旅館經營管理 (3版)

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本書特色 1.作者現任王子大飯店的總經理，打破學業界的藩籬，以精闢的理論及專業的實務，帶領讀者進入旅館經營管理的世界中。 2.收錄近年開始夯起來的會議展覽、行銷及活動規劃趨勢等管理服務知能，提供讀者最新的觀念及資訊。 3.多達47則的案例，內容含括近年議題，如綠色旅館、旅館的社會設計等精采豐富的內容，等您來挖掘！ 4.書末練習題，皆為該章的重點精華，加強學習印象！ 內容簡介 經營管理分為規劃、組織、用人、領導、控制等面向，本書筆者擁有多年旅館業管理之經驗，結合經營管理各面向之基礎建構、知能。除了旅館概念、規劃、人力資源、前檯及客房等基礎內涵，亦跨足近年熱門之會議展覽、行銷及活動規劃趨勢等管理服務知能，以達課程實務化、技術專業化、服務生活化等目標。 目錄 基礎概念篇 第1章 旅館的概念 1-1 旅館的特性與類別 1-2 旅館的起源與發展 1-3 旅館的功能、產品及計價方式 第2章 旅館規劃設計 2-1 旅館空間規劃 2-2 客房的規劃與設計 2-3 廚房的規劃與設計 旅客服務篇 第3章 旅館服務與形象建立 3-1 服務與顧客的關係 3-2 服務禮儀與規範 3-3 旅館形象的建立與特性 3-4 旅館服務與顧客滿意度 第4章 客務管理 4-1 接待組工作內容及應注意事項 4-2 服務組工作內容及應注意事項 4-3 訂房組工作內容及應注意事項 第5章 房務管理 5-1 房務部的工作職務與內容 5-2 洗衣組的工作職責 5-3 公共區域清潔組 第6章 餐飲管理 6-1 餐廳的管理 6-2 菜單種類與設計 6-3 餐飲成本控制 6-4 餐飲部的衛生安全 經營管理篇 第7章　人力資源管理 7-1　人力資源管理的意義 7-2　旅館組織編制與工作說明 7-3　旅館的人力資源運用與管理 第8章　採購管理 8-1 採購的定義 8-2 採購部編制與功能 8-3 採購作業程序 8-4 採購的策略 第9章　財務管理 9-1　旅館財務 9-2　旅館的資產 9-3　旅館成本控制策略 9-4　財務管理人員的培養與策略 第10章　安全管理 10-1　旅館安全管理與組織職掌 10-2　旅館的消防安全管理 10-3　旅館的危機管理與應變 行銷活動篇 第11章　會議展覽 11-1 會展的定義 11-2 會展型旅館 11-3 旅館的會展經營與管理 第12章　公關活動企劃 12-1 服務業公關 12-2 公關企劃的形式與活動內容 12-3 網路時代活動企劃及行銷 第13章　行銷與管理 13-1 市場的定位與競爭 13-2 旅館行銷活動與通路 13-3 旅館的創新經營 第14章　旅館的現況與未來發展 14-1 臺灣地區觀光旅館概況 14-2 主題休閒旅館的發展趨勢 14-3 民宿經營的發展趨勢 14-4 連鎖旅館經營與發展趨勢 14-5 國際觀光旅館經營的發展趨勢

旅館客務管理與實務－客務經理養成計畫1/e (1版)

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內容簡介 《旅館客務管理與實務—客務經理養成計畫》是旅宿業管理知識的進階版，也是晉升國際觀光旅館高階經理人的必備知識與技能。 要成為一名優質旅館客務管理人員，除了需要具備跨領域的知識整合與運用能力，並能與相關產業達成良好密切鏈結，是旅館經營管理的一門重要且專業課題。筆者以多年旅館客務部營運實務經驗與教學經歷撰寫本書，冀以提供有志投身旅館客務服務者，能了解產業的需求，並能習得先備知識與因應職能。 本書也因應市場職能發展狀況，根據勞動部發展署公告《旅管客務經理及櫃檯人員職能基準》為參考藍本，於旅館客務專業職能分析的基礎下，培育有志從業者具備旅館客務共通知識、專業技能與管理內涵，奠定營運思考與實務應用的能力。 產品目錄 CH1 客務部組織與功能 第一節 組織的願景、使命宣言與核心價值 第二節 客務部的組織架構 第三節 客務部人員的職責與規範 第四節 客務部與其他部門的協調與溝通 CH2 客務部的營運 第一節 顧客服務循環與關鍵時刻 第二節 旅館客務管理系統 第三節 旅館客房的分類與計價 CH3 訂房作業 第一節 訂房的來源與通路 第二節 散客訂房和團體訂房 第三節 超額訂房與住宿期管理 CH4 訂房需求預測與房價制定 第一節 不確定的住房需求 第二節 可租售客房的預測 第三節 客房庫存管理 第四節 房價的制定 CH5 總機話務與服務中心 第一節 總機話務服務 第二節 服務中心作業 CH6 櫃檯接待作業與客務服務 第一節 櫃檯接待作業 第二節 客務服務 第三節 商務服務 CH7 旅客帳務作業與夜間稽核 第一節 帳戶設立與信用授權 第二節 帳務作業 第三節 夜間稽核作業 CH8 退房結帳與遷出 第一節 退房結帳 第二節 結帳付款與送客 第三節 退房遷出的後續作業 CHAPTER 9 客房預算與收益管理 第一節 預算管理 第二節 客房營業利益 第三節 收益管理