服務管理 (7版)

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【簡介】 本書根據服務的基本特性，以服務行為、服務品質的變動性、服務的無形性、服務的顧客參與性及服務地點彈性等五大部分作為主軸架構探討。並廣泛羅列相關學術文獻，輔以台灣本土例證之解說，具獨到的分析程序思維，兼顧學術理論與實務例證，適合作為大專院校與研究所相關服務（業）管理、服務行銷、服務作業與管理課程之教學用書或參考經典。 本書特色 1. 因應服務管理的網路發展新趨勢，以及全球新冠肺炎疫後整體環境，改寫各章節內容，以完整說明服務行銷與管理的內容，同時刪除兩章，調整全書為15章。 2. 新增最新理論與實務發展，修正篇章內容，在適合章節中加入共創、客製化、限時動態、應對行為、行動號召、贊助揭露、名人背書、價值背書、網路行銷、說故事行銷、事件行銷、電子商務營運、社群媒體、網路信任、服務體驗、衝動性購買、慣性購買等專題內容，以使論述更為紮實、內容更臻完善。 【目錄】 PART1 服務行為 Chapter1 服務與服務業 Chapter2 服務業行銷策略規劃 Chapter3 服務倫理 PART2 服務品質變動性 Chapter4 服務品質管理 Chapter5 服務滿意度 Chapter6 服務失誤管理 PART3 服務無形性 Chapter7 服務品牌管理 Chapter8 個人化品牌 Chapter9 服務定價 Chapter10 服務廣告 PART4 服務顧客參與性 Chapter11 顧客關係管理 Chapter12 顧客忠誠度 PART5 服務地點彈性 Chapter13 服務通路管理 Chapter14 服務場址 Chapter15 網路服務 陳澤義在服務管理領域近五年學術期刊著作一覽(2019-2023) 中文索引 英文索引

航空服務管理與票務4/e (4版)

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航空服務管理與票務 系列名：大專餐旅 ISBN13：9789865033897 出版社：全華圖書 作者：鄭章瑞 裝訂／頁數：平裝／344頁 規格：26cm*19cm*1.5cm (高/寬/厚) 重量：722克 版次：4 出版日：2020/08/04 中國圖書分類：航空 內容簡介 　　作者結合二十餘年業界實務經驗及課程教學心得，闡明航空服務管理、票務、營收及聯運清帳的重要觀念撰寫而成。 　　本書內容廣泛詳實，輔以豐富範例，並以大量彩圖輔文，讓讀者從實務中了解航空服務與票務及其應用。文中更隨時輔以「小知識」專欄，羅列航空業現行規範，適合職場專業人士參考，也適合預進入航空業求職者研讀。 本書特色 　　1. 本書可作為觀光及旅運相關學系之航空業務基礎課程書籍。 　　2. 理論敘述佐以實務範例說明，務求學以致用。 　　3. 圖解與表格整理清晰，提高學習效率。 　　4. 旅行社訂位及票務人員，對票務基礎認知書籍。 　　5. 本書可作為空服員考試用書。 目錄 第一篇 航空服務管理 第01 章 航空概論與主管機關 第一節 民航組織 第二節 MITA、SITA & GDS 第三節 民航及觀光主管機關 第02 章 航空公司組織與產業 第一節 航空公司業務與組織 第二節 產業之關聯性 第03 章 航空公司特性與分類 第一節 航空公司的特性 第二節 航空公司的分類 第三節 目前飛行臺灣的航空公司 第04 章 航空客運市場 第一節 航空市場需求分析 第二節 航空市場環境分析 第三節 航空產品及品牌 第05 章 旅遊趨勢 第一節 團體旅遊 第二節 個人自由行 第三節 航空公司因應策略 第06 章 機場服務介紹 第一節 機場旅客服務概論 第二節 出境服務 第三節 入境服務 第四節 轉機服務 第07 章 空勤服務 第一節 空勤服務程序與內容 第二節 旅客機上須知 第三節 空服員應考須知及題庫 第08 章 航權與指標 第一節 空中航權 第二節 三個區域 第三節 全球飛行指標 第四節 跨區飛行 第五節 時間換算 第二篇 航空初級票務 第09 章 訂位系統與客運聯盟 第一節 訂位系統 第二節 銀行清帳計畫(BSP) 第三節 航空聯盟 第四節 班號聯營 第10 章 代號 第一節 城市及機場代號 第二節 航空公司英文2碼代號 第三節 航空公司英文3碼代號 第四節 航空公司數字3碼代號 第五節 貨幣代號 第六節 世界各國國名代號 第七節 機票稅費代號 第11 章 機票種類與使用 第一節 機票種類 第二節 機票使用 第三節 行李 第四節 國內線運送服務 第五節 危險物品簡介 第12 章 電子機票 第一節 電子機票(ET) 第二節 機票組成內容 第三節 機票行程類別 第13 章 票價基礎規則（一） 第一節 NUC 及ROE 第二節 票價選擇準則 第三節 行程型態 第四節 機票開立及銷售指標 第五節 票價哩程系統 第六節 票價計算欄 第14 章 票價基礎規則（二） 第一節 票價計算名詞 第二節 票價檢查－特定航路 第三節 票價檢查－高票價 第四節 票價計算方向 第15 章 航空機票訂價策略分析 第一節 航空機票訂價因素 第二節 航空機票訂價方法 第三節 航空機票訂價策略 附錄 附錄一 機票術語 附錄二 空服員報考參考資訊 參考文獻及資料來源

