空服員的服務管理

其他會員也一起購買

書名：空服員的服務管理 作者：蘇宏義 出版社：揚智 出版日期：2017/02/01 ISBN：9789862982495 內容簡介 　　有不少乘客認為航空公司在客機上派遣空服員是以為乘客提供餐飲等一般性的服務為主，常常忽略了空服員對於搭機安全的要求與緊急逃生的解說，以致會因就座未繫好安全帶，不幸於遇上亂流時碰得頭破血流的情形發生，這也是航空公司所不願意見到的。 　　維護乘客搭機的安全是航空公司責無旁貸的責任，也是航空公司依法必須派遣空服員最主要的目的。但空服員被正式錄取後，航空公司都有一套非常完整的訓練，也要依據民航法規的規範訂定「客艙組員（空服員）手冊」並據以執行。所以，本書不討論有關空服員具體的工作細節與技巧，本書闡述客機為何要派遣空服員，航空公司如何招募空服員、訓練空服員，如何訓練空服員遇航機故障或不幸遭遇劫機時，正確而快速協助乘客緊急逃生，訓練空服員的餐飲服務與如何管理空服員，對使用輪椅、老弱婦孺、病患等特殊乘客如何提供服務，對不守秩序、鬧事等非法干擾乘客行為的預防與處置，安全清艙檢查及危險品的認識等空服員必備的智能與技能。 　　本書也提供了有志當空服員的年輕朋友如何爭取空服員這份工作的看法，也說明空服員光鮮亮麗的背後有多少不為人知的辛酸。同時介紹了航空運輸的基本運務常識、客艙等級、客艙各項服務與逃生設備、機上廣播系統……等。乘客也可以藉由本書了解搭機的安全觀念，體會航空公司派遣空服員的苦心，則相信必能享受搭機的真正樂趣。本書也可以作為已經從事空服工作者的參考。 目錄 序　i 第1章　客機派遣客艙組員的由來　1 第一節　何謂客艙與客艙組員？　2 第二節　客艙有等級之分　4 第三節　先有客機才有客艙組員　6 第四節　飛，吸引當客艙組員，也誘惑年輕朋友　8 第五節　客艙組員的角色　12 第六節　航空公司重視客艙的安全服務　15 第2章　認識航空器　16 第一節　飛行的魅力不減　19 第二節　航空器與航空運輸的發展　20 第三節　民用航空器之取得、登記與主要結構　22 第四節　航空器之種類　27 第3章　認識客機的客艙設備　31 第一節　客艙的定義與內涵　32 第二節　客艙的緊急逃生設備　35 第三節　客艙的其他安全設備　36 第四節　客艙的座椅及其附屬設備　39 第五節　客艙的服務設施及物品　42 第4章　客艙組員的招募與錄用　49 第一節　客艙組員的招募　50 第二節　客艙組員的錄用　56 第三節　客艙組員要依法訓練並考驗合格　57 第四節　客艙組員的組織　58 第5章　客艙組員的管理　61 第一節　要自我管理，自我學習　62 第二節　法規規範的管理─要充分休息　63 第三節　客艙組員的行政與紀律管理　67 第四節　客艙組員制服的管理　69 第五節　對客艙組員的關心與心理諮詢　71 第6章　客艙組員的職責　73 第一節　先模擬一趟簡單的飛行　74 第二節　一般乘客認知的客艙組員的工作　76 第三節　安全才是最基本的客艙服務　81 第四節　客艙組員真正的任務　83 第五節　客艙組員要機警、靈活　86 第7章　客艙組員須具備的客運運務常識(一)　87 第一節　航機飛航需要機場地勤作業配合　90 第二節　乘客要搭機（出境）報到，取得登機證　93 第三節　航空公司與機場有代碼，航班有編號　99 第四節　繁忙機場會有航機流量與機場時間帶管制　102 第五節　行李的認知　104 第8章　客艙組員須具備的客運運務常識(二)　113 第一節　只認乘客登機證上的艙等座位　114 第二節　登機與登機的順序　117 第三節　艙單／運送文件的通報與交遞　122 第四節　關閉艙門後推／準備起飛　122 第9章　客艙組員要熟練機上乘客的安全作為　125 第一節　航空公司的安全文化　126 第二節　對乘客有關安全的告知與要求　127 第三節　瞭解飛安事件更要重視飛安　134 第四節　做好航空器駕駛艙的安全防護　136 第10章　非法干擾行為之預防與處置　143 第一節　非法干擾行為之定義　144 第二節　劫持航空器（劫機）之預防與處置　147 第三節　爆裂物之預防與處置　156 第11章　客艙的清艙檢查　161 第一節　清艙的範疇　162 第二節　保障飛安的清艙作為　167 第三節　對進出航空器之人員的管制與監控　175 第四節　認識危險品及參加危險品訓練　177 第12章　客機組員資源管理　181 第一節　沒有安全就沒有服務　182 第二節　組員互動開始的時機　185 第三節　組員的簡報　187 第四節　組員之間的溝通與聯繫　189 第13章　牢記緊急逃生演練，時時為逃生做準備　193 第一節　緊急逃生裝備的檢查　195 第二節　緊急逃生的訓練與演練　210 第三節　航空器裝備的最低需求　215 第14章　對特殊乘客之服務　217 第一節　已知病患及身心障礙乘客　218 第二節　老幼婦孺　220 第三節　被戒護人　222 第四節　對乘客的護理　227 第15章　機上餐飲服務　229 第一節　機上餐飲服務概述　230 第二節　機上餐飲前的服務　234 第三節　不同的艙等有不同的餐飲服務　238 第四節　供餐的順序　243 第16章　其他客艙服務　249 第一節　免稅品的銷售服務　250 第二節　菸、酒的約束　252 第三節　酒類的服務　255 第四節　影視聽、燈光、溫度、通訊與網路的服務　257 第五節　對誤點航班的服務　261 第六節　防經濟艙症候群的服務　262 第17章　機上廣播　265 第一節　機上廣播的重要性　266 第二節　如何廣播？　267 第三節　廣播的技巧　270 結語　273 後記　275 參考文獻　277 附錄一　常用航空專業用語與縮寫　279 附錄二　可疑爆炸物之檢查表　287 附錄三　旅客搭機可攜帶之物品　291 附錄四　長榮航空機隊座艙配置圖　295

