智慧顧客關係管理：理論、實務與創新展望 (1版)

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【簡介】 ．每章皆由系統性的本章架構與學習重點展開，引導學習方向，讓讀者快速掌握學習重點與工具。 ．每章均由「個案聚光燈」單元來引導學習，強化顧客關係與生活的關聯性，激發讀者的學習興趣。 ．內容以條列式撰寫與圖例說明為主，圖文搭配、文字簡潔清楚、重點明確，使讀者易讀、易理解。 ．各章內文中穿插「關係迴圈」單元來輔助學習，設計真實個案並結合生活實例，幫助讀者理解並能實際運用所學的知識。 ．以全面且實用的理論與策略，提供深入的顧客關係管理（CRM）理論基礎與實用策略，涵蓋市場分析、顧客策略選擇、忠誠度與留存策略等，幫助企業有效管理和提升顧客關係。 ．加入前瞻性的科技創新與當代議題，分析人工智慧（AI）、物聯網（IoT）、區塊鏈等技術對顧客關係管理的影響，並探討數位化轉型、企業社會責任（CSR）、倫理問題及文化差異，幫助企業在變化中保持競爭力。 ．呈現豐富案例分析與多層次讀者價值，透過星巴克、亞馬遜等真實案例，展示成功的顧客關係管理策略與創新實踐，適用於企業管理階層、市場和銷售團隊，以及學術研究者和學生。 ．每章章末設計有多樣的習題題型供讀者做練習，以加強學習效果。 【目錄】 第1篇　概念與理論基礎 1 顧客關係管理概述 2 關係價值與消費者洞察 3 服務科學與優異的顧客服務體驗 第2篇　策略與實務 4 了解顧客差異 5 關係強化：忠誠度與留存 6 顧客體驗管理 7 社群互動與顧客參與 第3篇　當代議題與未來展望 8 數位化轉型與顧客關係 9 責任與倫理：文化、企業社會責任與顧客關係管理 10 顧客關係管理的未來