【簡介】 搜羅餐飲、旅宿、通路等服務現場, 20位海內外大前輩不藏私分享, 快速洞察客人需求、設計美好體驗, 讓每次服務都能獲得滿意度的祕訣! 已事先告知價格、配合客製化餐點,結果卻得不到正面回饋! 客人沒有當下提出問題,卻在社群留下負評, 是遇上奧客、惡意攻擊還是服務真的不到位? 家人朋友總說,「端盤子」這麼簡單的工作,你要做一輩子嗎…… 每天都要和無數陌生人接觸的服務業,一言一行都代表著品牌的門面,一舉一動都與客人的感受牽連。其實服務就像表演,無法NG重來!如何在沒有劇本的情況下,做好每一個細節,給客人剛剛好的款待? 2021年開始,由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍,推出「服務一點訣」專欄,分享國內外服務心法與經營要訣。在這本書裡,從庶民美食到法式餐廳、從鄰家商店到生鮮超市、從四星飯店到高檔旅宿,集合超過20位服務業前輩,傳授他們的服務一點訣,給每一位服務工作人,正面化解挫折、創造服務價值的方法。 打破服務業易取代、低成就感的迷思,前輩們怎麼做? ◆米其林服務大獎得主:每個行業都有專業,要不斷精進自己,建立不可取代的價值 ◆副董級服務生:真心為客人著想,做到讓客人信任,是最大成就感 ◆日本流動行商:不怕被拒絕,主動創造需求,將心意傳遞給一期一會的客人 負評襲來,如何應對? ◆面對惡意栽贓、無理取鬧,一律回應「謝謝指教」,讓明理的客人分辨負評真假 ◆回應自身不足的四步驟:真心致歉提出改善方法感謝賜知希望客人再來勉勵 端出好服務的新方法 ◆用裝潢放大體感空間、增加使用便利性、改變門面形象,自然增加回訪率 ◆活用數位工具與社群行銷,實現訂閱制、智能快取,讓服務又快又好 ◆服務業OMO,線下把握與客人見面的關鍵時刻;線上客製化互動、內容行銷傳遞品牌價值,讓客人時時想到你 打造低離職率、有向心力的工作團隊 ◆戲劇課:在鏡子裡找到自信,扮演好各自角色,與團隊一起成長 ◆動漫課:向虛擬角色學習再接再厲、學習成為後盾、學習心存善念 ◆集獎章:建立獎勵制度,給夥伴們真心的鼓勵,為工作成就感加分 淬鍊數十年的服務心法,不刻意討好,也不用卑躬屈膝, 善用服務一點訣,讓每次上場,都是給客人最溫暖的款待。 好評推薦 大店長讀書會創辦人 尤子彥 乾杯集團董事長 平出莊司 開展餐飲集團營運長 李宏智 揚秦國際董事長 卓靖倫 林聰明沙鍋魚頭執行長 林佳慧 三商家購美廉社董事總經理 邱光隆 瓦城泰統集團董事長 徐承義 全聯福利中心行銷協理 劉鴻徵 晶華國際酒店集團董事長 潘思亮 服務業導師 蘇國垚(依姓氏筆畫排序) 各界好評 過去幾年一直有人問我要不要再寫有關服務的書呢? 我總是回:「現在已經很少人在買書看書了,所以不再寫了。」 其實這只是理由之一而已,另一個理由是,離開服務業擔任教職已有相當的時間,除了自己日常的體驗及觀察外,已經缺乏實際的案例可以與讀者分享了。 一芝應該是我所認識雜誌業界中鑽研服務領域最資深、最認真,也最深入的媒體人。