服務業管理: 個案分析4/e (4版)

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服務業管理－個案分析(第四版) 作(譯)者： 伍忠賢、黃廷合 出版商：全華 出版日：109/11/26 ISBN ISBN13：9789865034856 書號：0806303 膠裝 448頁 16 K 簡介 本書透過實際案例的分析，進而瞭解服務業發展的現況與未來趨勢。除網羅台灣本土個案，還加入他國企業案例，藉由議題討論，使讀者更具國際觀。文中所介紹之個案，皆為大眾耳熟能詳的知名企業(如星巴克、海底撈)，不僅拉近與讀者的距離，其成功之道更值得我們探討與學習。本書為「服務業管理」相關課程之輔助教材，且各章焦點與課程大綱相互呼應，使讀者能夠迅速地進入學習狀況。 目錄 CH01咖啡餐飲業的重要性與存在功能 1-1 咖啡店的重要性：工作、生活與投資 1-2 全景：餐廳飲料業 1-3 餐飲業資料來源 1-4 飲料核心效益，解渴 1-5 茶與咖啡飲料的獅虎之爭 1-6 咖啡飲料的五層效益 1-7 咖啡基本商品：自取與外賣咖啡 1-8 咖啡期望商品：咖啡「店」 1-9 咖啡擴增商品：第三個地方 1-10 咖啡擴增商品：第三個地方 CH02星巴克策略與組織管理：組織設計 2-1 核心能力─策略─競爭優勢─績效 2-2 全景：星巴克vs.瑞幸公司核心能力評分 2-3 星巴克與瑞幸的事業策略 2-4 全景：星巴克vs.瑞幸競爭優勢評分 2-5 星巴克公司董事會 2-6 星巴克公司的組織設計 2-7 星巴克總裁、營運長的分工 2-8 星巴克的職稱 2-9 星巴克的組織設計 2-10 星巴克產品事業群 2-11 星巴克的地理組織設計 CH03星巴克與瑞幸的商品策略 3-1 星巴克的「市場─產品」擴張順序 3-2 星巴克商品組合歷史發展 3-3 產品組合展望 3-4 近景：星巴克vs.瑞幸的基本產品：飲料 3-5 基本產品：咖啡 3-6 核心產品：烘焙食品與早午餐 3-7 美國健康午餐餐廳 3-8 中國大陸快餐市場 3-9 星巴克與瑞幸其他產品策略 CH04星巴克促銷策略之溝通與社群媒體行銷 4-1 星巴克的「溝通」 4-2 星巴克的行銷費用 4-3 星巴克店內音樂的決策流程 4-4 星巴克品牌塑造中的「轉換」：品牌個性 4-5 公司對消費者溝通管道 4-6 星巴克的網路行銷 4-7 星巴克的社群行銷 CH05中國大陸餐飲業中的火鍋業—現象級「企業」海底撈、「管理」海底撈 5-1 中國大陸最大中式餐飲公司海底撈 5-2 現象級企業海底撈 5-3 海底撈董事會與公司治理 5-4 現象級企業家海底撈董事長張勇—《富爸爸窮爸爸》書架構 5-5 現象級管理I：全景—策略性人力資源管理、組織管理到行銷管理 5-6 現象級管理II：產出競爭優勢—海底撈跟美國西南航空比較 5-7 現象級管理III：張勇對員工管理的哲學 5-8 「員工導向」程度量表：西南航空76比海底撈60 5-9 現象級管理IV：投入「組織與人力資源管理」—兼論公司關懷員工，員工幸福程度51～60分項目 5-10 現象級管理V：投入「組織管理」—美國西南航空75分比海底撈62分 5-11 現象級管理VI：投入「組織管理」—員工幸福程度60分以上，顧客價值81分以上 CH06海底撈公司的組織管理（能力衡量）—跟臺灣的王品餐飲公司比較 6-1 海底撈組織設計 6-2 海底撈組織管理能力評分 6-3 高階管理者能力量表—美國星巴克67比中國大陸海底撈39分 6-4 海底撈各個成長階段的組織管理 6-5 海底撈第一成長階段（1994年3月到2002年9月） 6-6 第二成長階段（2002年10月~2009年） 6-7 海底撈第三成長階段 年）：財務控制－企業活動部門獨立 6-8 海底撈第三成長階段 年）：財務控制－各店細分責任中心 6-9 海底撈第三成長階段 年）：財務控制－兼論強化基本服務品質的機制－論件計酬制與用人 6-10 海底撈第三成長階段：公司教練組 6-11 海底撈地四成長階段（2017年起） CH07海底撈行銷管理Ⅰ：跟呷哺呷哺、臺灣王品比較 7-1 海底撈、石二鍋跟呷哺呷哺基本資料 7-2 全景：公司供給與顧客的評價 7-3 行銷組合力衡量：海底撈63分、石二鍋56分、呷哺呷哺47分 7-4 海底撈對產品力的努力 7-5 產品力評比：全景 7-6 硬體評比：海底撈、石二鍋與呷哺呷哺 7-7 商品力比較：海底撈、石二鍋、呷哺呷哺 7-8 特寫：海底撈的商品五層級 7-9 海底撈在臺灣 CH08海底撈行銷管理II：店員服務 8-1 海底撈與王品在店員服務上的要求 8-2 內部行銷對員工服務顧客的重要性－服務三角形角度、張勇的看法 8-3 海底撈與王品店員服務能量表－88比47分 8-4 店員服務力量表：海底撈、石二鍋與呷哺呷哺 8-5 王品餐廳前後場作業標準化發展歷程 8-6 海底撈店員服務發展歷程 8-7 海底撈一家店的組織設計—核心、基本服務必要條件：服務人員量足夠 8-8 海底撈店員做好基本、期望、擴增、潛在服務—顧客關係管理、知識管理和提案制度 8-9 近景：海底撈在等候區、廁所的服務 8-10 近景：海底撈在進餐區的店員服務流程與層級 8-11 海底撈餐廳的獨門店員服務：顧客免單、送禮物—潛在服務 8-12 海底撈的過度服務 CH9全球影視娛樂霸主美國迪士尼 9-1 美國快易通 9-2 迪士尼公司的重要I:全景與經濟學角度 9-3 迪士尼公司的重要II─企業管理角度 9-4 百年企業迪士尼的三階段與經營者─套用中國漢唐清的階段 9-5 年迪士尼公司面臨總體環境 CH10迪士尼公司事業群組合與組織設計 10-1 迪士尼公司四大事業群的價值驅動分析 10-2 迪士尼公司三階段四事業群發展 10-3 迪士尼公司四大事業群組合─實用BCG分析 10-4 迪士尼公司成熟期2005年11月起─第三代經營者艾格 10-5 迪士尼公司與四大事業群的組織設計 CH11中國大陸旅遊產業SWOT分析 11-1 從行銷研究了解遊客動機遊樂園的分類－以英國默林娛樂集團為例 11-2 歐美中主題樂園發展沿革 11-3 全景：全球主題樂園優勢劣勢分析 11-4 中國大陸主題樂園業SWOT分析：機會威脅分析 11-5 SWOT分析中，機會威脅分析Ⅱ：威脅 11-6 中國大陸境內旅遊產業SWOT分析Ⅲ：統計數字分析 CH12全球迪士尼度假區分析 12-1 全景：全球6家迪士尼度假區比較 12-2 外資公司可投資地主國進入模式 12-3 四個國外迪士尼度假區的進入模式─兼論中國大陸上海迪士尼的合營方式 12-4 全景：全球12座迪士尼樂園超級比一比─東京迪士尼度假區數一數 12-5 日本東京迪士尼度假區的業主─東方樂園公司 12-6 日本東京迪士尼度假區 12-7 迪士尼度假區的營業範圍─以東京迪士尼度假區為例 12-8 日本東京迪士尼度假區經營績效─總體環境的影響 ...

