服務創新與管理 企業價值主張與顧客價值感知之動態循環與文化共鳴 (2版)

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【簡介】 本書結合商業模式、企業策略、服務場域、消費心理、情緒模型與品牌共鳴等多元理論，構築企業價值傳遞與消費價值感知的互動框架。 作者從價值主張出發，揭示服務場域的語意建構與情境力量，帶領讀者深入理解顧客的情緒感知與認知結構如何塑造價值體驗。在瞬息萬變的市場裡，價值不再只是企業口號，而是能否與消費者心靈共振的關鍵。 本書引領讀者探索價值如何在情緒、體驗與認知中被感知、累積，並最終轉化為社群共鳴與文化再生。從品牌策略到服務創新，涵蓋餐飲、零售、家具、書店、電商到Web 3.0的跨產業案例，展現企業如何創造能感動人心、被分享與文化延續的價值。這不僅是一本理論專著，更是一部理解未來消費模式、洞察價值共鳴力量的行動指南。  【目錄】 第一篇　 從價值主張到價值感知：價值設計的起點與結構鋪陳 第一章　價值主張 導讀 1.1 價值主張的演進：從交易到共創 1.2 價值的本質：互動、偏好與體驗 1.3 價值主張的實務操作與層次解析 1.4 價值主張的四種類型 1.5 章末個案 1.6 本章總結 課後討論 延伸閱讀 第二章　商業模式與企業策略 導讀 2.1 商業模式 2.2 策略與競爭優勢 2.3 企業商業模式的策略規劃 2.4 商業模式的動態觀點 2.5 本章總結 課後討論 延伸閱讀 第三章　服務場域 導讀 3.1 服務場域 3.2 環境因素對消費者的影響 3.3 服務場域的演化 3.4 虛擬服務場域 3.5 服務場域的狹義與廣義的定義與差異 3.6 本章小結 課後討論 延伸閱讀 第四章　顧客價值感知 導讀 4.1 理性的感知價值 4.2 感性的感知價值 4.3 多維度價值感知：從二元分類走向整合視角 4.4 本章總結 課後討論 延伸閱讀 第二篇　 企業價值主張傳遞的動態理論基礎：從靜態主張到動態轉化的策略脈絡 第五章　腳本與基模理論 導讀 5.1 腳本理論：從經驗預期到互動設計 5.2 基模理論：認知架構與場域詮釋的深層結構 5.3 基模塑形：社會互動與認知結構的生成與演變 5.4 本章總結 課後討論 延伸閱讀 第六章　情緒與認知結構的交織 導讀 6.1 差異情緒理論的基本觀點 6.2 情緒在基模生成與認知結構形成中的角色 6.3 情緒—基模—行為連結的動態過程 6.4 章末個案 6.5 本章總結 課後討論 延伸閱讀 第七章　PAD 情緒結構及動態觀點 導讀 7.1 PAD 情緒模型 7.2 情緒狀態與行為傾向的動態調適 7.3 情緒認知互動模型與場域適應 7.4 章末個案 7.5 本章總結 課後討論 延伸閱讀 第八章　認知效價管理與顧客體驗設計 導讀 8.1 認知效價的基本概念與理論脈絡 8.2 認知效價與顧客體驗 8.3 情緒結構與認知效價的動態交織 8.4 認知效價導向的行為策略設計 8.5 章末個案 8.6 本章總結 課後討論 延伸閱讀 第三篇　 轉化企業價值主張到消費者價值感知：從理論架構到顧客價值感知實踐 第九章　企業價值主張的動態轉化模型 導讀 9.1 企業價值主張與顧客感知之間的認知橋接 9.2 企業轉化價值主張至消費者價值感知的動態循環模型 9.3 微觀情緒情節 9.4 中觀體驗感受 9.5 宏觀價值認知 9.6 價值共鳴 9.7 本章總結 課後討論 延伸閱讀 1 第十章　服務流程為價值主張傳遞的載具 導讀 10.1 服務流程與價值主張的連結機制 10.2 經濟型價值主張的流程設計：以性價比為核心 10.3 功能型價值主張的流程設計：以需求適配為導向 10.4 情緒型價值主張的流程設計：以體驗與氛圍為核心 10.5 象徵型價值主張的流程設計：以文化與認同為訴求 10.6 嵌入價值主張的服務設計策略邏輯 10.7 章末個案 10.8 本章總結 課後討論 延伸閱讀 第十一章　微觀情緒情節 導讀 11.1 微觀情節的心理結構與價值功能：情緒觸發與感知濾鏡 11.2 餐飲與零售的微觀情緒設計：從感官引導到價值預設的實務邏輯 11.3 情境服務場域中的節奏與控制：MUJI HOTEL 與台北捷運的微觀設計策略 11.4 生理與心理場域中的感官支持：健身與醫療的微觀照護設計 11.5 虛擬互動場域中的數位情緒設計：介面節奏、觸點情節與信任感生成 11.6 嵌入微觀情緒引導的服務設計策略：從感官節奏到心理預設 11.7 本章總結 課後討論 延伸閱讀 第十二章　中觀體驗感受 導讀 12.1 中觀體驗的心理機制與設計思維 12.2 饗食天堂的視覺引導與體驗積分設計 12.3 福斯汽車的試駕節奏與科技體驗邏輯 12.4 Costco 的流程連貫性與價值實感操作 12.5 OurSong 與元宇宙場域的情緒導引與沉浸記憶 12.6 中觀層次的結構化設計策略 12.7 本章總結 課後討論 延伸閱讀 第十三章　 宏觀價值感知：符號意義建構、記憶再生與文化共鳴 導讀 13.1 宏觀價值感知的理論基礎與心理機制 13.2 饗食天堂：從視覺盛宴到品牌信任的感知積累 13.3 Volkswagen：科技敘事與安全信念的符號轉化 13.4 Costco：流程極簡與價值實感的知覺建構 13.5 OurSong：情感導引與數位共創的價值轉化 13.6 宏觀價值感知的策略規劃與共創 13.7 本章總結 課後討論 延伸閱讀 第十四章　支配在引導價值轉化的角色 導讀 14.1 支配作為價值感知轉化的心理機制與場域引導策略 14.2 饗食天堂：以開放互動與節奏編排構築顯性支配感 14.3 IKEA：引導式支配與沉浸式購物邏輯 14.4 Apple Store：場域情境中的微支配與主體選擇 14.5 OurSong：數位場域中的結構性支配與參與式共構 14.6 支配作為價值轉化推進器的策略反思 課後討論 延伸閱讀 第十五章　價值共鳴 導讀 15.1 價值共鳴的定義 15.2 價值共鳴的心理結構 15.3 品牌共鳴模型 15.4 品牌共鳴與價值共鳴的交叉詮釋 15.5 價值共鳴歷程在服務場域的實現，以IKEA 為例 15.6 價值共鳴的服務場域規劃策略 15.7 本章總結 課後討論 延伸閱讀 第四篇　價值治理與服務創新的未來藍圖 第十六章　 價值共鳴的未來藍圖：從價值主張到價值治理 16.1 未來場域轉化的五種創新趨勢 16.2 從價值主張到價值治理：企業角色的重塑與再定位 16.3 共鳴場域的設計原則與實作藍圖 16.4 結語：不是總結，而是一場價值的重新出發

