圖解顧客關係管理(CRM)：會員深耕經營學 (3版)

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【簡介】 本書特色 ※圖文並茂．容易理解．快速吸收 ※ㄧ單元一概念，迅速掌握顧客關係管理的精華與內涵。 ※CRM＝顧客關係管理＝會員經營。 ※改版新增會員經營實戰全方位知識及會員經營成功案例。 顧客關係管理(CRM)，亦可以視為「顧客」＋「關係管理」兩者的組合體。更深一層來看，CRM其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最為核心的戰略問題來看待。近十年來，各行各業主力公司大都已引進「會員經營」與「會員行銷」的制度及操作，企業需做好哪些核心重點工作，才能真正「深耕會員」，達成「鞏固」及「黏著」會員的目標，本書有專章說明。 傳統行銷強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P/1S組合。如今，CRM為行銷戰略的一把利劍，又增加1C；故現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合，才能在市場上行銷致勝。最近，又有Big Data巨量資料、海量資料及大數據觀念與應用的快速崛起，其整體框架與運用，又比CRM大很多，成為建立在CRM之上的總體觀。 【目錄】 第 1 章 會員經營（CRM）實戰全方位總整理： 如何做好、如何深耕及如何達成會員經營重要使命 Unit 1-1 「CRM」是什麼？CRM＝顧客關係管理＝會員經營 Unit 1-2 「會員經營」（CRM）的六大重要性及好處 Unit 1-3 各行各業都已經大量引進及推動「會員經營」制度與「會員行銷」 Unit 1-4 從全方位看：如何做好「深耕會員」的十三個核心核心重點工作 Unit 1-5 做好會員經營經常採用的優惠及服務做法、項目與內容 Unit 1-6 會員經營分級考量因素及分多少級 Unit 1-7 每年一次會員滿意度調查、了解、改善及加強 Unit 1-8 會員經營的績效評估有哪十項重要指標？ Unit 1-9 會員經營部組織的分工單位名稱及功能 Unit 1-10 每年底舉辦一次「會員經營年度總檢討會議」的事項與目的 Unit 1-11 成立「VIP」及「VVIP」貴賓特別經營小組 Unit 1-12 負責推動CRM（會員經營）單位的可能名稱 Unit 1-13 成功推動CRM（會員經營）的十二大要素祕訣 Unit 1-14 會員分群（Group）的要素 Unit 1-15 會員經營資訊系統建置的兩種方式 Unit 1-16 會員潛在需求與期待市調的五大面向 Unit 1-17 會員行銷與會員活動的訊息，如何通知會員的九種方式 Unit 1-18 集團資源整合的「點數生態圈」與「會員經營成功」的四個案例 Unit 1-19 把會員經營放在「企業戰略」位置上看待、執行及營運 Unit 1-20 從實體會員卡延伸轉型到行動App發展 Unit 1-21 擴大思維：做好會員經營必須同步做好七件事，即行銷4P／1S／1B／1C 第 2 章 顧客關係管理的定義、要素及效益 第 3 章 CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略 第 4 章 CRM之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇 第 5 章 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素 第 6 章 CRM與資料倉儲 第 7 章 CRM與資料採礦 第 8 章 CRM與行銷 第 9 章 客服中心與電話行銷 第 10 章 CRM實戰實例 第 11 章 大數據（Big Data）之發展 第 12 章 大數據及CRM的推動

