服務業管理與行銷 (3版)

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【簡介】 全新內容與實務案例：本書納入最新的服務管理議題與實務案例，幫助讀者將理論與實務相結合。 三大主軸架構：整本書以服務業管理、服務作業管理、與服務行銷管理三大部分作為主軸，提供完整的學習體系。 深入服務體驗與接觸管理：新增服務體驗與接觸管理專章，深入探討如何提升顧客滿意度。 涵蓋全面的管理範疇：包括服務流程、服務據點、服務人員、服務品質、產能管理與顧客關係管理等，內容全面豐富。 【目錄】 Part 1 服務業管理 Chapter 1 服務業與服務 Chapter 2 服務管理的焦點 Chapter 3 服務策略 Chapter 4 服務體驗與接觸管理 Part 2 服務作業管理 Chapter 5 服務流程設計 Chapter 6 服務傳遞與據點設立 Chapter 7 服務品質與失誤管理 Chapter 8 管理產能與需求 Chapter 9 等候線管理 Chapter 10 服務人員管理 Part 3 服務行銷管理 Chapter 11 發展服務商品與品牌 Chapter 12 購買意圖與訂價 Chapter 13 服務溝通 Chapter 14 顧客關係與顧客忠誠度 中英文索引

服務業行銷與管理3/e (3版)

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書名：服務業行銷與管理(第三版) 作者：古楨彥 出版社：全華 出版日期：2020/02/00 ISBN：9789865033347 內容簡介 　　臺灣服務業發展快速，產值日漸龐大，從業人口逐年增加。所以服務業對國家之經濟成長，將扮演越來越重要的角色。本次改版有以下特色：一、刪除競賽企劃在單獨一章解說，改放置在書中適合章節呈現：市面上看到服務業行銷與管理的書籍均有探討相關理論和案例說明，顯少有實作成果呈現。在本書中，讀者可閱讀到前述競賽獲獎部分作品內容。二、新增「服務行銷新趨勢」內容：在本書四章章末新增專欄，內容涵蓋人工智慧、物聯網、機器人、共享辦公室等，掌握產業最新資訊，了解未來發展趨勢。三、書中第1-11章均有案例內容更新。 本書特色 　　◎完整理論探討：章前章後「服務大視界」、「服務這樣做」，引領讀者深度探究產業個案，更加入動腦思考及問題討論促進學生思考。 　　◎四大趨勢個案：新增「服務行銷新趨勢」主題，掌握最新產業資訊，了解未來發展趨勢。 　　※人工智慧串接物聯網 讓金融服務更完善 　　※摩斯漢堡送餐機器人 　　※翻轉沒落商區 推動共享辦公室 　　※全銀髮主廚餐廳 營造「家」感覺吸客 　　◎最HOT個案：更新章中「快送Service」小專欄，將服務業案例搭配相關教學影片，以QRCode的形式呈現，結合時事讓學習不枯燥。 　　◎融入競賽實務：運用作者涵蓋行銷創意、數位行銷創新企劃、遊程設計等十四項輔導相關競賽經驗，提供讀者創意或創新服務業策略，以便為將來投入服務業奠定基礎。 　　◎分組教學活動：藉由分組互動式的學習來探討服務業問題，訓練學生思考能力，亦增進師生的關係和互動。 目錄 第一章 服務業的重要性 1.1 服務業的重要性 1.2 臺灣青年就業情形 1.3 臺灣服務業現況發展和面臨難題 1.4 服務業行銷與管理的關聯建構 第二章 服務內涵、擴展服務行銷組合7P 2.1 服務的意義和範圍 2.2 服務的分類和特性 2.3 擴展服務行銷組合7P 第三章 顧客知覺價值、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度 3.1 服務知覺價值 3.2 服務品質 3.3 顧客滿意度 3.4 顧客忠誠度 第四章 體驗行銷、體驗價值與顧客行為意向 4.1 體驗行銷 4.2 體驗價值 4.3 顧客行為意向 第五章 服務接觸與流程管理 5.1 服務接觸 5.2 顧客關係管理 5.3 服務流程設計與服務藍圖 第六章 服務實體環境 6.1 服務實體環境之角色扮演 6.2 服務實體環境之理論與構面 6.3 服務實體環境之美學價值 6.4 服務實體環境與商圈選擇之關聯性 第七章 顧客抱怨與服務補救 7.1 顧客抱怨行為 7.2 服務缺失 7.3 服務補救 7.4 顧客對有效服務補救的反應 第八章 行銷溝通與服務推廣 8.1 行銷溝通之定義、分類、角色與主要型態 8.2 行銷溝通環境變動和整合性行銷溝通之必要性 8.3 溝通之過程和有效行銷溝通之步驟 8.4 設定促銷預算方法和影響設計推廣組合之原因 第九章 服務業人力資源管理 9.1 人力資源管理會計之重要性 9.2 服務業人才招募與培訓 9.3 服務業人才運用與激勵 9.4 服務業人才生涯發展 第十章 服務業競爭與服務創新研發 10.1 服務性企業持續競爭優勢 10.2 服務業競爭策略 10.3 服務業關鍵成功因素 10.4 服務創新研發 第十一章 服務市場行銷與服務業創業 11.1 服務市場內涵 11.2 服務市場區隔 11.3 服務市場定位 11.4 服務業創業