Complete Guide to the TOEIC Test (with Key) (4版)

其他會員也一起購買

書名：Complete Guide to the TOEIC Test 4/e (with Key) 作者：Bruce Rogers 出版社：文鶴 出版日期：2017/08/00 ISBN：9781337396530

解析人力資源管理 (3版)

其他會員也一起購買

【簡介】 　　基於多年擔任人資主管的實務與教學經驗，作者撰寫了這本從業界實務出發、以學生視角舉例說明的優質書籍。本書已多次在教學現場獲得驗證，其貼近學子生活的內容與表達，深受學生喜愛，不僅有效引發學習熱情，更讓知識得以深化。本次改版特點如下： 　　．以經典為準則：奠定穩固的知識基礎。 　　．心智圖總覽：透過視覺化圖表，快速掌握全書重點。 　　．章首故事引導：以引人入勝的例子，啟動學習思考。 　　．豐富圖文：運用大量圖畫與圖表，閱讀變輕鬆，學習更有效。 　　．搭配影音：提供延伸學習的QR Code連結，讓學習更自主。 　　．學習任務：透過動手做，深化學習。 聯合推薦 　　台大商研所　戚樹誠 教授 　　味全食品工業股份有限公司　陳宏裕最高顧問  【目錄】 第 1 章 人力資源管理總說 第1篇 人力資源規劃 第 2 章 工作分析與工作設計 第 3 章 人力規劃與因應 第2篇 人力資源取得 第 4 章 招募 第 5 章 甄選 第3篇 人才培育 第 6 章 員工訓練 第 7 章 管理培訓與職涯發展 第4篇 人員管理 第 8 章 工作績效管理 第 9 章 人員升降調離 第5篇 人力資源保存 第10章 薪酬管理 第11章 員工福利 第12章 工作滿足 第13章 工作安全與員工健康 第6篇 勞資關係維持 第14章 勞動三權與勞資關係 附錄：勞動基準法  