智慧顧客關係管理：理論、實務與創新展望 (1版)

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【簡介】 ．每章皆由系統性的本章架構與學習重點展開，引導學習方向，讓讀者快速掌握學習重點與工具。 ．每章均由「個案聚光燈」單元來引導學習，強化顧客關係與生活的關聯性，激發讀者的學習興趣。 ．內容以條列式撰寫與圖例說明為主，圖文搭配、文字簡潔清楚、重點明確，使讀者易讀、易理解。 ．各章內文中穿插「關係迴圈」單元來輔助學習，設計真實個案並結合生活實例，幫助讀者理解並能實際運用所學的知識。 ．以全面且實用的理論與策略，提供深入的顧客關係管理（CRM）理論基礎與實用策略，涵蓋市場分析、顧客策略選擇、忠誠度與留存策略等，幫助企業有效管理和提升顧客關係。 ．加入前瞻性的科技創新與當代議題，分析人工智慧（AI）、物聯網（IoT）、區塊鏈等技術對顧客關係管理的影響，並探討數位化轉型、企業社會責任（CSR）、倫理問題及文化差異，幫助企業在變化中保持競爭力。 ．呈現豐富案例分析與多層次讀者價值，透過星巴克、亞馬遜等真實案例，展示成功的顧客關係管理策略與創新實踐，適用於企業管理階層、市場和銷售團隊，以及學術研究者和學生。 ．每章章末設計有多樣的習題題型供讀者做練習，以加強學習效果。 【目錄】 第1篇　概念與理論基礎 1 顧客關係管理概述 2 關係價值與消費者洞察 3 服務科學與優異的顧客服務體驗 第2篇　策略與實務 4 了解顧客差異 5 關係強化：忠誠度與留存 6 顧客體驗管理 7 社群互動與顧客參與 第3篇　當代議題與未來展望 8 數位化轉型與顧客關係 9 責任與倫理：文化、企業社會責任與顧客關係管理 10 顧客關係管理的未來

顧客關係管理：精華理論與實務案例 (4版)

