顧客關係管理(第八版) (8版)
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顧客關係管理
ISBN13：9786263283459
出版社：全華圖書
作者：徐茂練
裝訂：平裝
規格：26cm*19cm*2cm (高/寬/厚)
版次：8
出版日：2022/12/01
中文圖書分類：推銷策略；販賣術
內容簡介
本書著重於顧客關係管理基本架構的形成，對於架構實際落實的方式，做了詳細而具體的描述，對各章實務應用的要領，也以個案方式加以剖析。作者透過嚴謹的思考方式，整合了科技管理、資訊管理、行銷管理、策略管理等方面的知識，針對複雜的管理問題提供了創新的解決方案，更適合於實務上與顧客的互動中。
本書特色
1.本書結合顧客關係管理的導入流程與實務運用方式，達到理論與實務並重。
2.完善的架構，涵蓋顧客關係管理議題的策略面、執行面、技術面與制度面。
3.「學習目標」與「前言」，分析該章重點，並有效引發讀者學習動機。
4.「章前企業案例」及「本章個案」除與課文相呼應，讀者亦可了解企業與顧客如何建立與維持良好關係。
5.列點式「本章摘要」，統整該章重點，有助於讀者做全盤性的複習。
6.「討論問題」與「實作習題」激發讀者思考，連結章節主題與實務議題。
目錄
第一篇 架構
Chapter1 顧客關係管理導論
第一節 關係行銷的演進
第二節 顧客關係管理定義與重要性
第三節 顧客互動模式
第四節 顧客關係管理架構
第五節 本書章節之安排
Chapter2 顧客關係與顧客互動
第一節 顧客關係
第二節 產品、服務與體驗
第三節 顧客互動方案
Chapter3 顧客價值
第一節 顧客價值
第二節 顧客價值的衡量
第三節 忠誠度與顧客終身價值
Chapter4 策略與資源
第一節 顧客關係管理策略
第二節 企業理念與顧客導向
第三節 顧客關係管理策略目標與選項
第四節 顧客區隔
Chapter5 顧客互動流程與介面
第一節 傳播模式
第二節 顧客接觸點與互動內容
第三節 媒體與互動介面
Chapter6 顧客資料分析工具
第一節 顧客資訊系統
第二節 資料探勘與人工智慧
第三節 網際網路技術與應用
Chapter7 制度與管理
第一節 制度與管理相關議題
第二節 組織結構
第三節 績效評估與激勵
第四節 企業文化
第二篇 發展
Chapter8 實施團隊與規劃流程
第一節 顧客關係管理發展流程
第二節 顧客關係管理專案與專案團隊
第三節 專案管理流程
Chapter9 顧客關係管理策略規劃
第一節 顧客關係管理策略規劃的步驟
第二節 顧客區隔與會員經營
第三節 CRM策略執行
Chapter10 顧客關係管理需求分析
第一節 方案規劃
第二節 需求的來源與內容
第三節 接觸點分析
第四節 需求整理與確認
Chapter11 顧客關係管理系統設計與導入
第一節 顧客互動方案設計
第二節 顧客關係管理資訊系統導入流程
第三節 制度與內部流程設計
第三篇 運用
Chapter12 顧客關係管理實施
第一節 顧客關係管理運作流程
第二節 顧客服務與客服中心
第三節 銷售自動化
第四節 電子商務網站與社群媒體
Chapter13 顧客知識管理
第一節 知識管理基本概念
第二節 顧客知識的蒐集與分析
第三節 顧客知識管理策略與建構流程
第四節 顧客與組織的學習關係
Chapter14 顧客關係管理創意方案之擬定
第一節 創新基本概念
第二節 顧客關係管理的創新
第三節 創意的工作環境
