品質管理:觀念、理論與方法 (3版)

相關熱銷的書籍推薦給您

書名：品質管理:觀念、理論與方法3/e 作者：傅和彥、黃士滔 出版社：前程 出版日期：2004 條碼：9789570348576 內容簡介 ．理論與實務兼備 本書集結兩位作者多年教學研究與顧問輔導經驗而成，內容將理論與實務充份結合，從本書以往的銷售數據足以證明，本書為最佳之品質管理入門教本。 ．內容更完整 本版新增「MIL-STD-1916抽樣標準」，以符合業界現況。此外，因應時代趨勢，加入「六標準差管理」、「服務品質」等全新章節，使得本書內容更加完備。 ．資料更新穎 本版除將相關資料與數據作更新外，並將「ISO系列品質管理系統」及「各類品質獎」兩章作大幅更新，使讀者能掌握最新的資料，如此一來更能符合時代的潮流，瞭解品管實務上的脈動。 作者簡介 傅和彥 學歷： 台灣大學碩士 經歷： 輔仁大學企業管理系副教授 中原大學工業工程系、企業管理系副教授 二百餘家企業顧問案輔導 現職： 前程企業管理公司總經理 研究領域： 生產管理、物料管理、品質管理 相關著作： 生產與作業管理、現代物料管理、工廠管理、採購管理及工業工程領域專業譯作十餘本 黃士滔 學歷： 台灣科技大學工業管理研究所碩士 現職： 高雄應用科技大學工業工程與管理系所副教授 研究領域： 品質管理、品質資訊系統、品質工程 目錄 第一章 品質管理概說 第二章 統計學概論 第三章 機率概論及機率分配 第四章 統計製程管制與管制圖 第五章 計量值管制圖 第六章 計數值管制圖 第七章 製程能力分析 第八章 允收抽樣的基本方法 第九章 計數值抽樣計畫 第十章 計量值抽樣計畫 第十一章 六標準差管理 第十二章 可靠度 第十三章 田口式品質工程 第十四章 品質改善技巧 第十五章 服務品質 第十六章 ISO系列品質管理系統 第十七章 各類品質獎

顧客關係管理：精華理論與實務案例 (4版)

