服務管理(Fitzsimmons/Service Management 9e) (9版)

類似書籍推薦給您

書名：服務管理(9版) 作者：周瑛琪(Fitzsimmons) 出版社：華泰文化 出版日期：2019/00/00 ISBN：9789863414100 內容簡介 本書譯自Bordoloi、Fitzsimmons及Fitzsimmons合著的《服務管理》。全書共分為三篇，第一篇由「瞭解服務」開始談起，說明服務在經濟體中扮演促進發展的角色，以問題式的架構探討服務策略的規劃。第二篇則專注討論「服務業設計」的議題，涵蓋服務設計的實務應用及工具，導入服務利潤鏈的概念，探討服務接觸的過程中設計支援設施、服務流程，以及服務設施位置的關鍵，在於創造極小化顧客移動時間與極大化利潤的效益。最後一篇則以「管理服務營運」作總結，在全球經濟的環境中討論服務供應鏈的管理機制。 全書章節架構分明、有層次，每章的章末更有精彩的個案可供參考，其中包含由編譯者加入的本土個案實例，讓讀者可以進一步認識台灣的服務業現況。 本書的中文版譯筆流暢，力求與原著的精神及意境相近，是一本可讀性極高的譯著。 目錄 第一篇 瞭解服務 第1章 服務經濟 第2章 服務策略 第二篇 服務業設計 第3章 開發新服務 第4章 服務接觸 第5章 支援設施與服務流程 第6章 服務品質 第7章 服務設施位置 第三篇 管理服務營運 第8章 服務供應關係 第9章 服務全球化 第10章 管理產能與需求 第11章 管理等候線

服務管理 (7版)

類似書籍推薦給您

【簡介】 本書根據服務的基本特性，以服務行為、服務品質的變動性、服務的無形性、服務的顧客參與性及服務地點彈性等五大部分作為主軸架構探討。並廣泛羅列相關學術文獻，輔以台灣本土例證之解說，具獨到的分析程序思維，兼顧學術理論與實務例證，適合作為大專院校與研究所相關服務（業）管理、服務行銷、服務作業與管理課程之教學用書或參考經典。 本書特色 1. 因應服務管理的網路發展新趨勢，以及全球新冠肺炎疫後整體環境，改寫各章節內容，以完整說明服務行銷與管理的內容，同時刪除兩章，調整全書為15章。 2. 新增最新理論與實務發展，修正篇章內容，在適合章節中加入共創、客製化、限時動態、應對行為、行動號召、贊助揭露、名人背書、價值背書、網路行銷、說故事行銷、事件行銷、電子商務營運、社群媒體、網路信任、服務體驗、衝動性購買、慣性購買等專題內容，以使論述更為紮實、內容更臻完善。 【目錄】 PART1 服務行為 Chapter1 服務與服務業 Chapter2 服務業行銷策略規劃 Chapter3 服務倫理 PART2 服務品質變動性 Chapter4 服務品質管理 Chapter5 服務滿意度 Chapter6 服務失誤管理 PART3 服務無形性 Chapter7 服務品牌管理 Chapter8 個人化品牌 Chapter9 服務定價 Chapter10 服務廣告 PART4 服務顧客參與性 Chapter11 顧客關係管理 Chapter12 顧客忠誠度 PART5 服務地點彈性 Chapter13 服務通路管理 Chapter14 服務場址 Chapter15 網路服務 陳澤義在服務管理領域近五年學術期刊著作一覽(2019-2023) 中文索引 英文索引

航空服務管理與票務 (4版)