Chapter15 顧客關係管理議題與趨勢
第一節 顧客關係管理推行的障礙
第二節 倫理與社會議題
第三節 顧客關係管理的未來趨勢
附錄：索引表
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系列名：單行本
ISBN13：9786263332195
出版社：博碩文化
作者：吳燦銘
裝訂／頁數：平裝／456頁
規格：26cm*19cm*2.5cm (高/寬/厚)
版次：3
出版日：2022/08/31
中國圖書分類：商學總論
內容簡介
近年來因為疫情關係，人們的消費型態改變幅度之大，讓許多企業商家接觸到更多不同的媒體渠道，尤其是在數位商務的環境中競爭更是激烈萬變。面對疫後的電商經營，更需要積極地瞭解有效的行銷方法，並運用正確的工具，以便在數位時代轉型趨勢下，快速應用網路力量觸及潛在新客戶。
這是一本學習電子商務與網路行銷實務與理論兼備的實用教材，除了提供電子商務一定要懂的必要基礎資訊外，對於熱門的議題也以焦點專題方式呈現，案例包括：跨境電商、共享經濟與群眾募資、智慧物聯網(AIoT)、直播帶貨、大數據、區塊鏈與比特幣、元宇宙、智慧商務、響應式網頁(RWD)、台塑集團與企業電子化、工業4.0與供應鏈管理、博客來CRM、行動學習、SEO、微電影影音社群行銷、OBS直播工具軟體、創用CC授權、智慧商務…等，簡潔的介紹讓讀者在輕鬆的狀態下獲取重要新知識，幫助讀者更新電子商務時代的現況與變化。
【精彩篇幅】
♦ 電子商務基本入門
♦ 電子商務的營運模式與構面
♦ 電子商務的網路基礎建設與發展
♦ 電子商務付款與交易安全機制
♦ 行動商務導論與創新應用
♦ 電商網站建立與APP設計實務
♦ 企業電子化與企業資源規劃(ERP)
♦ 現代供應鏈管理
♦ 顧客關係管理與協同商務
♦ 知識管理與數位學習
♦ 網路行銷概說與研究
♦ 社群商務的規劃與行銷策略
♦ 網紅行銷與直播贏家工作術
♦ 邁向成功店家的LINE工作術
♦ 電子商務倫理與法律相關議題
♦ 全通路、大數據與智慧商務
♦ 電子商務與網路行銷必修專業術語
本書特色
✔內容淺顯且全面地說明電子商務必須要懂的資訊，輕鬆理解EC架構
✔呼應各章主題，嚴選熱門國內外知名案例，焦點專題實用解析
✔運用簡潔圖表取代抽象敘述，引導讀者快速吸收重要知識點
✔貼心叮嚀TIPS、章末問題討論，強化學習回顧及深入思考
✔分享電子商務與網路行銷常用專業術語，幫助新鮮人一次掌握
目錄
CHAPTER 01 電子商務基本入門
1-1 電子商務與網路經濟
1-1-1 網路經濟簡介
1-1-2 電子商務的定義
1-2 電子商務的基本架構
1-2-1 共同支柱
1-2-2 電子商務基礎建設
1-2-3 電子商務應用
1-3 電子商務發展與演進
1-3-1 第一階段：電子資金轉換期
1-3-2 第二階段：電子文件資料交換期
1-3-3 第三階段：線上服務階段
1-3-4 第四階段：網際網路快速發展階段
1-3-5 第五階段：全球資訊網的發展階段
1-4 電子商務的特性
1-4-1 全球化交易市場
1-4-2 全年無休營運模式
1-4-3 即時互動溝通能力
1-4-4 網路與新科技的輔助
1-4-5 低成本的競爭優勢
焦點專題：跨境電商的崛起
CHAPTER 02 電子商務的營運模式與構面
2-1 電子商務的營運模式
2-2 B2C模式
2-2-1 線上內容提供者
2-2-2 入口網站
2-2-3 線上仲介商
2-2-4 線上零售商