類似書籍推薦給您

顧客關係管理：精華理論與實務案例 ISBN13：9786263173996 出版社：五南圖書出版 作者：戴國良 裝訂／頁數：平裝／408頁 規格：25.7cm*19cm*2.2cm (高/寬/厚) 重量：850克 版次：4 出版日：2021/12/25 中國圖書分類：顧客服務 內容簡介 ⊙理論與應用並重 提供行銷、資訊技術與經營三方整合的CRM實際案例，學習成效更上層樓。 ⊙內容涵蓋面向多元豐富 收錄國內外相關領域專家與學者的專業論述與精闢見解，融合作者分析，內容多元豐富。 ⊙實例最多資訊最新 改版新增國內外的近期案例，並介紹大數據的應用。 顧客關係管理（CRM）可視為「顧客」＋「關係管理」二者的組合體。深入來看，其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用，其實只是戰術問題，而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。 傳統行銷強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）及推廣（Promotion）這4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P／1S組合。如今，由於CRM成為行銷的一把利劍，又增加1C（CRM）；故今日當代行銷組合，應該強調為4P／1S／1C的6項有力組合，才能在市場上行銷致勝。 目錄 序言 Part 1 CRM的定義、效益及企業顧客戰略 Chapter 1 顧客關係管理的定義與效益 第一節　顧客關係管理的各種定義與內涵 第二節　顧客關係管理的基本概念 第三節　顧客關係管理的益處與效益 第四節　全球CRM加速推動的四項背景分析 Chapter 2 CRM策略性5W / 1H分析與企業的顧客戰略 第一節　顧客關係管理5W / 1H總體摘述 第二節　顧客導向經濟學與顧客資本 第三節　CRM就是「企業的顧客戰略」 第四節　顧客生命週期管理與CRM 第五節　會員經濟4.0時代的意義與策略 Part 2 CRM的架構體系、步驟、流程暨成功與失敗因素 Chapter 3 顧客關係管理之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇 第一節　CRM之架構體系內涵 第二節　資訊科技應用在CRM上的八項範疇 Chapter 4 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素 第一節　建立CRM的運作流程、步驟（各種觀點） 第二節　CRM成功的因素 第三節　CRM失敗的因素 Part 3 CRM的資料採礦與資料倉儲 Chapter 5 資料倉儲（Data Warehouse） 第一節　建構「資料庫」活用模式 第二節　資料倉儲與資料採礦概述 第三節　資料倉儲的意義、特性、活用步驟及架構 第四節　資料倉儲的效益及成功要素 第五節　案例介紹 〈案例1〉國泰人壽CRM的資料倉儲應用介紹 〈案例2〉某公司會員商業智慧（BI）模組建置簡報 〈案例3〉直銷公司安麗導入商業智慧（BI）系統 〈案例4〉聯華食品導入商業智慧（BI）決策 Chapter 6 資料採礦／探勘（Data Mining） 第一節　資料採礦／探勘的意義、流程及功能 第二節　資料採礦的五大模式及OLAP 第三節　案例─國泰人壽資料採礦應用介紹 第四節　顧客分群概述 Part 4 CRM與行銷 Chapter 7 CRM與行銷 第一節　CRM的策略行銷 第二節　CRM與關係行銷 第三節　CRM與顧客分級 第四節　CRM與顧客忠誠度 第五節　CRM與行銷溝通 第六節　某公司案例分析─○○百萬筆email會員行銷案 第七節　○○公司會員經營規劃 第八節　零售業「○○量販店」CRM推展情況報告 第九節　CRM結合行銷操作之案例分享 Chapter 8 客服中心（Call Center）與電話行銷（Tele-Marketing） 第一節　客服中心的意涵、應用、功能及演進 第二節　客服中心之重要技術及互動作業流程 第三節　客服中心的三大要素─系統、人員、流程 第四節　電話行銷（Tele-Marketing, T / M） 第五節　案例介紹 Part 5 CRM實戰案例 Chapter 9 CRM案例（短案例） 〈案例1〉　東森電視購物CRM上線 〈案例2〉　太平洋SOGO百貨復興館，爭取超級VIP 〈案例3〉　遠東、台茂、新光三越發展紅利集點卡 〈案例4〉　統一超商icash卡創造出新顧客關係 〈案例5〉　十大銀行搶貴客，推出頂級信用卡 〈案例6〉　名牌精品業拉攏嬌客 〈案例7〉　高價保養品Sisley規劃全新VIP制度，守住VIP客戶 〈案例8〉　高雄漢神百貨邀請VIP主顧客參加週年慶開店儀式 〈案例9〉　資生堂邀請VIP出席體驗活動 〈案例10〉　禮客時尚會館推出VIP之夜，貴婦幫全力相挺 〈案例11〉　統一超商POS系統掌握顧客需求的即時性情報 〈案例12〉　傲勝（OSIM）CRM緊抓會員 〈案例13〉　SOGO百貨的CRM做法 〈案例14〉　安田生命保險公司：綜合顧客資料庫及相互溝通 〈案例15〉　法國蘭寇（LANCOME）化妝保養品會員分級經營 〈案例16〉　中華航空推出「頭等艙專屬報到區」服務 〈案例17〉　POS系統看不到的顧客需求 〈案例18〉　麗晶精品之夜，邀200名頂級貴客出席 〈案例19〉　麗晶精品晚宴，VIP一晚業績破億元 〈案例20〉　日本型錄事業認為零售就是科技 〈案例21〉　百貨專屬牌，寵愛頂級客 〈案例22〉　晶華酒店精品街麗晶VIP之夜，前100人每人平均年消費1,600萬元以上才能入場 〈案例23〉　新光三越貴賓卡之優惠項目 〈案例24〉　屈臣氏寵i卡優惠項目 〈案例25〉　博客來網購：會員分級回饋方案 〈案例26〉　歐舒丹會員優惠 〈案例27〉　全聯福利中心福利卡6大福利 〈案例28〉　SK-II會員分級 〈案例29〉　85度C推會員APP，目標衝5萬會員數 〈案例30〉　麗晶之夜：3億珠寶大秀 〈案例31〉 全家超商：全臺950萬人下載全家APP 〈案例32〉 「點數經濟」年逾百萬，3大超商割喉戰 〈案例33〉 統一超商的跨業整合的會員經營系統 〈案例34〉 寶雅卡 〈案例35〉 SOGO百貨公司VIP會員優惠項目 〈案例36〉 Bellavita貴婦百貨公司VIP會員優惠 〈案例37〉 家樂福會員卡專屬福利八項 〈案例38〉 路易莎黑卡專屬優惠 〈案例39〉 華泰名品城Outlet 〈案例40〉 家樂福好康卡專屬福利 〈案例41〉 新光三越貴賓卡申請方式及優惠項目 〈案例42〉 台北101百貨尊榮俱樂部：一天消費101萬元，才有入會資格 〈案例43〉 Sisley高檔美妝會員等級區分 Chapter 10 CRM案例（長案例） 〈案例1〉　日本Dr. Cilabo化妝品公司CRM系統導入實例 〈案例2〉　日本三越百貨「超優良顧客」核心的行銷術 〈案例3〉　國泰人壽導入CRM系統效益顯見 〈案例4〉　王品餐飲集團的CRM策略 〈案例5〉　花旗銀行客服中心電話解決客戶9成問題 〈案例6〉　美國聯合航空公司的顧客忠誠優惠計畫 〈案例7〉　日本SEIZYO藥妝連鎖店的CRM模式 〈案例8〉　日本顧客情報再生術案例 〈案例9〉　台灣某公司CRM工作進度會議報告摘要 ...

