter 2 服務業消費者行為 / 吳天元 服務焦點：星巴克進軍咖啡王國 義大利消費者是否買單？ 2-1 消費者行為的重要性 2-5 2-2 消費者行為模式 2-8 2-3 消費者行為於服務業的應用 2-17 個案討論：隨消費者需求而演變 「來全聯買進美好生活」 Chapter 3 服務產品與創新 / 沈介文 服務焦點：95%的顧客：服務看不到，卻感受得到！ 3-1 服務產品的基本概念 3-3 3-2 服務的形式及分類 3-13 3-3 服務創新的基本概念 3-17 個案討論：實體店的科技逆襲－新零售 v.s.電商 Chapter 4 服務程序的設計與管理 / 張振傑 服務焦點：產品好、服務好＝一定賺錢？ 4-1 服務系統及服務流程概念 4-4 4-2 服務流程圖及服務藍圖 4-11 4-3 服務實體環境設計 4-20 個案討論：「真心為你」－瓦城的Super服務 Chapter 5 服務品質管理 / 鄭克強 服務焦點：老外眼中的台灣誇張服務 5-1 服務品質的定義及意涵 5-4 5-2 服務品質的構面及衡量 5-9 5-3 服務品質缺口的管理 5-11 個案討論：非暴力「不合作」！美國聯航3411號班機事件 Chapter 6 顧客關係管理 / 林炳章 服務焦點：「利他」的幸福企業 讓世界更美好！ 6-1 顧客關係與顧客忠誠度 6-5 6-2 服務失誤的概念 6-16 6-3 服務補救及客訴處理 6-20 個案討論：從滅頂運動看消費者的力量 Chapter 7 服務人員的管理 / 方清清 服務焦點：台灣服務業為什麼沒人要做？ 7-1 服務人員的重要性 7-4 7-2 企業文化與職場衝突 7-12 個案討論：嚴長壽的倒三角服務業管理模式 Chapter 8 服務禮儀 / 林炳章 服務焦點：您好！很高興為您服務！ 8-1 服務禮儀的重要性 8-4 8-2 制服的運用及精神 8-9 8-3 接待應對溝通技巧 8-10 個案討論：服務禮儀＝禮貌＋同理心 Chapter 9 服務業需求與產能管理 / 歐陽炳昌 服務焦點：從服務業角度來看一例一休 9-1 服務需求與供給平衡 9-5 9-2 服務需求管理 9-9 9-3 服務產能管理 9-14 9-4 等候系統的設計與等候線管理 9-18 個案討論：如何鬆綁服務業管制，改善低薪？ Chapter 10 服務業的價格管理 /林衍伶 服務焦點：2017年星巴克漲價，消費者怎麼看？ 10-1 服務價格的獨特性 10-5 10-2 服務訂價的影響因素 10-7 10-3 主要的訂價方法 10-10 10-4 價格管理的策略 10-13 個案討論：「INPARADISE饗饗」 讓顧客的身心都吃到飽 Chapter 11 服務業的溝通與推廣策略 / 賴明政 服務焦點：美廉城超：成為辦公商圈裡「有現做餐食的超商餐廳」 11-1 服務溝通的角色 11-4 11-2 服務的推廣組合 11-6 11-3 服務溝通的挑戰與因應策略 11-11 個案討論：一個好故事，是品牌經營的基礎 Chapter 12 服務業的通路管理 /賴明政 服務焦點：全通路時代來臨，數位工具發起革命！ 12-1 通路的功能與重要性 12-5 12-2 服務傳遞與服務通路設計 12-6 12-3 實體通路與非實體通路管理 12-11 12-4 資訊與通訊科技與服務通路管理 12-15 個案討論：台灣高鐵開虛擬商店 掃描QR Code全家取貨 Chapter 13 服務業未來發展趨勢 /范思瑀、許世洲 服務焦點：2017年 服務業科技創新力大調查 13-1 服務業的國際化及多元化 13-5 13-2 服務業的科技應用 13-10 個案討論：麥當勞的社群聆聽術