2-2-5 虛擬社群
2-3 B2B模式
2-3-1 電子配銷商
2-3-2 電子交易市集
2-4 C2C模式
2-5 C2B模式
2-6 B2G模式
2-7 電子商務的構面
2-7-1 商流
2-7-2 金流
2-7-3 物流
2-7-4 資訊流
2-7-5 設計流
2-7-6 服務流
2-7-7 人才流
焦點專題：共享經濟與群眾募資
CHAPTER 03 電子商務的網路基礎建設與發展
3-1 網路系統簡介
3-1-1 網路組成架構
3-1-2 通訊傳輸媒介
3-2 認識網際網路
3-2-1 TCP/IP協定
3-2-2 全球資訊網
3-2-3 IP位址
3-2-4 網域名稱系統
3-2-5 Web演進史－Web 1.0~Web 4.0
3-2-6 光纖上網
3-3 無線上網
3-3-1 行動通訊系統
3-3-2 無線都會網路
3-3-3 無線區域網路－Wi-Fi與Li-Fi
3-4 無線個人通訊網路
3-4-1 藍牙技術
3-4-2 ZigBee
3-4-3 HomeRF
3-4-4 RFID
3-4-5 NFC
3-5 雲端運算與服務
3-5-1 認識雲端服務
3-5-2 邊緣運算
焦點專題：智慧物聯網（AIoT）
CHAPTER 04 電子商務付款與交易安全機制
4-1 電子支付系統簡介
4-1-1 電子支付系統的架構
4-1-2 電子支付系統的特性
4-2 常見電子支付模式
4-2-1 線上刷卡
4-2-2 電子現金
4-2-3 電子票據
4-2-4 第三方支付
4-3 網路安全與犯罪模式
4-3-1 駭客攻擊
4-3-2 服務拒絕攻擊與殭屍網路
4-3-3 網路釣魚
4-3-4 盜用密碼
4-3-5 電腦病毒
4-4 防火牆簡介
4-4-1 防火牆運作原理
4-4-2 防火牆的分類
4-5 資料加密
4-5-1 對稱鍵值加密系統
4-5-2 非對稱鍵值加密系統
4-5-3 認證
4-5-4 數位簽章
4-6 電子商務交易安全機制
4-6-1 安全插槽層協定（SSL）/傳輸層安全協定（TLS）
4-6-2 安全電子交易協定（SET）
焦點專題：區塊鏈與比特幣
CHAPTER 05 行動商務導論與創新應用
5-1 行動商務簡介
5-1-1 個人化
5-1-2 便利性
5-1-3 定位性
5-1-4 隨處性
5-2 行動商務的基本架構
5-2-1 行動通訊基礎建設
5-2-2 行動通訊設備
5-2-3 網站建構
5-2-4 商務模式
5-3 行動裝置線上服務平台
5-3-1 App Store
5-3-2 Google play
5-4 行動支付熱潮
5-4-1 QR Code支付
5-4-2 條碼支付
5-4-3 NFC行動支付－TSM與HCE
5-5 行動商務與創新應用
5-5-1 穿戴式裝置
5-5-2 擴增實境
5-5-3 虛擬實境
5-5-4 智慧家電
焦點專題：元宇宙與電子商務
CHAPTER 06 電商網站建立與App設計實務
6-1 電商網站製作流程
6-1-1 網站規劃
6-1-2 網站設計
6-1-3 網站上傳
6-1-4 網站維護及更新
6-2 UI/UX新視角
6-2-1 UI/UX的集客設計
6-3 開發爆紅App的設計腦
6-3-1 清楚明確的開發主題
6-3-2 迅速吸睛與容易操作
6-3-3 簡約主義的設計風格
6-3-4 做好ICON門面設計
6-4 電商網站成效評估
6-4-1 網站轉換率
6-4-2 網站獲利率
6-4-3 網站回客率
6-4-4 網站安全性
...