《剛剛好的款待》是一芝與一群優秀的記者彙集許多成功例子的一本好書。裡面的案例有個人成功的奮鬥哲學、也有公司克服疫情的創新;地域有台灣、有日本、還有美國;有最傳統人與人互動貼心的款待服務、也有數位科技的創新運用;有談訂閱制度、也有線上及實體店交互運作;有利用視覺設計增加營收、更厲害的是用演技及音調來加強服務的效果。 看似一本色彩繽紛Buffet 般的書,但內容卻是章章論點有特色,絕不含糊;裡面的主角各個精彩,值得當做標竿典範。 感謝一芝與編輯團隊的努力,希望此書能讓台灣的企業更加重視軟實力去增強產品的特色;也可以激發年輕世代能知道如何善用款待服務精神,投入與客人直接互動的第一線上,讓自己在事業或生活上更有競爭力。——台東均一實驗高中駐校董事 蘇國垚 本書透過國內外成功服務業個案舉例,不但再次印證服務業的核心是「洞察人心的服務」,更指引服務業品牌經營者,做好服務的具體實踐與創新途徑。 ——大店長讀書會創辦人 尤子彥【目錄】 各界好評 第一部 導師級的服務心法 01|服務業十大難題應對攻略 大老師蘇國垚的解答 02|米其林外場的服務訣竅 剛剛好的親切、同理客人需求、不斷精進自己 03|副董級服務生的款待哲學 自律敬業,以客為師 04|不怕被拒,主動創造需求的美好買賣 流動攤販的眞心之力 05|熟悉工作規章,才能眞正展現專業 撕下「公務員」刻板印象,讓刁民也臣服 第二部 服務生存指南 06|「滿額贈」如何創造最大價値? 讓贈品變成媒體,讓每位客人成為品牌最佳推手 07|全球唯一業態,連鎖早餐店形象升級的方法 煎台內移、工業風裝潢,從媽媽到暖男的形象改變 08|不只方便快速,也要給客人總統級服務 授權員工自由發揮,提供超出基本的加値體驗 09|挺過食安危機的四個數位場景 會員制、遊戲化、善用社群、實現虛擬願望 10|減少人工作業,同時做到不讓客人等! 在風險控管下,彈性調整流程,解決客人問題 第三部 服務的新方法 11|智能快取,提升消費體驗的創新關鍵 善用數位工具,讓服務又快又好 12|餐飮業如何啟動「訂閱制」? 定時互動,將現場體驗搬進家庭餐桌 13|放大體感空間,用「3B」療癒顧客 四星飯店好業績的祕密 14|不花大錢,用裝潢有效提高好感度 回歸專業,改變陳舊形象的無人店 15|如何完售奢侈的「沉浸式體驗」? 實體書店的新形態閱讀服務 第四部 為服務業職場加分的祕笈 16|給工作人的漫畫激勵法 學習再接再厲、學習成為後盾、學習心存善念 17|增加工作認同感的戲劇課 扮演好自己的角色,與團隊一起成長 18|獎勵制度,低離職率的祕密武器 發自內心的讚美,讓團隊更有向心力 第五部 OMO服務加值 19|線上+線下OMO實踐守則 把握關鍵時刻,讓客人自然而然記得你 20|安撫情緒、傳遞好感的說話課 讓每一句話都能溫暖客人的聲音訓練 21|創造價値,設計美好體驗的新服務 貼心而不近身的沉浸式款待 22|眞人線上服務,櫃姐如何隔空傳遞眞心? 聽出隱藏訊息,給顧客超出預期的購物提案
還沒有人留下心得,快來搶頭香!