服務業行銷與管理(Hoffman 5/e) (5版)

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【中文翻譯書】 書名：服務業行銷與管理 第五版 原文書名：Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases, 5/e 作者：Hoffman 翻譯：楊舒蜜/張文賢 出版社：滄海 出版日期：2017/06/30 ISBN：9789869462679 本書特色 ●書中引用的實例，涵蓋九大服務經濟部門，提高讀者對服務行銷理論的實用性。 ●每章以具有管理意義、令人深思且章節內容有直接關聯的引文為起始，提高讀者閱讀的興趣。 ●每章穿插「永續性與服務業實務」、「全球服務展望」及「e化服務實務」專欄，讓讀者更清楚掌握服務業的發展脈動。 ●收錄臺灣本土個案，涵蓋國內大中小型服務企業，有助於提高讀者對服務行銷的興趣，促進對服務行銷知識的理解與吸收。 目錄 第一篇 服務業行銷概要 第1章 服務業與服務導論 第2章 服務經濟：大型服務業與倫理議題 第3章 產品與服務的基本差異 第4章 服務業的消費者行為 第二篇 服務業行銷組合 第5章 服務傳遞流程 第6章 服務定價 第7章 發展服務的溝通策略 第8章 管理公司的實體證據 第10章 人員策略：管理接受服務的消費者 第三篇 評估與執行成功的服務策略 第11章 定義與衡量顧客滿意度 第12章 定義與衡量服務品質 第13章 抱怨與服務補救管理 第14章 顧客忠誠與顧客留住 第15章 化零為整：創造世界級的服務文化

服務業行銷與管理：互動式觀點 (FISK) (4版)

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服務業行銷與管理：互動式觀點 4/e Fisk (授權經銷版) 作者：鍾志明 譯；Raymond P. Fisk, Stephen J. Grove, Joby John 著 ISBN：9789865632328 版次：4 年份：2015 出版商：東華書局 頁數/規格：305頁/平裝單色 本書簡介 　　服務行銷與服務業及實體商品的製造業都有關，因為製造業的產品經常因為競爭者的模仿而逐漸成為一般的商品，所以必須透過服務的補充而強化競爭優勢。本書透過許多以良好顧客服務進行產品差異化的成功製造商案例，提出具洞察力的觀點，並討論 Apple、IBM 等案例，了解他們如何在所製造的產品中加入了不同層級的服務。 目錄 第一部分　服務行銷的基礎 第一章　瞭解服務行銷 第二章　管理顧客體驗的架構 第三章　連結資訊時代 第二部分　創造互動式體驗 第四章　規劃與產生服務表演 第五章　設計服務設施 第六章　善用人力資源 第七章　管理顧客組合 第三部分　互動式服務體驗之承諾 第八章　服務之定價 第九章　互動式服務體驗之推廣 第四部分　傳遞並確保成功的顧客經驗 第十章　藉由服務品質創造顧客忠誠度 第十一章　透過顧客服務與服務補救重新獲得顧客信心 第十二章　研究服務的成功與失敗 第五部分　服務行銷的管理議題 第十三章　發展服務的行銷策略 第十四章　處理服務的波動需求 第十五章　全球化思維：”這個世界很小”