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永續智慧電子商務研究I (1版)
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【簡介】
本書的內容共分為三大篇，分別是：
．智慧科技應用 (Smart Commerce)
．智慧電子商務 (Online Marketing)
．網路行銷與管理 (Cyber-Society)
各篇章的主題都很符合目前智慧電子商務的環境，研究也都有其深厚的學術理論與價值，學術性的嚴謹內容將來可能都會在相關的學術期刊發表，但是本書嘗試先以深入淺出的方式，讓非專業的讀者也能夠瞭解研究的發現。
【目錄】
智慧電子商務
．第1章 以交易成本理論結合從眾行為及感知價值探討NFT購買意圖—邱兆民、彭璿祐
．第2章 個人文化價值觀對隱私顧慮及物聯網使用意圖因果探討—汪駿華、楊淯程
．第3章 探討網路購物服務失效補救中相對剝奪感之影響—鄭 鈞、楊世華、徐士傑、黃恊弘
智慧科技應用
．第4章 利用文字探勘技術分析體驗服務所產生的顧客價值：以自助式烘焙DIY體驗空間為例—王家得、黃三益
．第5章 應用於部分標註之醫療影像的半監督持續性學習細胞分割技術—魏廷芸、李晨愷、楊惠芳、陳祝嵩
．第6章 基於強化學習優化韌性供應鏈中的庫存補貨策略—陳嬿雅、古展東、康藝晃
．第7章 應用流程探勘於碳足跡熱點評估：以洋蔥栽種為例—李姿儀、徐 湛、康藝晃
．第8章 基於影像辨識模型之安全測試平台—張子姍、張愷翔、徐瑞鍾、羅子聘、蔡銘峯、范俊逸
．第9章 寵物認領養與協尋之視覺化系統—王培碩、韓 毅
網路行銷與管理
．第10章 公益與獲利間的平衡：解構社會企業「GC贈物網」之永續商業模式—黃靜怡、曹瓊文、陳世哲
．第11章 高價產品社群貼文添加可愛及不同情境文案運用之效果—周軒逸、鍾怡君
．第12章 有「機」讓人喜歡便宜貨！使用自助服務機台對消費者偏好低價產品之影響—張純端、簡敬桓
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【簡介】
本書的內容共分為三大篇，分別是：
智慧科技應用 (Smart Commerce)
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網路行銷與管理 (Cyber-Society)
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【目錄】
智慧電子商務 Smart Electronic Commerce
第 1 章 以感知價值與人際吸引力的觀點探討粉絲對於虛擬直播主持續贊助意圖 (邱兆民、黃子芹)
第 2 章 從評論者專業和評論特徵的調節效果，探討如何讓極端評論更有幫助—Tobit模型的重新檢視 (陳佳吟、卓雍然、楊淯程)
第 3 章 有「機」無「機」，暗藏玄「機」！探討消費者姿勢與機台擬人化對消費者加價購行為之影響 (張純端、黃楚祺)
第 4 章 職業達人型網紅分享專業影片之利弊得失 (陳景欽、張簡郁庭、徐士傑)
智慧科技應用 Smart Technology Applications
第 5 章 企業社會責任報告書之文本探勘—以鋼鐵業的永續趨勢為例 (吳彥威、黃三益)
第 6 章 無線網路取消驗證洪水攻擊之偵測與防禦模型 (杭柏亘、邱品諺、賴琮翰、呂昇峰、謝承翰、范俊逸)
第 7 章 利用深度學習與功能產磁振影像及早診斷阿茲海默失智症 (王裕傑、李錫智、陳佳如)
第 8 章 應用於智慧醫療之具持續性學習的細胞分割深度學習模型 (莊子霆、魏廷芸、謝宇星、陳祝嵩、楊惠芳)
第 9 章 基於決策樹隱半馬可夫模型的借貸審核流程探勘 (許文杰、古展東、康藝晃)
第10章 國會政黨針對新冠肺炎「責難式」發文之比較—以BERT模型分析第九屆、第十屆立法院 (游騰堯、廖達琪)
網路行銷與管理 Online Marketing and Management
第11章 一站式健康管理諮詢平台發展與規劃：以A公司為例 (張惠茹、吳仁和)
第12章 國產新冠肺炎疫苗報導之新聞框架：《ETtoday新聞雲》、《Yahoo!奇摩新聞》、《中時新聞網》及《自由時報》之Facebook粉絲專頁之比較 (鄧朝元、廖達琪)
第13章 網路政策行銷運用迷因對於受眾之影響—周軒逸、林冠吟
第14章 候選人人格特質的動態再現：台灣2018年高雄市長選舉與2020年總統選舉的跨媒介議題設定分析 (林佑璇、譚躍)
第15章 時尚與「擬」的距離：探討虛擬網紅的擬真性、擬社會互動與廣告效果 (杜佳鴻、鄭安授)
第16章 企業社會責任與中華文化的結合：以舊振南「二十四節氣的智慧故事」為例 (李昕恬、羅藝方、楊淑晴)
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