服務管理(Fitzsimmons/Service Management 9e) (9版)

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書名：服務管理(9版) 作者：周瑛琪(Fitzsimmons) 出版社：華泰文化 出版日期：2019/00/00 ISBN：9789863414100 內容簡介 本書譯自Bordoloi、Fitzsimmons及Fitzsimmons合著的《服務管理》。全書共分為三篇，第一篇由「瞭解服務」開始談起，說明服務在經濟體中扮演促進發展的角色，以問題式的架構探討服務策略的規劃。第二篇則專注討論「服務業設計」的議題，涵蓋服務設計的實務應用及工具，導入服務利潤鏈的概念，探討服務接觸的過程中設計支援設施、服務流程，以及服務設施位置的關鍵，在於創造極小化顧客移動時間與極大化利潤的效益。最後一篇則以「管理服務營運」作總結，在全球經濟的環境中討論服務供應鏈的管理機制。 全書章節架構分明、有層次，每章的章末更有精彩的個案可供參考，其中包含由編譯者加入的本土個案實例，讓讀者可以進一步認識台灣的服務業現況。 本書的中文版譯筆流暢，力求與原著的精神及意境相近，是一本可讀性極高的譯著。 目錄 第一篇 瞭解服務 第1章 服務經濟 第2章 服務策略 第二篇 服務業設計 第3章 開發新服務 第4章 服務接觸 第5章 支援設施與服務流程 第6章 服務品質 第7章 服務設施位置 第三篇 管理服務營運 第8章 服務供應關係 第9章 服務全球化 第10章 管理產能與需求 第11章 管理等候線

