服務業管理－個案分析(第四版) 作(譯)者： 伍忠賢、黃廷合 出版商：全華 出版日：109/11/26 ISBN ISBN13：9789865034856 書號：0806303 膠裝 448頁 16 K 簡介 本書透過實際案例的分析，進而瞭解服務業發展的現況與未來趨勢。除網羅台灣本土個案，還加入他國企業案例，藉由議題討論，使讀者更具國際觀。文中所介紹之個案，皆為大眾耳熟能詳的知名企業(如星巴克、海底撈)，不僅拉近與讀者的距離，其成功之道更值得我們探討與學習。本書為「服務業管理」相關課程之輔助教材，且各章焦點與課程大綱相互呼應，使讀者能夠迅速地進入學習狀況。 目錄 CH01咖啡餐飲業的重要性與存在功能 1-1 咖啡店的重要性：工作、生活與投資 1-2 全景：餐廳飲料業 1-3 餐飲業資料來源 1-4 飲料核心效益，解渴 1-5 茶與咖啡飲料的獅虎之爭 1-6 咖啡飲料的五層效益 1-7 咖啡基本商品：自取與外賣咖啡 1-8 咖啡期望商品：咖啡「店」 1-9 咖啡擴增商品：第三個地方 1-10 咖啡擴增商品：第三個地方 CH02星巴克策略與組織管理：組織設計 2-1 核心能力─策略─競爭優勢─績效 2-2 全景：星巴克vs.瑞幸公司核心能力評分 2-3 星巴克與瑞幸的事業策略 2-4 全景：星巴克vs.瑞幸競爭優勢評分 2-5 星巴克公司董事會 2-6 星巴克公司的組織設計 2-7 星巴克總裁、營運長的分工 2-8 星巴克的職稱 2-9 星巴克的組織設計 2-10 星巴克產品事業群 2-11 星巴克的地理組織設計 CH03星巴克與瑞幸的商品策略 3-1 星巴克的「市場─產品」擴張順序 3-2 星巴克商品組合歷史發展 3-3 產品組合展望 3-4 近景：星巴克vs.瑞幸的基本產品：飲料 3-5 基本產品：咖啡 3-6 核心產品：烘焙食品與早午餐 3-7 美國健康午餐餐廳 3-8 中國大陸快餐市場 3-9 星巴克與瑞幸其他產品策略 CH04星巴克促銷策略之溝通與社群媒體行銷 4-1 星巴克的「溝通」 4-2 星巴克的行銷費用 4-3 星巴克店內音樂的決策流程 4-4 星巴克品牌塑造中的「轉換」：品牌個性 4-5 公司對消費者溝通管道 4-6 星巴克的網路行銷 4-7 星巴克的社群行銷 CH05中國大陸餐飲業中的火鍋業—現象級「企業」海底撈、「管理」海底撈 5-1 中國大陸最大中式餐飲公司海底撈 5-2 現象級企業海底撈 5-3 海底撈董事會與公司治理 5-4 現象級企業家海底撈董事長張勇—《富爸爸窮爸爸》書架構 5-5 現象級管理I：全景—策略性人力資源管理、組織管理到行銷管理 5-6 現象級管理II：產出競爭優勢—海底撈跟美國西南航空比較 5-7 現象級管理III：張勇對員工管理的哲學 5-8 「員工導向」程度量表：西南航空76比海底撈60 5-9 現象級管理IV：投入「組織與人力資源管理」—兼論公司關懷員工，員工幸福程度51～60分項目 5-10 現象級管理V：投入「組織管理」—美國西南航空75分比海底撈62分 5-11 現象級管理VI：投入「組織管理」—員工幸福程度60分以上，顧客價值81分以上 CH06海底撈公司的組織管理（能力衡量）—跟臺灣的王品餐飲公司比較 6-1 海底撈組織設計 6-2 海底撈組織管理能力評分 6-3 高階管理者能力量表—美國星巴克67比中國大陸海底撈39分 6-4 