書名：管家服務 作者：張梧雨 出版社：揚智 出版日期：2016/02/01 ISBN：9789862981900 內容簡介 　　管家（Butler）在國外早已行之多年，不論是飯店內提供的服務或是一般豪宅內的管家，而這項「管家服務」（Butler Service）近幾年才在國內漸漸地成為頂級飯店所提供給金字塔頂端貴賓們的專業服務。 　　在業界的確有許多飯店自稱有提供所謂的管家服務，但他們所謂的管家服務不外乎是將原本該職位應做的工作，轉稱之管家才有提供的服務。確實這些工作，管家都要會做，但若管家服務與其他各司職同仁工作相同，那麼又何必有「管家」這個新名詞的產生？ 　　目前台灣的國際飯店內，管家這個部門專精的從業人員還是不足的，因為上層的主管可能也不是那麼清楚需要給予什麼樣的支援，在權限不足的情況下，管家服務起貴賓來，難免綁手綁腳，無法完全伸展，也就降低了管家服務的效能。 　　本書詳細說明了管家的工作內容、外在及內在的要求，同時也希望給各位前進、後輩有更多的機會瞭解管家的一切。期盼在未來，管家能在飯店業漸漸成為不可取代的部門，有更多的專業人員提供優秀及貼心的服務給貴賓們。 目錄 序　i Part 1 管家的由來及觀念　1 Chapter 1　管家　3 第一節　管家的由來　4 第二節　傳統豪宅管家與飯店管家的不同　5 第三節　管家的功能　9 Chapter 2　組織與工作內容　25 第一節 飯店組織　26 第二節 管家部門組織表及職等分類　39 Chapter 3　飯店的區別與收費　65 第一節 飯店設施　66 第二節 客房等級與價位　82 第三節 行政樓層的福利　85 第四節 管家服務收費　87 Part 2 管家的角色認知與培養　91 Chapter 4　角色認知　93 第一節 觀念　94 第二節 態度　96 第三節 個性　102 Chapter 5　培養　109 第一節 相關工作背景　110 第二節 人格特質　111 第三節 跨部門交叉訓練　113 第四節 樓層管家　115 附件 相關樓層管家會使用到的SOP　121 Part 3 跨部門交叉訓練　135 Chapter 6　重要性　137 第一節 工作技能　138 第二節 信任感　141 第三節 未來方向　144 第四節 交叉訓練圖表　145 Chapter 7　客務部　149 第一節 大廳櫃檯角色及功能　150 第二節 大廳設施　151 第三節 學習夥伴及工作內容　155 附件一 旅館業星級評鑑的重要性　161 附件二 管家會使用到的客務部部分SOP參考　164 Chapter 8　服務中心　171 第一節 服務中心的角色及功能　172 第二節 服務中心的設施和備品　174 第三節 學習夥伴及工作內容　176 附件 管家會使用到的服務中心部分SOP參考　180 Chapter 9　餐飲部　189 第一節 餐飲部F&B（Food and Beverage）的角色及功能　190 第二節 餐飲部的設施和備品　191 第三節 學習夥伴及工作內容　195 第四節 基本酒類知識　197 第五節 特別介紹 客房餐飲篇　212 附件 管家會使用到的客房餐飲部分SOP參考　216 Chapter 10　房務部　221 第一節 房務部（Housekeeping）的角色及功能　222 第二節 房務部設施和備品　224 第三節 學習夥伴及工作內容　231 附件 管家會使用到的房務部部分SOP參考　235 Part 4 私人管家　247 Chapter 11　貴賓入住前的準備　249 第一節 收集資料　250 第二節 房間的檢查與準備　254 第三節 個人資料的核對　257 Chapter 12　私人管家的時間安排　259 第一節　入住前的時間運用　260 第二節　住宿期間的時間安排　265 Chapter 13　貴賓退房後的工作　269 第一節　協助退房辦理（Check out Arrangement）　270 第二節　送客（Farewell）　271 第三節　房間的檢查（Room Inspection）　273 第四節　遺留物的處理（Lost and Found）　275 第五節　私人管家報告　277 Part 5 附錄　281 附錄一 宗教信仰與文化　283 宗教信仰　284 猶太教　285 伊斯蘭教　289 文化小卡　293 附錄二 餐飲配料種類與名稱　295 常見早餐麵包種類　296 常見麵包抹醬　297 義大利麵條　298 蛋的料理　299 牛排的熟度　300