航空客運與票務：空運學的理論與實務 (5版)

類似書籍推薦給您

書名：航空客運與票務：空運學的理論與實務(五版) 作者：謝淑芬 出版社：五南 出版日期：2018/10/01 ISBN：9789571199504 內容簡介 這是一本針對航空客運系統化及航空票務的全面介紹，除可作為相關領域教材，也是領隊導遊、旅行社及業界人士……等學習者不可或缺的重要參考書。 目錄 第一篇　空運理論 　　第一章　緒　論 　　第二章　空運產業 　　第三章　國際民航組織 　　第四章　空運企業 　　第五章　空運市場 　　第六章　空運責任與航空保險 　　第七章　航空貨運 第二篇　航空客運業務 　　前　言 　　第一章　運　務 　　第二章　航　務 　　第三章　空運行李 　　第四章　機　務 　　第五章　訂位組 　　第六章　票務組 第三篇　航空客運票務 　　前　言 　　第一章　航空機票 　　第二章　機票的種類 　　第三章　機票效期 　　第四章　填發機票 　　第五章　預約定位 　　第六章　國際線旅客時刻表 　　第七章　航空時間表使用法－－ABC與OAG 　　第八章　票價書使用方法 　　第九章　票價計算方法

孩子們的航空航太百科全書 (1版)

類似書籍推薦給您

【簡介】 你想像的外太空是怎麼樣的呢？ 外太空有什麼星球呢？ 你知道除了地球之外，還有什麼星球適合人類居住嗎？ 火箭怎麼發射到外太空呢？ 世界上有哪幾個國家可以發射火箭呢？ 　　宇宙超級大，宇宙的形成始於137億年前的大爆炸，科學家們到現在仍舊無法解開當初發生大爆炸的原因？ 　　太空又是從哪裡開始算起？是距離地球表面上方的1公里？5公里？還是10公里開始就叫做太空？ 　　你知道太空人身上穿的太空衣有多重嗎？太空人睡覺時是站著睡？還是躺著睡？      　　這是一本幾乎涵蓋太空人、火箭、衛星、黑洞、太陽系……所有太空之旅知識的航空航太百科全書！ 本書特色 　　★適合8歲以上的孩子們閱讀，可以滿足孩子們對天文知識的好奇心。 　　★搭配色彩豐富插圖，可以輕鬆閱讀、理解重點。 　　★每個標題附加「你知道嗎？」做為內文補充說明。  【目錄】 第1章 太空和行星 第2章 火箭和衛星 第3章 太空中的生物 第4章 如何成為太空人 第5章 太空任務 第6章 威脅和保護 第7章 在月球居住，去火星旅行 名詞解釋

機師姐姐和貓妖怪的奇幻飛行（附：機師姐姐飛行樂多多航空英文、飛行樂多多Q&A學習手冊） (1版)