海底撈各個成長階段的組織管理 6-5 海底撈第一成長階段（1994年3月到2002年9月） 6-6 第二成長階段（2002年10月~2009年） 6-7 海底撈第三成長階段 年）：財務控制－企業活動部門獨立 6-8 海底撈第三成長階段 年）：財務控制－各店細分責任中心 6-9 海底撈第三成長階段 年）：財務控制－兼論強化基本服務品質的機制－論件計酬制與用人 6-10 海底撈第三成長階段：公司教練組 6-11 海底撈地四成長階段（2017年起） CH07海底撈行銷管理Ⅰ：跟呷哺呷哺、臺灣王品比較 7-1 海底撈、石二鍋跟呷哺呷哺基本資料 7-2 全景：公司供給與顧客的評價 7-3 行銷組合力衡量：海底撈63分、石二鍋56分、呷哺呷哺47分 7-4 海底撈對產品力的努力 7-5 產品力評比：全景 7-6 硬體評比：海底撈、石二鍋與呷哺呷哺 7-7 商品力比較：海底撈、石二鍋、呷哺呷哺 7-8 特寫：海底撈的商品五層級 7-9 海底撈在臺灣 CH08海底撈行銷管理II：店員服務 8-1 海底撈與王品在店員服務上的要求 8-2 內部行銷對員工服務顧客的重要性－服務三角形角度、張勇的看法 8-3 海底撈與王品店員服務能量表－88比47分 8-4 店員服務力量表：海底撈、石二鍋與呷哺呷哺 8-5 王品餐廳前後場作業標準化發展歷程 8-6 海底撈店員服務發展歷程 8-7 海底撈一家店的組織設計—核心、基本服務必要條件：服務人員量足夠 8-8 海底撈店員做好基本、期望、擴增、潛在服務—顧客關係管理、知識管理和提案制度 8-9 近景：海底撈在等候區、廁所的服務 8-10 近景：海底撈在進餐區的店員服務流程與層級 8-11 海底撈餐廳的獨門店員服務：顧客免單、送禮物—潛在服務 8-12 海底撈的過度服務 CH9全球影視娛樂霸主美國迪士尼 9-1 美國快易通 9-2 迪士尼公司的重要I:全景與經濟學角度 9-3 迪士尼公司的重要II─企業管理角度 9-4 百年企業迪士尼的三階段與經營者─套用中國漢唐清的階段 9-5 年迪士尼公司面臨總體環境 CH10迪士尼公司事業群組合與組織設計 10-1 迪士尼公司四大事業群的價值驅動分析 10-2 迪士尼公司三階段四事業群發展 10-3 迪士尼公司四大事業群組合─實用BCG分析 10-4 迪士尼公司成熟期2005年11月起─第三代經營者艾格 10-5 迪士尼公司與四大事業群的組織設計 CH11中國大陸旅遊產業SWOT分析 11-1 從行銷研究了解遊客動機遊樂園的分類－以英國默林娛樂集團為例 11-2 歐美中主題樂園發展沿革 11-3 全景：全球主題樂園優勢劣勢分析 11-4 中國大陸主題樂園業SWOT分析：機會威脅分析 11-5 SWOT分析中，機會威脅分析Ⅱ：威脅 11-6 中國大陸境內旅遊產業SWOT分析Ⅲ：統計數字分析 CH12全球迪士尼度假區分析 12-1 全景：全球6家迪士尼度假區比較 12-2 外資公司可投資地主國進入模式 12-3 四個國外迪士尼度假區的進入模式─兼論中國大陸上海迪士尼的合營方式 12-4 全景：全球12座迪士尼樂園超級比一比─東京迪士尼度假區數一數 12-5 日本東京迪士尼度假區的業主─東方樂園公司 12-6 日本東京迪士尼度假區 12-7 迪士尼度假區的營業範圍─以東京迪士尼度假區為例 12-8 日本東京迪士尼度假區經營績效─總體環境的影響 ...