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內容簡介 ★撕除完美主義的負面標籤,好好運用你的獨特天賦! ★韓國YES網讀者評價9.6分,結合科學與心理學, 第一本善用「完美主義」的幸福人生指南! ★5大指標╳4大類型╳20年深入研究,精準歸納你的完美主義傾向 ★獨家收錄|完美主義檢測表| 寫給總是想做到最好而感到心累的你! 你是否常厭煩自己的完美主義? 被人說挑剔、要求,自己又常焦慮拖延怕犯錯…… 「完美主義」這項特質,常被貼上負面標籤, 在現今社會也是引起憂鬱、恐慌、不安的一大主因。 但追求卓越與成就,一直是人類前進的強大原動力, 完美主義的許多特質,都是推進人們積極成長的要素之一, 要如何運用這些特質,成為正面成長的力量呢? 而在一片「不完美也很好」的聲浪中,本書將幫助你如何自處, 你會明瞭,完美主義是一種獨特的天賦, 善用自己的完美傾向,成為「剛剛好的完美主義者」! 本書通過5大要素檢測出你潛在的完美主義傾向, 並以性格特質區分,將完美主義歸納成4種不同類型,提供解決之道! 本書特色 ▶▶4大完美主義類型及對應方法 //你的完美主義特質可能單一而鮮明,也可能下列每則敘述都像是在說你// 【追求認同型】容易討好他人而疏忽自己→練習找出自己重視的事物 【慣性拖延型】高自尊、因追求完美才拖延→練習認清真實的時間感 【安全導向型】慎重預防危機、害怕變動,只求安穩→練習靈活思考 【成長導向型】意志堅定、領袖風範→偶爾需要柔軟身段,對他人多點同理心 ▶▶5大關鍵指標╳26道檢測題,找出你的完美主義雷達圖 //用獨創的完美主義檢測表模擬各種社會情境,從你最擔憂的消極面分析可能造成的身心問題// ◎【完美主義檢測表】 ✔對日常生活中很單純的事情也會心生懷疑。 ✔關於我的將來,我的父母抱持比我更高的期許。 ✔我具有反覆做同一件事,導致工作延宕的傾向。 ✔我的父母絕對不會試著理解我的失誤。 ✔當其他人表現得比我好,我會覺得自己在這件事上失敗了。 ✔我是講究乾淨整齊、時時都在整理的人。 ✔要是我無法時時表現出色,大家就不會尊重我。 ↓↓藉由檢測題目,便能夠分析出在你完美主義傾向中,5大關鍵要素的占比多寡, 那麼你就可以藉由從中尋求平衡的方式,善用自己的完美傾向,取得各種傑出成果。↓↓ ◎【從5大關鍵指標分析你的完美主義】 //解析構成完美主義5大要素的形成原因及因應之道// 指標1:對失誤過度憂慮 原因→無法承受犯錯引發的羞愧、不想落人口實 解方→練習在追求完美與預防失誤之間找尋平衡 指標2 :整理癖 原因→確認自己握有掌控權、調節內心不安 解方→謹記最初的目標,減少細節及過多的代辦事項 指標3 :父母的高度期待 原因→原生家庭的教養壓力、父母以身作則 解方→對自己多點溫暖,避免將父母的期待全數內化 指標4 :高成就標準 原因→認為只有自己表現完美,才能獲得他人喜愛或稱讚 解方→停止自我批判,寬容待己 指標5 :對行動產生懷疑 原因→想讓自己看起來很厲害,反而容易舉棋不定 解方→肯定自己的行動,增加確信感 目錄 【前言】 了解完美主義的成因 第1章 給夢想完美卻早已精疲力竭的你 ──檢視你的完美主義 追求完美並不是一種罪過 幸福的完美主義者vs.不幸的完美主義者 完美主義的五大視角 不完美焦慮造成的三大問題 第2章 完美主義者怎麼養成的? ──使我們成為完美主義者的五大要素 追求完美的你必須知道的事 要素1:對失誤過度憂慮 要素2:整理癖 要素3:父母的高度期待 要素4:高成就標準 要素5:對行動產生懷疑 |完美主義檢測表| 第3章 完美主義者的四種類型 ──開始理解我與他人的完美主義 先了解自己,才能和他人和平共處 類型1:眼力快、八面玲瓏,追求認同型 類型2:追求刺激,慣性拖延型 類型3:防彈背心,安全導向型 類型4:鋼鐵意志,成長導向型 第4章 蛻變成亮眼的完美主義者 ──改變與成長的實踐指南 改變之前,你至少要做這些準備 追求認同型:優先重視自己的心情 慣性拖延型:培養務實的時間觀念 安全導向型:性格慎重且身段柔軟 成長導向型:建立與他人的交集 【結語】讓完美主義成為一種天賦
