【簡介】 本書以講述服務業管理的基本觀念與基礎理論為主，結合作者王榮祖教授多年來在課堂上使用的講義、講述的個案、發生的時事以及本身實務上的經驗，並蒐集多方資料、數據、文獻等撰寫而成，旨在建立一座連接理論與實務的橋梁，一方面引導學生讀者進入業界能立刻上手、學以致用；另一方面則有助於業界讀者瞭解目前服務業管理理論的發展趨勢，感受來自不同視野的訓練與成長的方式。 　　全書15章，分為四大主軸：第一篇為服務業管理的基本概念，包括基本原則及演變趨勢；第二篇為服務業的內部管理，詳述以「人」來傳遞服務價值與鞏固服務品質的重要性；第三篇為服務業的外部管理，主要以服務規劃、服務訂價、服務通路與服務溝通四個服務組合為內容，類似行銷組合中提及的4P概念，分別論述要成功完成交易、傳遞服務價值所應該採取的策略及其注意事項；第四篇是服務業管理的重要課題，包括服務傳送的系統管理、顧客關係管理、服務疏失管理以及服務業創新。本書各章節皆附有蒐集到適合該章研讀的個案，並在個案後附有問題與討論，提供心得交換的討論園地，希望有助於加深學習印象，模擬業界實況，進而提高學生的學習效果。各章習題均為討論題，書中不提供解答，請自學讀者選購時知悉，出版社與售書單位均無法提供解答給讀者。 　　第三版有幸邀請到致理科技大學顏碧霞與林逸棟兩位教授加入修訂，讓本書的改版更加完備。改版時聚焦於資料的全面更新，依據最新的資料，重新檢視服務業的現況並據以解析與討論，相信更能捉住服務業的主軸，提供更多值得學習、討論與反思的課題。 【目錄】 Part 1服務業管理的基本概念 Chapter 01 什麼是服務業 1-1 服務的意義與內涵 1-2 服務的型態 1-3 服務業的分類與範疇 Chapter 02 服務業的未來趨勢 2-1 臺灣服務業發展現況 2-2 服務業的產值 2-3 服務業的重要性 2-4 服務業科技應用 Chapter 03 服務管理的原則 3-1 製造業與服務業之管理 3-2 服務導向策略 3-3 服務管理的意義與觀點 3-4 服務管理的原則 Part 2 服務業的內部管理 Chapter 04 服務人員的管理 4-1 服務人員應有之特性 4-2 人員招募與遴選 4-3 人員訓練 4-4 人員授權 4-5 衝突管理 Chapter 05 服務的品質管理 5-1 品質 5-2 服務品質 5-3 服務品質的衡量 Chapter 06 服務倫理 6-1 倫理與道德意涵 6-2 服務業倫理與道德之重要性 6-3 對消費者的不利影響 6-4 服務業的社會責任 Part 3服務業的外部管理 Chapter 07 服務規劃 7-1 服務的基本概念 7-2 新服務的規劃 7-3 新服務的發展步驟 Chapter 08 服務訂價 8-1 訂價的意義 8-2 影響服務訂價的因素 8-3 服務訂價的方法 8-4 服務訂價的策略 8-5 價格調整管理 Chapter 09 服務通路 9-1 通路的意義與功能 9-2 通路設計的考量因素 9-3 通路型態的選擇 9-4 通路成長策略組合 Chapter 10 服務溝通 10-1 溝通的意義與目的 10-2 廣告決策 10-3 人員銷售決策 10-4 銷售推廣決策 10-5 公共關係決策 Chapter 11 服務的實體呈現 11-2 實體環境的基本概念 11-3 實體環境的影響層面 11-4 實體環境的考量因素和設計 Part 4 服務業管理的重要課題 Chapter 12 服務傳送的系統管理 12-1 產品製造與服務製造之不同 12-2 服務傳送的運作原則 12-3 服務傳送結構 12-4 服務傳送系統規劃 12-5 自助服務的運作 Chapter 13 顧客關係管理 13-1 顧客關係管理理論 13-2 顧客忠誠度 13-3 顧客管理系統 Chapter 14 服務疏失管理 14-1 服務疏失的定義 14-2 服務疏失的類型 14-3 服務疏失的補救 Chapter 15 服務業創新 15-1 服務創新 15-2 服務創新發展方向 15-3 服務業經營創新模式