顧客關係管理 (3版)

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【簡介】 顧客關係管理為企業經營的重要環節之一，有心學好此門科目的讀者，若能夠研讀本書所安排的各項議題與內容，必能有所收穫。本書內容包括：顧客關係管理的內涵、消費者行為、建立顧客服務的理念、顧客定位與消費價值、和顧客進行溝通、組織客服團隊、顧客關係管理的授權、顧客關係維繫與量化滿意度、顧客忠誠度、顧客抱怨與關係修復、顧客關係管理與科技運用、大數據資料倉儲、資料探勘以及個人資料保護。 　　此次的新版書，不僅將老師們與讀者的回饋意見納入與調整之外，更精選代表案例進行更換，希望讓舊雨新知修習此門課程時有更多的收穫。 【目錄】 1 顧客關係管理的內涵 2 消費者行為 3 建立顧客服務的理念 4 顧客定位與消費價值 5 和顧客進行溝通 6 組織客服團隊 7 顧客關係管理的授權 8 顧客關係維繫與量化滿意度 9 顧客忠誠度 10 顧客抱怨與關係修復 11 顧客關係管理與科技運用 12 大數據資料倉儲、資料探勘以及個人資料保護 中英文索引

人工智慧決策的顧客關係管理 (1版)

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書名：人工智慧決策的顧客關係管理：含機器人流程自動化、AIoT企業應用系統、區塊鏈 作者：陳瑞陽 出版社：五南 出版日期：2020/05/00 ISBN：9789577638953 內容簡介 「AI科技不是客戶真正的需求，唯有解決問題才是。」 全國第一本✦探討「AIoT－企業」殺手級應用的必讀之作 　　♦引導式學習+案例研讀法，破解日常生活的疑難雜症 　　♦五大模組、邏輯有序，一次弄懂AI+CRM的技術應用和前景挑戰 　　♦資管界最前線，超越理論假設，直面經營現狀、掌握前瞻商機 　　知識經濟即將翻頁，人類的下一篇章是——智慧經濟時代 　　處於工業3.0過渡到4.0的關鍵時刻，如何在其中妥善管理顧客關係、鞏固品牌黏著度呢？ 　　新創時代，不只公司企業，每一位斜槓、自雇者、微型創業的人才，都需要搶佔消費者的注意力。　 　　從喜好到忠誠，完整經營顧客社群的策略布局，掌握新型科技工具→培育全面性視野→開啟破壞式創新，全系列know-how都在這本書中。 　　關鍵字┃看完就會豁然開朗 　　AIoT智慧商業、區塊鏈、數位轉型、霧端運算、邊緣運算、嵌入式、客製化、RFID 應用、特徵提取、反欺詐、隨選決策、機器人流程自動化、RPA 系統…… 　 　　編排設計┃多層次、多專欄的引導式閱讀 　　❶學習目標：進入章節前，快速瀏覽重點提要 　　❷案例情景故事：現實中疑難雜症的大集合 　　❸問題 Issue 思考：整理案例故事癥結點，訓練自主思考 　　❹閱讀地圖：圖像化呈現全章要點，建立腦中的知識地圖 　　❺案例研讀：問題診斷、解決方案、管理意涵，全面解析「案例情景故事」 　　❻實務專欄：業界最前線，務實理解經營現狀 　　❼習題：議題討論，整合全章關鍵要素進行系統思考 　　❽補充個案：再次案例研討，熟習脈絡、分析應用 　　第一線觀點┃厚植基礎實力，親授經營現狀 　　結合作者深厚的產業經驗（副總經理、資深經理、經理、SAP系統顧問）和豐富的教學經驗，精選16個關鍵方向，深入淺出解說AI+CRM各項重要議題。