內容簡介 　　一家好的旅館，必須仰賴各部門的專業分工與合作，才能維持良好並長久的營運，而旅館的收益來源中，客房便佔據了一半以上的比例，因此，如何管理好客房便為旅館業之首重，也是本書之核心所在，書中完整分析客房知識以及相關部門職責解說，幫助讀者快速了解旅館業之基礎知識。 本書特色 　　1.步驟、流程插圖化，內容一目瞭然。 　　2.客務職務結合模擬對話，貼近職場，如第五章櫃台接電話七步驟。 　　3.所有章節均附特色案例，與時事接軌。 目錄 基礎篇 第一章 認識旅館產業 1-1 旅館的定義與特性 1-2旅館的發展史 1-3旅館的功能 1-4 旅館的分類 客務篇 第二章 客務概論 2-1 客務的定義 2-2 客房類型及計價 2-3 服務禮儀與內容 第三章 客務服務 3-1 客務部的職責與定位 3-2 客務部組織與工作內容 3-3 客務部服務注意事項 第四章 接待組（櫃檯接待） 4-1 櫃檯接待與服務 4-2 櫃檯工作細則 4-3 櫃檯服務要領 第五章 接待組（總機接待） 5-1總機常見工作與電話禮儀 5-2總機工作細則 第六章 接待組（機場接待） 6-1訂房及作業 6-2訂房的工作細則 6-3訂房常見狀態處理 第七章 服務組工作 7-1 行李服務員 7-2 駕駛員 7-3 司門 7-4 機場接待 房務篇 第八章 房務概論 8-1房務部組織與工作 8-2房務組設備及備品 第九章 房務服務 9-1 房務組 9-2 公清組 9-3 管衣組 總結篇 第十章 客房的服務品質與管理 10-1客房部管理原則 10-2客房規劃設計原則 10-3客房服務 附錄-客房小達人解答