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【簡介】 掌握個性內建優勢,做出最佳臨場反應, 讓說話不再成為你耕耘人際關係的痛點。 用對方法,任何人都能有舒服又得體的說話之道! 你覺得自己說話不夠有趣,老是成為團隊中創造冷場的「句點王」? 碰到重要人物,你覺得自己不會隨機應變,不是陷入尷尬就是錯失機會? 明明沒這意思,你卻經常讓人誤會,事後才發現說錯話,影響關係,拚命扼腕? 如果這些都是你的煩惱,那麼這是一堂為你量身打造的說話課。 真正的「會說話」,不是表面上能言善道,凡事一吐為快而已,而是在不同場合都能符合當下最適合你的人設,藉此發揮影響力,解決工作、家庭、人生中的各種難題。 你要學習的,不是強迫自己去扮演別人,不要東施效顰,也不要變成四不像。 掌握你的優勢,擬定策略,這樣更可以增加你的自信跟感染力!―夏韻芬 夏韻芬以理財專家著稱,但「說話」除了是她每天的工作,更為她創造新的成就與舞台。從資深記者轉戰主持,她的主持資歷橫跨電視、廣播、網路等媒體,不但擔任主持人、主講人超過20年,每年演講百餘場,訪問名人的經驗更超過萬次。 夏韻芬擅長把艱澀的財經議題講得淺顯易懂,上她節目的來賓,都能開心地暢所欲言。生動、親切的風格,讓她養出一群廣大粉絲之外,更讓「說話」成為她另一項專長――除了長期在證券發展基金會擔任上市櫃公司發言人的訓練講師,到企業授課,更有多位大老闆直接請她作為私人「說話力」教練。 她總是在關鍵場合中,善用說話力化險為夷―― 她的真誠以對,讓星宇航空董事長張國煒卸下心防,願意在千人前暢談父子心事; 她的幽默自嘲,讓向來嚴肅的台積電創辦人張忠謀也忍不住莞爾,當場化解一場尷尬局面。 本書是夏韻芬一點一滴累積,從實戰經歷中萃取出的珍貴心得。要如何找到自己的說話特色,一開口就說出好印象、好關係?夏韻芬在本書中分享: ● 建立高勝率的社交策略,創造主場優勢 ● 陌生破冰不再困難,四個鏡射技巧,讓對方敞開心房 ● 學會留白的藝術,沉默也很好,別怕沒話說 ● 掌握四種溝通類型,每句話說出都「有用」 ● 聰明創造五感體驗,做個有溫度的人 ● 說出不傷人的真心話,聽與說兩方都皆大歡喜 ● 善用自嘲轉化幽默,為對話創造笑聲 ● 說一個人生的好故事,讓別人從此記得你 讀完本書,說話將變成你達成目標、實現自我最棒的工具,做任何事都能事半功倍!【目錄】 推薦序 懂溝通的人,才能說出影響力 丁菱娟 左右人生各式賽局勝負的「水星力」 瑪法達 用說話創造更好的人生 盧智芳 作者序 人生並不如戲,不能靠背腳本,要靠說話力 Part 1 打造你的影響力,每句話,說出口都有用! 1. 說話力是改變人生的超能力——用說話累積人際關係的無形資本 2. 從此破冰不再那麼難——用四個鏡射技巧讓對方敞開心房 3. 把握3個妙招提問—— 用一個好問題,讓對方好回答! 4. 學會留白的藝術——沉默也很好,別怕沒話說 5. 說出有用的話——掌握四種類型,讓你溝通更有效率 6. 讓好簡報為你加分——抓住聽眾的注意力 7. 別被鍵盤語言霸凌——社群時代,更要有說話智慧 Part2用人情味形塑魅力,做個有溫度的人 8. 聰明創造五感體驗——讓其他人更想親近你 9. 說出不傷人的真心話——聽與說兩方都皆大歡喜 10. 學會擬定你的社交策略--三個優勢點:聰明提高勝率 Part3 講一個深刻的人生故事,創造屬於你的人設特色 11. 好故事勝過長篇大論-- 從此讓別人從此記得你 12. 打造你的人生故事—抓住What、Why、How法則 名人範例篇 星宇航空董事長張國煒:他讓傷口為自己說話 台灣房屋總裁彭培業:用自己的老後生活說故事 數位轉型學院共同創辦人詹文男:重重拿起輕輕放下,笑中傳遞人生 花藝大師齊云:用幽默說出專屬自己的時尚 成真社會企業董事長王國雄:為失業講出創業新頁 天使心家族基金會副執行長蕭雅雯:走出心中的暴風雪,築起溫暖夢想 Part4 用幽默感為生命增添滋味,說出獨一無二的你 13. 掌握讓人會心一笑的秘訣--在生活中學習,培養你的幽默感 14. 每天都更幽默一點--讓大家成為你的小老師
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