邏輯性安排、生活化實例（手機感測、智慧路燈），搭配小標化、流程圖，輕鬆吸收智慧營運管理的知識焦點。 目錄 序言 本書導論：AIoT 企業應用系統 Chapter1 顧客關係管理概論 1-1　顧客關係管理簡介 1-2　顧客關係管理系統 1-3　Web-based 顧客關係管理 Chapter2 顧客關係管理系統 2-1　顧客關係管理系統簡介 2-2　銷售和行銷自動化 2-3　服務和協同平台 Chapter3 顧客關係管理應用 3-1　分析型顧客關係管理 3-2　顧客購買決策過程 3-3　消費行為模式 Chapter4 決策分析概論 4-1　決策環境和範圍 4-2　企業決策模式 4.3　資訊決策和企業決策整合 Chapter5 決策支援系統概論 5-1　決策支援系統歷程 5-2　決策支援系統結構 5-3　決策支援系統效益 5-4　決策支援系統和其他系統之關聯 Chapter6 決策資料庫管理 6-1　決策資料庫的概論 6-2　資料倉儲 6-3　模式庫 6-4　知識庫 6-5　普及商務的資料庫 Chapter7 AIoT 和機器學習 7-1　AIoT 營運概論 7-2　機器學習的 CRM 應用 7-3　AIoT-based 機器學習 Chapter8 AIoT 智慧認知系統 8-1　智慧認知概論 8-2　智慧認知的 CRM 應用 8-3　AIoT-based 智慧認知 CRM 系統 Chapter9 AIoTCRM 功能 9-1　數據挖掘／流程挖掘 9-2　檢測欺詐／客戶流失分析 9-3　人力資源深度媒合／產品推薦／隨選決策系統 9-4　客戶分類／KYC Chapter10 AIoT 智慧商業 10-1　AIoT 智慧商業概論 IV 10-2　AIoT 企業營運和產品服務系統 10-3　AIoT 創新商業模式 Chapter11 SuiteCRM/KNIME 系統 11-1　SuiteCRM 系統 11-2　KNIME 系統 11-3　客戶資訊作業整合平台 Chapter12 區塊鏈 CRM 系統 12-1　區塊鏈和智能合約概論 12-2　區塊鏈 CRM 模式 12-3　區塊鏈 CRM 應用 Chapter13 AIoT 數位轉型 13-1　AIoT 數位轉型概論 13-2　AIoT 數位轉型模式 13-3　AIoT 數位科技化輔導程序 Chapter14 機器人流程自動化概論 14-1　機器人流程自動化簡介 14-2　機器人流程自動化模式 14-3　機器人流程自動化的流程再造 Chapter15 機器人流程自動化系統 15-1　機器人流程自動化架構 15-2　機器人流程自動化功能 15-3　機器人流程自動化和其他系統整合 Chapter16 機器人流程自動化應用 16-1　機器人流程自動化的 CRM 應用 16-2　機器人流程自動化軟體學習 16-3　機器人流程自動化的企業應用

顧客關係管理(第八版) (8版)