類似書籍推薦給您

本書特色 A330、A350前機長 / ICAO飛行員指定英文檢測老師／游惠宇 A330機長／陳建雄 B738機長／范捷音 B744機長／郭 純 B777機長／戚文豪 Story Pot故事鍋 英文繪本講師／Valen高凡媖 Angela雙語故事沙發 主講人／盧怡君 台美親子共讀故事館 版主／Gina 專業機師群、繪本老師、親子部落客 聯合推薦 從「觀察」試圖「尋找」到「發現」，就會有滿滿的「創意」！ 經過了「思考」與「推理」，就能從「探索」中發現無限的樂趣！ 歐洲經典兒童啟蒙書—Wimmelbuch探索多多書 培養孩子探索世界的能力 家家戶戶必備的圖畫大書，帶來無限啟發、樂趣和驚奇 《機師姐姐和貓妖怪的奇幻飛行》 天啊！機師姐姐掉了「貓玩具袋」！！ 誰撿走了貓玩具？！ 是愛吃甜食的電音三太子？還是三角內褲外穿的狐狸先生？ 還是還是，找不到假牙的老爺爺？ 想知道忙碌的機場大廳裡，來來去去的都有些什麼人？ 免稅商店裡都賣些什麼東西？旅客怎麼報到的？行李如何通過安檢上到飛機？ 飛機飛上天之前，要靠哪些補給？是如何檢查運作的呢？駕駛艙里長什麼樣呢？ 一起在精采有趣的故事中，學習飛機的相關知識。 超好玩的飛機大解密！ 《機師姐姐飛行樂多多航空英文》 櫃檯報到、托運行李、安全檢查…… 這些飛行的場景，怎麼用英文溝通呢？ electronic devices 電子產品、metal accessories 金屬飾品 帶這些東西都要小心安檢過不了！ first class, business class, economy class…. 還有駕駛艙 cockpit 分別在飛機上的哪裡？ 翻開《機師姐姐飛行樂多多航空英文》跟著機師姐姐來學習重要的英文句型和單字！ 《飛行樂多多Q&A學習手冊》 人類能飛上天可不是那麼容易的事，是經過一番努力的喔！ 關於飛行，你是否也充滿了疑問呢？ 這麼重的物體是怎麼飛上天？ 飛機上的排泄物都去哪裡了？ 讓我們一起來看看搭飛機有什麼有趣、好玩的小知識！ The Wimmelbook Captain Helen, The Kitten’s Monsters and Their Fantasy Journey ●Who took the kitten’s toys from the pilot? ●Was it the sweet-tooth San-Tai-Zi? Or Mr. Fox with a whole suitcase of boxers? Or the old Grandpa who couldn’t find his denture? ●What are people busy with at the airport? What do duty-free stores sell? How do passengers check in? Where have all the suitcases gone? ●Before the planes take off, what needs to be done? How does the check-up work? What does it look like in the cockpit? Find out all the fun facts about the huge carrier in the sky! 作者簡介 極光尋寶隊：李芃、游惠宇、賴韻如 極光尋寶隊就要出發了！這些、那些、天上飛的、地上跑的、海裡游的，通通都是我們的金銀島！一起去尋寶吧！ 繪者簡介 詹波 (Jhanpo) 1985年生，現為全職插畫家、時刻創意特約插畫家，作品見於國內各家兒童雜誌、報紙副刊。 許喻理（編輯小姐Yuli）一角鯨工作室 編輯小姐Yuli原本立志當正統少女漫畫家，卻不小心變成在畫搞笑漫畫。從小學成立部落格後，就持續創作至今。2014年開始投入出版業，並於2016年開始經營「編輯小姐Yuli的繪圖日誌」粉絲團。現為一角鯨工作室負責人，專事圖文創作、編輯、撰稿工作。 Facebook：編輯小姐Yuli的繪圖日誌 Instagram：mseditoryuli 目錄 導讀 Scene 1 報到櫃檯 At the check-in counter Scene 2 安全檢查 At the security checkpoint Scene 3 機場停機坪 The Airport Apron Scene 4 準備起飛 Ready to take off Scene 5 亂流 Encountering Turbulence Scene 6 最豪華的飛機餐 Flight Meals Scene 7 入境大廳 Arrival Hall 《飛行樂多多Q&A學習手冊》 Q1. 為什麼要搭飛機？ Q2. 搭飛機的時候，行李托運後去哪裡了？ Q3. 為什麼不能帶液體上飛機？ Q4. 有人會去偷飛機嗎？ Q5. 飛機是怎麼飛起來的？ Q6. 這麼重的飛機怎麼飛上天？ Q7. 飛行的科學原理是什麼？ Q8. 飛機怎麼飛的？都不會撞在一起嗎？ Q9. 駕駛艙是什麼樣的地方？ Q10. 洗手間的臭大便和尿怎麼處理？ Q11. 飛機上吃的東西哪裡來？

給新鮮人的第一本航空產業專書 (2版)