空服員的服務管理

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書名：空服員的服務管理 作者：蘇宏義 出版社：揚智 出版日期：2017/02/01 ISBN：9789862982495 內容簡介 　　有不少乘客認為航空公司在客機上派遣空服員是以為乘客提供餐飲等一般性的服務為主，常常忽略了空服員對於搭機安全的要求與緊急逃生的解說，以致會因就座未繫好安全帶，不幸於遇上亂流時碰得頭破血流的情形發生，這也是航空公司所不願意見到的。 　　維護乘客搭機的安全是航空公司責無旁貸的責任，也是航空公司依法必須派遣空服員最主要的目的。但空服員被正式錄取後，航空公司都有一套非常完整的訓練，也要依據民航法規的規範訂定「客艙組員（空服員）手冊」並據以執行。所以，本書不討論有關空服員具體的工作細節與技巧，本書闡述客機為何要派遣空服員，航空公司如何招募空服員、訓練空服員，如何訓練空服員遇航機故障或不幸遭遇劫機時，正確而快速協助乘客緊急逃生，訓練空服員的餐飲服務與如何管理空服員，對使用輪椅、老弱婦孺、病患等特殊乘客如何提供服務，對不守秩序、鬧事等非法干擾乘客行為的預防與處置，安全清艙檢查及危險品的認識等空服員必備的智能與技能。 　　本書也提供了有志當空服員的年輕朋友如何爭取空服員這份工作的看法，也說明空服員光鮮亮麗的背後有多少不為人知的辛酸。同時介紹了航空運輸的基本運務常識、客艙等級、客艙各項服務與逃生設備、機上廣播系統……等。乘客也可以藉由本書了解搭機的安全觀念，體會航空公司派遣空服員的苦心，則相信必能享受搭機的真正樂趣。本書也可以作為已經從事空服工作者的參考。 目錄 序　i 第1章　客機派遣客艙組員的由來　1 第一節　何謂客艙與客艙組員？　2 第二節　客艙有等級之分　4 第三節　先有客機才有客艙組員　6 第四節　飛，吸引當客艙組員，也誘惑年輕朋友　8 第五節　客艙組員的角色　12 第六節　航空公司重視客艙的安全服務　15 第2章　認識航空器　16 第一節　飛行的魅力不減　19 第二節　航空器與航空運輸的發展　20 第三節　民用航空器之取得、登記與主要結構　22 第四節　航空器之種類　27 第3章　認識客機的客艙設備　31 第一節　客艙的定義與內涵　32 第二節　客艙的緊急逃生設備　35 第三節　客艙的其他安全設備　36 第四節　客艙的座椅及其附屬設備　39 第五節　客艙的服務設施及物品　42 第4章　客艙組員的招募與錄用　49 第一節　客艙組員的招募　50 第二節　客艙組員的錄用　56 第三節　客艙組員要依法訓練並考驗合格　57 第四節　客艙組員的組織　58 第5章　客艙組員的管理　61 第一節　要自我管理，自我學習　62 第二節　法規規範的管理─要充分休息　63 第三節　客艙組員的行政與紀律管理　67 第四節　客艙組員制服的管理　69 第五節　對客艙組員的關心與心理諮詢　71 第6章　客艙組員的職責　73 第一節　先模擬一趟簡單的飛行　74 第二節　一般乘客認知的客艙組員的工作　76 第三節　安全才是最基本的客艙服務　81 第四節　客艙組員真正的任務　83 第五節　客艙組員要機警、靈活　86 第7章　客艙組員須具備的客運運務常識(一)　87 第一節　航機飛航需要機場地勤作業配合　90 第二節　乘客要搭機（出境）報到，取得登機證　93 第三節　航空公司與機場有代碼，航班有編號　99 第四節　繁忙機場會有航機流量與機場時間帶管制　102 第五節　行李的認知　104 第8章　客艙組員須具備的客運運務常識(二)　113 第一節　只認乘客登機證上的艙等座位　114 第二節　登機與登機的順序　117 第三節　艙單／運送文件的通報與交遞　122 第四節　關閉艙門後推／準備起飛　122 第9章　客艙組員要熟練機上乘客的安全作為　125 第一節　航空公司的安全文化　126 第二節　對乘客有關安全的告知與要求　127 第三節　瞭解飛安事件更要重視飛安　134 第四節　做好航空器駕駛艙的安全防護　136 第10章　非法干擾行為之預防與處置　143 第一節　非法干擾行為之定義　144 第二節　劫持航空器（劫機）之預防與處置　147 第三節　爆裂物之預防與處置　156 第11章　客艙的清艙檢查　161 第一節　清艙的範疇　162 第二節　保障飛安的清艙作為　167 第三節　對進出航空器之人員的管制與監控　175 第四節　認識危險品及參加危險品訓練　177 第12章　客機組員資源管理　181 第一節　沒有安全就沒有服務　182 第二節　組員互動開始的時機　185 第三節　組員的簡報　187 第四節　組員之間的溝通與聯繫　189 第13章　牢記緊急逃生演練，時時為逃生做準備　193 第一節　緊急逃生裝備的檢查　195 第二節　緊急逃生的訓練與演練　210 第三節　航空器裝備的最低需求　215 第14章　對特殊乘客之服務　217 第一節　已知病患及身心障礙乘客　218 第二節　老幼婦孺　220 第三節　被戒護人　222 第四節　對乘客的護理　227 第15章　機上餐飲服務　229 第一節　機上餐飲服務概述　230 第二節　機上餐飲前的服務　234 第三節　不同的艙等有不同的餐飲服務　238 第四節　供餐的順序　243 第16章　其他客艙服務　249 第一節　免稅品的銷售服務　250 第二節　菸、酒的約束　252 第三節　酒類的服務　255 第四節　影視聽、燈光、溫度、通訊與網路的服務　257 第五節　對誤點航班的服務　261 第六節　防經濟艙症候群的服務　262 第17章　機上廣播　265 第一節　機上廣播的重要性　266 第二節　如何廣播？　267 第三節　廣播的技巧　270 結語　273 後記　275 參考文獻　277 附錄一　常用航空專業用語與縮寫　279 附錄二　可疑爆炸物之檢查表　287 附錄三　旅客搭機可攜帶之物品　291 附錄四　長榮航空機隊座艙配置圖　295