類似書籍推薦給您

航空服務管理與票務 系列名：大專餐旅 ISBN13：9789865033897 出版社：全華圖書 作者：鄭章瑞 裝訂／頁數：平裝／344頁 規格：26cm*19cm*1.5cm (高/寬/厚) 重量：722克 版次：4 出版日：2020/08/04 中國圖書分類：航空 內容簡介 　　作者結合二十餘年業界實務經驗及課程教學心得，闡明航空服務管理、票務、營收及聯運清帳的重要觀念撰寫而成。 　　本書內容廣泛詳實，輔以豐富範例，並以大量彩圖輔文，讓讀者從實務中了解航空服務與票務及其應用。文中更隨時輔以「小知識」專欄，羅列航空業現行規範，適合職場專業人士參考，也適合預進入航空業求職者研讀。 本書特色 　　1. 本書可作為觀光及旅運相關學系之航空業務基礎課程書籍。 　　2. 理論敘述佐以實務範例說明，務求學以致用。 　　3. 圖解與表格整理清晰，提高學習效率。 　　4. 旅行社訂位及票務人員，對票務基礎認知書籍。 　　5. 本書可作為空服員考試用書。 目錄 第一篇 航空服務管理 第01 章 航空概論與主管機關 第一節 民航組織 第二節 MITA、SITA & GDS 第三節 民航及觀光主管機關 第02 章 航空公司組織與產業 第一節 航空公司業務與組織 第二節 產業之關聯性 第03 章 航空公司特性與分類 第一節 航空公司的特性 第二節 航空公司的分類 第三節 目前飛行臺灣的航空公司 第04 章 航空客運市場 第一節 航空市場需求分析 第二節 航空市場環境分析 第三節 航空產品及品牌 第05 章 旅遊趨勢 第一節 團體旅遊 第二節 個人自由行 第三節 航空公司因應策略 第06 章 機場服務介紹 第一節 機場旅客服務概論 第二節 出境服務 第三節 入境服務 第四節 轉機服務 第07 章 空勤服務 第一節 空勤服務程序與內容 第二節 旅客機上須知 第三節 空服員應考須知及題庫 第08 章 航權與指標 第一節 空中航權 第二節 三個區域 第三節 全球飛行指標 第四節 跨區飛行 第五節 時間換算 第二篇 航空初級票務 第09 章 訂位系統與客運聯盟 第一節 訂位系統 第二節 銀行清帳計畫(BSP) 第三節 航空聯盟 第四節 班號聯營 第10 章 代號 第一節 城市及機場代號 第二節 航空公司英文2碼代號 第三節 航空公司英文3碼代號 第四節 航空公司數字3碼代號 第五節 貨幣代號 第六節 世界各國國名代號 第七節 機票稅費代號 第11 章 機票種類與使用 第一節 機票種類 第二節 機票使用 第三節 行李 第四節 國內線運送服務 第五節 危險物品簡介 第12 章 電子機票 第一節 電子機票(ET) 第二節 機票組成內容 第三節 機票行程類別 第13 章 票價基礎規則（一） 第一節 NUC 及ROE 第二節 票價選擇準則 第三節 行程型態 第四節 機票開立及銷售指標 第五節 票價哩程系統 第六節 票價計算欄 第14 章 票價基礎規則（二） 第一節 票價計算名詞 第二節 票價檢查－特定航路 第三節 票價檢查－高票價 第四節 票價計算方向 第15 章 航空機票訂價策略分析 第一節 航空機票訂價因素 第二節 航空機票訂價方法 第三節 航空機票訂價策略 附錄 附錄一 機票術語 附錄二 空服員報考參考資訊 參考文獻及資料來源

服務管理 (6版)

類似書籍推薦給您

書名：服務管理(6版) 作者：陳澤義 出版社：華泰 出版日期：2019/00/00 ISBN：9789869687157 內容簡介 本書根據服務的基本特性，以服務行為、服務品質的變動性、服務的無形性、服務的顧客參與性及服務地點彈性等五大部分作為主軸架構探討。並廣泛羅列相關學術文獻，輔以台灣本土例證之解說，具獨到的分析程序思維，兼顧學術理論與實務例證，適合作為大專院校與研究所相關服務（業）管理、服務行銷、服務作業與管理課程之教學用書或參考經典。 本書特色 一、因應服務管理趨勢，調整章節架構：新增第3章「服務行銷策略規劃」，改寫第15章「網路服務」的內容，以完整說明服務行銷與管理的內容，並刪除「服務藍圖」與「等候線管理」兩個篇章，全書調整為五大篇17章。 二、新增最新理論發展，修正篇章內容：在適合章節中加入共創、客製化、即時動態、應對行為、 行動號召、授權揭露、名人背書、價值背書、網路行銷、說故事行銷、事件行銷、電子商務營運、社交媒體、網路信任、服務體驗、衝動性購買、慣性購買等專題內容，以使論述更為扎實、內容更臻完善。 目錄 第一篇 服務行為 第1章 服務與服務業 第2章 服務行為分析 第3章 服務業行銷策略規劃 第二篇 服務品質變動性 第4章 服務品質管理 第5章 期望與知覺價值 第6章 服務失誤管理 第三篇 服務無形性 第7章 服務品牌管理 第8章 品牌個性與關係 第9章 服務定價 第10章 服務廣告 第四篇 服務顧客參與性 第11章 顧客關係管理 第12章 關係品質與顧客忠誠 第五篇 服務地點彈性 第13章 服務通路管理 第14章 服務場址 第15章 網路服務 第16章 服務倫理 第17章 資料包絡分析法