服務管理 (7版)

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【簡介】 本書根據服務的基本特性，以服務行為、服務品質的變動性、服務的無形性、服務的顧客參與性及服務地點彈性等五大部分作為主軸架構探討。並廣泛羅列相關學術文獻，輔以台灣本土例證之解說，具獨到的分析程序思維，兼顧學術理論與實務例證，適合作為大專院校與研究所相關服務（業）管理、服務行銷、服務作業與管理課程之教學用書或參考經典。 本書特色 1. 因應服務管理的網路發展新趨勢，以及全球新冠肺炎疫後整體環境，改寫各章節內容，以完整說明服務行銷與管理的內容，同時刪除兩章，調整全書為15章。 2. 新增最新理論與實務發展，修正篇章內容，在適合章節中加入共創、客製化、限時動態、應對行為、行動號召、贊助揭露、名人背書、價值背書、網路行銷、說故事行銷、事件行銷、電子商務營運、社群媒體、網路信任、服務體驗、衝動性購買、慣性購買等專題內容，以使論述更為紮實、內容更臻完善。 【目錄】 PART1 服務行為 Chapter1 服務與服務業 Chapter2 服務業行銷策略規劃 Chapter3 服務倫理 PART2 服務品質變動性 Chapter4 服務品質管理 Chapter5 服務滿意度 Chapter6 服務失誤管理 PART3 服務無形性 Chapter7 服務品牌管理 Chapter8 個人化品牌 Chapter9 服務定價 Chapter10 服務廣告 PART4 服務顧客參與性 Chapter11 顧客關係管理 Chapter12 顧客忠誠度 PART5 服務地點彈性 Chapter13 服務通路管理 Chapter14 服務場址 Chapter15 網路服務 陳澤義在服務管理領域近五年學術期刊著作一覽(2019-2023) 中文索引 英文索引

航空服務管理與票務4/e (4版)

