書名：服務管理(9版) 作者：周瑛琪(Fitzsimmons) 出版社：華泰文化 出版日期：2019/00/00 ISBN：9789863414100 內容簡介 本書譯自Bordoloi、Fitzsimmons及Fitzsimmons合著的《服務管理》。全書共分為三篇，第一篇由「瞭解服務」開始談起，說明服務在經濟體中扮演促進發展的角色，以問題式的架構探討服務策略的規劃。第二篇則專注討論「服務業設計」的議題，涵蓋服務設計的實務應用及工具，導入服務利潤鏈的概念，探討服務接觸的過程中設計支援設施、服務流程，以及服務設施位置的關鍵，在於創造極小化顧客移動時間與極大化利潤的效益。最後一篇則以「管理服務營運」作總結，在全球經濟的環境中討論服務供應鏈的管理機制。 全書章節架構分明、有層次，每章的章末更有精彩的個案可供參考，其中包含由編譯者加入的本土個案實例，讓讀者可以進一步認識台灣的服務業現況。 本書的中文版譯筆流暢，力求與原著的精神及意境相近，是一本可讀性極高的譯著。 目錄 第一篇 瞭解服務 第1章 服務經濟 第2章 服務策略 第二篇 服務業設計 第3章 開發新服務 第4章 服務接觸 第5章 支援設施與服務流程 第6章 服務品質 第7章 服務設施位置 第三篇 管理服務營運 第8章 服務供應關係 第9章 服務全球化 第10章 管理產能與需求 第11章 管理等候線