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顧客關係管理 ISBN13：9786263283459 出版社：全華圖書 作者：徐茂練 裝訂：平裝 規格：26cm*19cm*2cm (高/寬/厚) 版次：8 出版日：2022/12/01 中文圖書分類：推銷策略；販賣術 內容簡介 本書著重於顧客關係管理基本架構的形成，對於架構實際落實的方式，做了詳細而具體的描述，對各章實務應用的要領，也以個案方式加以剖析。作者透過嚴謹的思考方式，整合了科技管理、資訊管理、行銷管理、策略管理等方面的知識，針對複雜的管理問題提供了創新的解決方案，更適合於實務上與顧客的互動中。 本書特色 1.本書結合顧客關係管理的導入流程與實務運用方式，達到理論與實務並重。 2.完善的架構，涵蓋顧客關係管理議題的策略面、執行面、技術面與制度面。 3.「學習目標」與「前言」，分析該章重點，並有效引發讀者學習動機。 4.「章前企業案例」及「本章個案」除與課文相呼應，讀者亦可了解企業與顧客如何建立與維持良好關係。 5.列點式「本章摘要」，統整該章重點，有助於讀者做全盤性的複習。 6.「討論問題」與「實作習題」激發讀者思考，連結章節主題與實務議題。 目錄 第一篇 架構 Chapter1 顧客關係管理導論 第一節 關係行銷的演進 第二節 顧客關係管理定義與重要性 第三節 顧客互動模式 第四節 顧客關係管理架構 第五節 本書章節之安排 Chapter2 顧客關係與顧客互動 第一節 顧客關係 第二節 產品、服務與體驗 第三節 顧客互動方案 Chapter3 顧客價值 第一節 顧客價值 第二節 顧客價值的衡量 第三節 忠誠度與顧客終身價值 Chapter4 策略與資源 第一節 顧客關係管理策略 第二節 企業理念與顧客導向 第三節 顧客關係管理策略目標與選項 第四節 顧客區隔 Chapter5 顧客互動流程與介面 第一節 傳播模式 第二節 顧客接觸點與互動內容 第三節 媒體與互動介面 Chapter6 顧客資料分析工具 第一節 顧客資訊系統 第二節 資料探勘與人工智慧 第三節 網際網路技術與應用 Chapter7 制度與管理 第一節 制度與管理相關議題 第二節 組織結構 第三節 績效評估與激勵 第四節 企業文化 第二篇 發展 Chapter8 實施團隊與規劃流程 第一節 顧客關係管理發展流程 第二節 顧客關係管理專案與專案團隊 第三節 專案管理流程 Chapter9 顧客關係管理策略規劃 第一節 顧客關係管理策略規劃的步驟 第二節 顧客區隔與會員經營 第三節 CRM策略執行 Chapter10 顧客關係管理需求分析 第一節 方案規劃 第二節 需求的來源與內容 第三節 接觸點分析 第四節 需求整理與確認 Chapter11 顧客關係管理系統設計與導入 第一節 顧客互動方案設計 第二節 顧客關係管理資訊系統導入流程 第三節 制度與內部流程設計 第三篇 運用 Chapter12 顧客關係管理實施 第一節 顧客關係管理運作流程 第二節 顧客服務與客服中心 第三節 銷售自動化 第四節 電子商務網站與社群媒體 Chapter13 顧客知識管理 第一節 知識管理基本概念 第二節 顧客知識的蒐集與分析 第三節 顧客知識管理策略與建構流程 第四節 顧客與組織的學習關係 Chapter14 顧客關係管理創意方案之擬定 第一節 創新基本概念 第二節 顧客關係管理的創新 第三節 創意的工作環境 Chapter15 顧客關係管理議題與趨勢 第一節 顧客關係管理推行的障礙 第二節 倫理與社會議題 第三節 顧客關係管理的未來趨勢 附錄：索引表

智慧顧客關係管理：理論、實務與創新展望 (1版)

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【簡介】 ．每章皆由系統性的本章架構與學習重點展開，引導學習方向，讓讀者快速掌握學習重點與工具。 ．每章均由「個案聚光燈」單元來引導學習，強化顧客關係與生活的關聯性，激發讀者的學習興趣。 ．內容以條列式撰寫與圖例說明為主，圖文搭配、文字簡潔清楚、重點明確，使讀者易讀、易理解。 ．各章內文中穿插「關係迴圈」單元來輔助學習，設計真實個案並結合生活實例，幫助讀者理解並能實際運用所學的知識。 ．以全面且實用的理論與策略，提供深入的顧客關係管理（CRM）理論基礎與實用策略，涵蓋市場分析、顧客策略選擇、忠誠度與留存策略等，幫助企業有效管理和提升顧客關係。 ．加入前瞻性的科技創新與當代議題，分析人工智慧（AI）、物聯網（IoT）、區塊鏈等技術對顧客關係管理的影響，並探討數位化轉型、企業社會責任（CSR）、倫理問題及文化差異，幫助企業在變化中保持競爭力。 ．呈現豐富案例分析與多層次讀者價值，透過星巴克、亞馬遜等真實案例，展示成功的顧客關係管理策略與創新實踐，適用於企業管理階層、市場和銷售團隊，以及學術研究者和學生。 ．每章章末設計有多樣的習題題型供讀者做練習，以加強學習效果。 【目錄】 第1篇　概念與理論基礎 1 顧客關係管理概述 2 關係價值與消費者洞察 3 服務科學與優異的顧客服務體驗 第2篇　策略與實務 4 了解顧客差異 5 關係強化：忠誠度與留存 6 顧客體驗管理 7 社群互動與顧客參與 第3篇　當代議題與未來展望 8 數位化轉型與顧客關係 9 責任與倫理：文化、企業社會責任與顧客關係管理 10 顧客關係管理的未來