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【簡介】 本書內容包含長期照顧政策、經營管理、新興議題三部分。首先簡述我國及先進國家的長期照顧政策，接著聚焦在長期照顧經營管理，涵蓋人力資源管理、績效管理、品質管理、資訊管理、財務管理、風險管理、方案管理、跨專業團隊合作等，並進一步探討長期照顧相關新興議題，例如創新整合、社會設計、共生社區、長樂整合新模式、社會經濟組織的型態、以人為本、社會影響力評估等，提供較新的思考觀點。本書是一本兼具長照經營管理實務及國內外新興趨勢的圖解書籍，期有助於長照產業的學生及從業人員之個人職涯和機構的永續發展。 【目錄】 第 1 章 我國與先進國家的長期照顧政策 第 2 章 我國長期照顧服務與相關高齡照顧政策 第 3 章 長期照顧2.0的服務內容 第 4 章 管理學的理論 第 5 章 管理的職能 第 6 章 長期照顧的經營管理議題 第 7 章 長期照顧的人力資源管理 第 8 章 長期照顧的績效管理 第 9 章 長期照顧的品質管理 第 1 0 章 長期照顧的資訊管理 第 1 1 章 長期照顧的財務管理 第 1 2 章 長期照顧的風險管理 第 1 3 章 長期照顧的方案管理 第 1 4 章 長期照顧的跨專業團隊合作 第 1 5 章 新興議題：長期照顧的創新整合 第 1 6 章 新興議題：長期照顧與社會設計 第 1 7 章 新興議題：長期照顧與共生社區 第 1 8 章 新興議題：長期照顧與長樂整合新模式 第 1 9 章 新興議題：長期照顧與社會經濟組織的型態 第 2 0 章 新興議題：以人為本的長期照顧 第 2 1 章 新興議題：長期照顧與社會影響力評估

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【簡介】 ★本書在使讀者了解生物大分子的結構、作用機轉、代謝、基因表達。 ★本書巧妙地將每一個單元分為兩頁，一頁文一頁圖，左右兩頁互為參照化、互補化與系統化，將文字、圖表等生動活潑的視覺元素加以有效整合。 生物化學是以生物學和化學為基礎的科學，就是研究生命活動的化學本質。透過生物化學，可以在分子層面上研究生物構成物質及生命現象的化學反應。生物化學的重要性，與日俱增，發展迅猛，新知識和新發現大量湧現。生物化學是製藥、醫學、營養學、生物技術、食品科學等領域的重要學科。 本書內容詳實、取材適當，圖文並茂增加了可讀性，對了解生物分子的結構和生物過程很有幫助。本書內容包括生物大分子、酶、代謝、基因表達等。 生物化學的內容相當廣泛且複雜，一般人難以在短時間內窺其全貌，本書深入淺出，選取精華，將生物化學的內容，拆解成18章，150個小單元，適合醫護、藥學、化學、食科、營養、生技、農學、水產、環境、公衛等相關科系學生及對生物化學有興趣者閱讀。 【目錄】 目錄 作者序 Part 1　生物化學緒論 Part 2　蛋白質 Part 3　醣類 Part 4　脂質 Part 5　酶 Part 6　核酸 Part 7　代謝 Part 8　醣類代謝 Part 9　脂質代謝 Part 10　核苷酸代謝 Part 11　胺基酸與含氮化合物代謝 Part 12　生物氧化 Part 13　光合作用 Part 14　生物膜 Part 15　基因與染色體 Part 16　核酸複製 Part 17　蛋白質生合成 Part 18　訊息傳遞

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【簡介】 　　藥學是一個結合科學、技術和健康照護的學科，聚焦於藥品的研究、開發、製造、分配及使用，確保藥品的有效性和安全性，促進患者的健康和福祉。藥學不僅涉及藥品的化學和生物學研究，還涵蓋藥品在臨床上的應用，及藥品治療中的倫理和法律問題。 　　本書系統介紹藥學相領域，共分藥學從頭說、製造藥品的科學、使用藥品的科學、檢驗藥品的科學及老祖宗的寶貝等五大部分。內容細分為20章，共計126小節。主要內容包括藥品的誕生、藥學發展、新藥開發、藥品買賣、台灣製藥產業、藥品不良反應、藥物濫用、藥品檢驗、中藥的學理、從藥用植物到中藥之路。 　　本書適合藥學、公共衛生、醫事、生物科技等相關科系學生及從事衛生行政、醫療工作者或對藥學有興趣者閱讀，也適合想要報考藥學系的高中生，預先了解藥學到底是甚麼以及藥師的工作，做好生涯規劃。 