顧客關係管理 (8版)

類似書籍推薦給您

顧客關係管理 ISBN13：9786263283459 出版社：全華圖書 作者：徐茂練 裝訂：平裝 規格：26cm*19cm*2cm (高/寬/厚) 版次：8 出版日：2022/12/01 中文圖書分類：推銷策略；販賣術 內容簡介 本書著重於顧客關係管理基本架構的形成，對於架構實際落實的方式，做了詳細而具體的描述，對各章實務應用的要領，也以個案方式加以剖析。作者透過嚴謹的思考方式，整合了科技管理、資訊管理、行銷管理、策略管理等方面的知識，針對複雜的管理問題提供了創新的解決方案，更適合於實務上與顧客的互動中。 本書特色 1.本書結合顧客關係管理的導入流程與實務運用方式，達到理論與實務並重。 2.完善的架構，涵蓋顧客關係管理議題的策略面、執行面、技術面與制度面。 3.「學習目標」與「前言」，分析該章重點，並有效引發讀者學習動機。 4.「章前企業案例」及「本章個案」除與課文相呼應，讀者亦可了解企業與顧客如何建立與維持良好關係。 5.列點式「本章摘要」，統整該章重點，有助於讀者做全盤性的複習。 6.「討論問題」與「實作習題」激發讀者思考，連結章節主題與實務議題。 目錄 第一篇 架構 Chapter1 顧客關係管理導論 第一節 關係行銷的演進 第二節 顧客關係管理定義與重要性 第三節 顧客互動模式 第四節 顧客關係管理架構 第五節 本書章節之安排 Chapter2 顧客關係與顧客互動 第一節 顧客關係 第二節 產品、服務與體驗 第三節 顧客互動方案 Chapter3 顧客價值 第一節 顧客價值 第二節 顧客價值的衡量 第三節 忠誠度與顧客終身價值 Chapter4 策略與資源 第一節 顧客關係管理策略 第二節 企業理念與顧客導向 第三節 顧客關係管理策略目標與選項 第四節 顧客區隔 Chapter5 顧客互動流程與介面 第一節 傳播模式 第二節 顧客接觸點與互動內容 第三節 媒體與互動介面 Chapter6 顧客資料分析工具 第一節 顧客資訊系統 第二節 資料探勘與人工智慧 第三節 網際網路技術與應用 Chapter7 制度與管理 第一節 制度與管理相關議題 第二節 組織結構 第三節 績效評估與激勵 第四節 企業文化 第二篇 發展 Chapter8 實施團隊與規劃流程 第一節 顧客關係管理發展流程 第二節 顧客關係管理專案與專案團隊 第三節 專案管理流程 Chapter9 顧客關係管理策略規劃 第一節 顧客關係管理策略規劃的步驟 第二節 顧客區隔與會員經營 第三節 CRM策略執行 Chapter10 顧客關係管理需求分析 第一節 方案規劃 第二節 需求的來源與內容 第三節 接觸點分析 第四節 需求整理與確認 Chapter11 顧客關係管理系統設計與導入 第一節 顧客互動方案設計 第二節 顧客關係管理資訊系統導入流程 第三節 制度與內部流程設計 第三篇 運用 Chapter12 顧客關係管理實施 第一節 顧客關係管理運作流程 第二節 顧客服務與客服中心 第三節 銷售自動化 第四節 電子商務網站與社群媒體 Chapter13 顧客知識管理 第一節 知識管理基本概念 第二節 顧客知識的蒐集與分析 第三節 顧客知識管理策略與建構流程 第四節 顧客與組織的學習關係 Chapter14 顧客關係管理創意方案之擬定 第一節 創新基本概念 第二節 顧客關係管理的創新 第三節 創意的工作環境 Chapter15 顧客關係管理議題與趨勢 第一節 顧客關係管理推行的障礙 第二節 倫理與社會議題 第三節 顧客關係管理的未來趨勢 附錄：索引表