圖解顧客關係管理(CRM)：會員深耕經營學 (3版)

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【簡介】 本書特色 ※圖文並茂．容易理解．快速吸收 ※ㄧ單元一概念，迅速掌握顧客關係管理的精華與內涵。 ※CRM＝顧客關係管理＝會員經營。 ※改版新增會員經營實戰全方位知識及會員經營成功案例。 顧客關係管理(CRM)，亦可以視為「顧客」＋「關係管理」兩者的組合體。更深一層來看，CRM其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最為核心的戰略問題來看待。近十年來，各行各業主力公司大都已引進「會員經營」與「會員行銷」的制度及操作，企業需做好哪些核心重點工作，才能真正「深耕會員」，達成「鞏固」及「黏著」會員的目標，本書有專章說明。 傳統行銷強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P/1S組合。如今，CRM為行銷戰略的一把利劍，又增加1C；故現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合，才能在市場上行銷致勝。最近，又有Big Data巨量資料、海量資料及大數據觀念與應用的快速崛起，其整體框架與運用，又比CRM大很多，成為建立在CRM之上的總體觀。 【目錄】 第 1 章 會員經營（CRM）實戰全方位總整理： 如何做好、如何深耕及如何達成會員經營重要使命 Unit 1-1 「CRM」是什麼？CRM＝顧客關係管理＝會員經營 Unit 1-2 「會員經營」（CRM）的六大重要性及好處 Unit 1-3 各行各業都已經大量引進及推動「會員經營」制度與「會員行銷」 Unit 1-4 從全方位看：如何做好「深耕會員」的十三個核心核心重點工作 Unit 1-5 做好會員經營經常採用的優惠及服務做法、項目與內容 Unit 1-6 會員經營分級考量因素及分多少級 Unit 1-7 每年一次會員滿意度調查、了解、改善及加強 Unit 1-8 會員經營的績效評估有哪十項重要指標？ Unit 1-9 會員經營部組織的分工單位名稱及功能 Unit 1-10 每年底舉辦一次「會員經營年度總檢討會議」的事項與目的 Unit 1-11 成立「VIP」及「VVIP」貴賓特別經營小組 Unit 1-12 負責推動CRM（會員經營）單位的可能名稱 Unit 1-13 成功推動CRM（會員經營）的十二大要素祕訣 Unit 1-14 會員分群（Group）的要素 Unit 1-15 會員經營資訊系統建置的兩種方式 Unit 1-16 會員潛在需求與期待市調的五大面向 Unit 1-17 會員行銷與會員活動的訊息，如何通知會員的九種方式 Unit 1-18 集團資源整合的「點數生態圈」與「會員經營成功」的四個案例 Unit 1-19 把會員經營放在「企業戰略」位置上看待、執行及營運 Unit 1-20 從實體會員卡延伸轉型到行動App發展 Unit 1-21 擴大思維：做好會員經營必須同步做好七件事，即行銷4P／1S／1B／1C 第 2 章 顧客關係管理的定義、要素及效益 第 3 章 CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略 第 4 章 CRM之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇 第 5 章 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素 第 6 章 CRM與資料倉儲 第 7 章 CRM與資料採礦 第 8 章 CRM與行銷 第 9 章 客服中心與電話行銷 第 10 章 CRM實戰實例 第 11 章 大數據（Big Data）之發展 第 12 章 大數據及CRM的推動