類似書籍推薦給您

【簡介】 你是否懷抱著一個航空夢，內心對航空產業有所憧憬呢？提及航空產業，多數人最先會想到的便是與乘客接觸密切，亮眼的第一線空服員以及地勤人員。實際上，其中是仰賴了超乎想像的人力付出，才能成就一趟趟的飛行航程。 這本航空書整理了航空產業的基本概念與知識，並對許多人想要從事的空勤與地勤職務有詳盡解說，提供深度的應試演練與實務經驗分享，幫助學子們無論是準備自傳還是面試，都能夠得心應手。同時也介紹航務作業上的各項職位，讓有志者可以看到更多選擇與面向。 期許在本書的引領之下，對航空產業有著無限熱忱的你，能夠順利圓夢，開啟嶄新美好的篇章！ 【目錄】 推薦序 003 作者序 006 Part １ 航空產業篇 2 01 　主管機關與六大特許產業 4 02 　國際民航重要組織與航空聯盟 11 03 　世界常見民用航空器與製造商介紹 18 04 　臺灣民用航空公司介紹 23 番外篇1：航空產業大揭密∼聊聊你所不知道的航空業 34 01 　航空貨運是民航特許產業 34 02 　747 Combi 有哆啦A 夢的神奇口袋 36 03 　再會吧！空中女王 38 04 　LCC 不只節流還要開源 40 05 　守護天空安全的飛航管制員 42 06 　民航特考：進入航空產業的另一塊敲門磚 45 Part ２ 航空地勤篇 48 01 「航空器簽派員」（Aircraft Dispatcher） 50 02 「旅客服務員」（Passenger Service Staff） 54 03 「航空器維修員」（Aircraft Maintenance Technicians） 54 04 「地面機械員」（Ground Mechanic） 55 05 「機坪作業員」（Ramp Service Staff） 55 番外篇2：當乘客也想知道的事∼聊聊航空不思議 56 01 　載重平衡表，起飛必要文件 56 02 　機場運務之Check-in Counter在忙什麼 58 03 　行李去了哪？ How the luggage get to the correct destination? 64 04 　所謂輪椅乘客其實是集合名詞 66 05 　機坪地勤有什麼不一樣 69 06 　飛機馬桶汙水去了哪 71 07 　航空貨運疊疊樂，什麼是打盤？卸盤？ 73 08 　國際各大航空公司地勤人員報考資格條件表 76 Part３ 航空器與空勤組員篇 78 01 　「航空器駕駛員」（Aircraft Pilot） 80 02 　「客艙組員」（Cabin Crew） 83 番外篇3：飛機怎麼飛上天∼聊聊飛行原理 84 01 　錙銖必較的航空燃油 84 02 　APU（飛機輔助動力系統） 87 03 　飛機地面後推行？不行？？ 91 04 　巡航高度不是水平飛行 94 05 　走入歷史的飛航工程師 97 06 　Window seat不一定有window 100 07 　國際各大航空公司空勤人員（飛行員）報考資格條件表 103 番外篇4：搭機最令人期待的事∼聊聊客艙服務 105 01 　空服作業流程 106 02 　不在空中的空廚跟機上廚房有什麼不一樣？ 114 03 　從機上菜單看世界餐飲文化 117 04 　「主廚」是機上餐飲新關鍵字 121 05 　天空無處不咖哩 125 06 　機組員跟乘客吃一樣的嗎？ 127 07 　猜猜機上早餐什麼沒有 130 番外篇5：搭機最重要的事∼聊聊飛行安全 133 01 　空中勤務與客艙安全概述 133 02 　安全須知卡是有法規依據的 142 03 　要幫忙還要多收費的逃生出口相親位 145 04 　現在商務艙正流行魚骨座位 148 05 　機上廁所幹嘛放菸灰缸 149 06 　不能鴛鴦浴的Shower room 151 07 　誰是航空代言：機艙走道的Show girl 152 08 　當銷售成為一種空服專業 155 09 　If I were a flight attendant 157 10 　擺盪在安全與時尚的空姐制服 159 11 　國際各大航空公司空勤人員（空服員）報考資格條件表 162 番外篇6：航空公司空勤與地勤報考祕笈大公開 166 01 　中英文自傳致勝訣竅 166 02 　各家航空公司應考資訊 172 03 　面試時的服裝儀容及舉止禮數之正確照片示範 235 04 　面對通過考試之航空公司選擇性及決定權 241 05 　線上空地勤過來人的心得分享及執勤生涯甘苦談 244 06 　應試各家航空公司Q&A匯集大成及致勝關鍵 254 參考文獻 256