【目錄】 目錄 第一篇：藥學從頭說 第1章：藥言不煩—藥學種種 1.1 什麼是藥 1.2 藥典 1.3 藥的名字 1.4 藥的形式 1.5 安全的藥品 1.6 毒物與藥物 1.7 藥師做什麼？ 第2章：藥從哪裡來？—藥品的誕生 2.1 新藥 2.2 阿斯匹林 2.3 阿托品 2.4 古柯鹼 2.5 胰島素 第3章：一枝草一點露—藥學發展 3.1 世界藥學發展史 3.2 歷代藥事管理 3.3 個人化藥物、基因藥物 3.4 持續釋放劑型 3.5 奈米藥物 3.6 孤兒藥 3.7 鏡像藥物 3.8 3D印製藥 3.9 太空製藥 3.10 蛋白質藥物 3.11 標靶藥物 3.12 疫苗 3.13 分子拓印 第4章：日新月異—新藥開發 4.1 挑戰 4.2 藥物篩選 4.3 新藥的開發 4.4 人口統計 4.5 專利與藥品 4.6 老藥新用 4.7 AI製藥 第5章：有病治病，無病強身？—藥品、食品分清楚 5.1 什麼是食品 5.2 健康食品 5.3 當藥品遇上食物 5.4 菸酒與藥品 第6章：相見歡—藥品買賣 6.1 醫藥分業 6.2 社區藥局 6.3 中藥販賣 6.4 西藥販賣 6.5 臨床藥學 6.6 單一劑量給藥 6.7 藥物使用評估 6.8 藥學倫理 第二篇：製造藥品的科學 第7章：透視製藥業—臺灣製藥產業 7.1 現代的淘金業 7.2 臺灣製藥業 7.3 我國西藥製造業面臨的問題 7.4 中藥產業 第8章：從烏龜殼看藥品—藥物化學 8.1 以嗎啡為例 8.2 藥物化學的歷史 8.3 藥物化學的任務 8.4 紫杉醇 第三篇：使用藥品的科學 第9章：藥到病除—藥品如何發揮作用 9.1 藥物的作用 9.2 受體 9.3 藥物的藥效 9.4 藥物在體內的過程 9.5 藥物的安全和效果 9.6 半數致死量 9.7 雙盲試驗 9.8 安慰劑 9.9 給藥途徑 9.10 生體可用率 9.11 經皮輸藥 9.12 藥物基因體學 9.13 血腦屏障 第10章：藥即是毒—藥品不良反應 10.1 藥品不良反應 10.2 藥害救濟 10.3 減肥藥 10.4 正確用藥 10.5 抗生素濫用 10.6 藥品交互作用 10.7 中藥不良反應 10.8 美國仙丹 10.9 肝毒性藥物 第11章：搖頭丸—藥物濫用 11.1 上癮 11.2 精神作用性藥物 11.3 藥物濫用的概念 11.4 管制藥品、毒品 11.5 濫用藥物的種類 11.6 新興的濫用藥物 11.7 拒絕毒品 11.8 美沙冬 第12章：拖垮健保的最後一根稻草—藥價黑洞 12.1 藥價黑洞的來源 12.2 以病人為重 第四篇：檢驗藥品的科學 第13章：李麥克的霹靂車—藥品檢驗 13.1 藥物分析的任務 13.2 藥物分析的對象 13.3 檢驗依據 13.4 治療藥物監測 13.5 色層分析 13.6 質譜 13.7 運動禁藥檢驗 第14章：藥的把關者—政府扮演的角色 14.1 藥品分級 14.2 中藥的管理 14.3 藥品回收 14.4 GMP 14.5 藥物查驗登記 14.6 藥物廣告不能亂吹牛 第五篇：老祖宗的寶貝 第15章：金木水火土—中藥的學理 15.1 中藥起源 15.2 中藥的產地和採收 15.3 中藥的命名 15.4 中藥的性能 15.5 一點都不浪費的橘子 15.6 既美麗又好用的蓮 15.7 百草之王 15.8 枸杞子 15.9 冬蟲夏草 15.10 神草—靈芝 第16章：丸散膏丹—中藥方劑 16.1 方劑組成原則與變化 16.2 君臣佐使 16.3 如何服用中藥 16.4 中藥的劑型 16.5 妊娠用中藥禁忌 16.6 煎藥 第17章：中西合一—中西藥合用問題多 17.1 葡萄柚汁 17.2 中、西藥物交互作用 17.3 中、西藥物交互作用機轉 第18章：傳統與現代—中藥現代化 18.1 中藥為什麼要現代化 18.2 中藥材的鑑定與品質 18.3 中藥現代化主題 第19章：烏鴉變鳳凰—從藥用植物到中藥之路 19.1 藥用植物 19.2 民族藥物學 19.3 銀杏 第20章：藥食同源—中醫食療養生藥膳 20.1 是食物也是藥品 20.2 食療的意義 20.3 食療的特點 20.4 烹調得當 藥膳加分