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航空服務管理與票務 系列名：大專餐旅 ISBN13：9789865033897 出版社：全華圖書 作者：鄭章瑞 裝訂／頁數：平裝／344頁 規格：26cm*19cm*1.5cm (高/寬/厚) 重量：722克 版次：4 出版日：2020/08/04 中國圖書分類：航空 內容簡介 　　作者結合二十餘年業界實務經驗及課程教學心得，闡明航空服務管理、票務、營收及聯運清帳的重要觀念撰寫而成。 　　本書內容廣泛詳實，輔以豐富範例，並以大量彩圖輔文，讓讀者從實務中了解航空服務與票務及其應用。文中更隨時輔以「小知識」專欄，羅列航空業現行規範，適合職場專業人士參考，也適合預進入航空業求職者研讀。 本書特色 　　1. 本書可作為觀光及旅運相關學系之航空業務基礎課程書籍。 　　2. 理論敘述佐以實務範例說明，務求學以致用。 　　3. 圖解與表格整理清晰，提高學習效率。 　　4. 旅行社訂位及票務人員，對票務基礎認知書籍。 　　5. 本書可作為空服員考試用書。 目錄 第一篇 航空服務管理 第01 章 航空概論與主管機關 第一節 民航組織 第二節 MITA、SITA & GDS 第三節 民航及觀光主管機關 第02 章 航空公司組織與產業 第一節 航空公司業務與組織 第二節 產業之關聯性 第03 章 航空公司特性與分類 第一節 航空公司的特性 第二節 航空公司的分類 第三節 目前飛行臺灣的航空公司 第04 章 航空客運市場 第一節 航空市場需求分析 第二節 航空市場環境分析 第三節 航空產品及品牌 第05 章 旅遊趨勢 第一節 團體旅遊 第二節 個人自由行 第三節 航空公司因應策略 第06 章 機場服務介紹 第一節 機場旅客服務概論 第二節 出境服務 第三節 入境服務 第四節 轉機服務 第07 章 空勤服務 第一節 空勤服務程序與內容 第二節 旅客機上須知 第三節 空服員應考須知及題庫 第08 章 航權與指標 第一節 空中航權 第二節 三個區域 第三節 全球飛行指標 第四節 跨區飛行 第五節 時間換算 第二篇 航空初級票務 第09 章 訂位系統與客運聯盟 第一節 訂位系統 第二節 銀行清帳計畫(BSP) 第三節 航空聯盟 第四節 班號聯營 第10 章 代號 第一節 城市及機場代號 第二節 航空公司英文2碼代號 第三節 航空公司英文3碼代號 第四節 航空公司數字3碼代號 第五節 貨幣代號 第六節 世界各國國名代號 第七節 機票稅費代號 第11 章 機票種類與使用 第一節 機票種類 第二節 機票使用 第三節 行李 第四節 國內線運送服務 第五節 危險物品簡介 第12 章 電子機票 第一節 電子機票(ET) 第二節 機票組成內容 第三節 機票行程類別 第13 章 票價基礎規則（一） 第一節 NUC 及ROE 第二節 票價選擇準則 第三節 行程型態 第四節 機票開立及銷售指標 第五節 票價哩程系統 第六節 票價計算欄 第14 章 票價基礎規則（二） 第一節 票價計算名詞 第二節 票價檢查－特定航路 第三節 票價檢查－高票價 第四節 票價計算方向 第15 章 航空機票訂價策略分析 第一節 航空機票訂價因素 第二節 航空機票訂價方法 第三節 航空機票訂價策略 附錄 附錄一 機票術語 附錄二 空服員報考參考資訊 參考文獻及資料來源

服務管理(Fitzsimmons/Service Management 9e) (9版)

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書名：服務管理(9版) 作者：周瑛琪(Fitzsimmons) 出版社：華泰文化 出版日期：2019/00/00 ISBN：9789863414100 內容簡介 本書譯自Bordoloi、Fitzsimmons及Fitzsimmons合著的《服務管理》。全書共分為三篇，第一篇由「瞭解服務」開始談起，說明服務在經濟體中扮演促進發展的角色，以問題式的架構探討服務策略的規劃。第二篇則專注討論「服務業設計」的議題，涵蓋服務設計的實務應用及工具，導入服務利潤鏈的概念，探討服務接觸的過程中設計支援設施、服務流程，以及服務設施位置的關鍵，在於創造極小化顧客移動時間與極大化利潤的效益。最後一篇則以「管理服務營運」作總結，在全球經濟的環境中討論服務供應鏈的管理機制。 全書章節架構分明、有層次，每章的章末更有精彩的個案可供參考，其中包含由編譯者加入的本土個案實例，讓讀者可以進一步認識台灣的服務業現況。 本書的中文版譯筆流暢，力求與原著的精神及意境相近，是一本可讀性極高的譯著。 目錄 第一篇 瞭解服務 第1章 服務經濟 第2章 服務策略 第二篇 服務業設計 第3章 開發新服務 第4章 服務接觸 第5章 支援設施與服務流程 第6章 服務品質 第7章 服務設施位置 第三篇 管理服務營運 第8章 服務供應關係 第9章 服務全球化 第10章 管理產能與需求 第11章 管理等候線