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顧客關係管理：精華理論與實務案例 ISBN13：9786263173996 出版社：五南圖書出版 作者：戴國良 裝訂／頁數：平裝／408頁 規格：25.7cm*19cm*2.2cm (高/寬/厚) 重量：850克 版次：4 出版日：2021/12/25 中國圖書分類：顧客服務 內容簡介 ⊙理論與應用並重 提供行銷、資訊技術與經營三方整合的CRM實際案例，學習成效更上層樓。 ⊙內容涵蓋面向多元豐富 收錄國內外相關領域專家與學者的專業論述與精闢見解，融合作者分析，內容多元豐富。 ⊙實例最多資訊最新 改版新增國內外的近期案例，並介紹大數據的應用。 顧客關係管理（CRM）可視為「顧客」＋「關係管理」二者的組合體。深入來看，其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用，其實只是戰術問題，而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。 傳統行銷強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）及推廣（Promotion）這4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P／1S組合。如今，由於CRM成為行銷的一把利劍，又增加1C（CRM）；故今日當代行銷組合，應該強調為4P／1S／1C的6項有力組合，才能在市場上行銷致勝。 目錄 序言 Part 1 CRM的定義、效益及企業顧客戰略 Chapter 1 顧客關係管理的定義與效益 第一節　顧客關係管理的各種定義與內涵 第二節　顧客關係管理的基本概念 第三節　顧客關係管理的益處與效益 第四節　全球CRM加速推動的四項背景分析 Chapter 2 CRM策略性5W / 1H分析與企業的顧客戰略 第一節　顧客關係管理5W / 1H總體摘述 第二節　顧客導向經濟學與顧客資本 第三節　CRM就是「企業的顧客戰略」 第四節　顧客生命週期管理與CRM 第五節　會員經濟4.0時代的意義與策略 Part 2 CRM的架構體系、步驟、流程暨成功與失敗因素 Chapter 3 顧客關係管理之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇 第一節　CRM之架構體系內涵 第二節　資訊科技應用在CRM上的八項範疇 Chapter 4 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素 第一節　建立CRM的運作流程、步驟（各種觀點） 第二節　CRM成功的因素 第三節　CRM失敗的因素 Part 3 CRM的資料採礦與資料倉儲 Chapter 5 資料倉儲（Data Warehouse） 第一節　建構「資料庫」活用模式 第二節　資料倉儲與資料採礦概述 第三節　資料倉儲的意義、特性、活用步驟及架構 第四節　資料倉儲的效益及成功要素 第五節　案例介紹 〈案例1〉國泰人壽CRM的資料倉儲應用介紹 〈案例2〉某公司會員商業智慧（BI）模組建置簡報 〈案例3〉直銷公司安麗導入商業智慧（BI）系統 〈案例4〉聯華食品導入商業智慧（BI）決策 Chapter 6 資料採礦／探勘（Data Mining） 第一節　資料採礦／探勘的意義、流程及功能 第二節　資料採礦的五大模式及OLAP 第三節　案例─國泰人壽資料採礦應用介紹 第四節　顧客分群概述 Part 4 CRM與行銷 Chapter 7 CRM與行銷 第一節　CRM的策略行銷 第二節　CRM與關係行銷 第三節　CRM與顧客分級 第四節　CRM與顧客忠誠度 第五節　CRM與行銷溝通 第六節　某公司案例分析─○○百萬筆email會員行銷案 第七節　○○公司會員經營規劃 第八節　零售業「○○量販店」CRM推展情況報告 第九節　CRM結合行銷操作之案例分享 Chapter 8 客服中心（Call Center）與電話行銷（Tele-Marketing） 第一節　客服中心的意涵、應用、功能及演進 第二節　客服中心之重要技術及互動作業流程 第三節　客服中心的三大要素─系統、人員、流程 第四節　電話行銷（Tele-Marketing, T / M） 第五節　案例介紹 Part 5 CRM實戰案例 Chapter 9 CRM案例（短案例） 〈案例1〉　東森電視購物CRM上線 〈案例2〉　太平洋SOGO百貨復興館，爭取超級VIP 〈案例3〉　遠東、台茂、新光三越發展紅利集點卡 〈案例4〉　統一超商icash卡創造出新顧客關係 〈案例5〉　十大銀行搶貴客，推出頂級信用卡 〈案例6〉　名牌精品業拉攏嬌客 〈案例7〉　高價保養品Sisley規劃全新VIP制度，守住VIP客戶 〈案例8〉　高雄漢神百貨邀請VIP主顧客參加週年慶開店儀式 〈案例9〉　資生堂邀請VIP出席體驗活動 〈案例10〉　禮客時尚會館推出VIP之夜，貴婦幫全力相挺 〈案例11〉　統一超商POS系統掌握顧客需求的即時性情報 〈案例12〉　傲勝（OSIM）CRM緊抓會員 〈案例13〉　SOGO百貨的CRM做法 〈案例14〉　安田生命保險公司：綜合顧客資料庫及相互溝通 〈案例15〉　法國蘭寇（LANCOME）化妝保養品會員分級經營 〈案例16〉　中華航空推出「頭等艙專屬報到區」服務 〈案例17〉　POS系統看不到的顧客需求 〈案例18〉　麗晶精品之夜，邀200名頂級貴客出席 〈案例19〉　麗晶精品晚宴，VIP一晚業績破億元 〈案例20〉　日本型錄事業認為零售就是科技 〈案例21〉　百貨專屬牌，寵愛頂級客 〈案例22〉　晶華酒店精品街麗晶VIP之夜，前100人每人平均年消費1,600萬元以上才能入場 〈案例23〉　新光三越貴賓卡之優惠項目 〈案例24〉　屈臣氏寵i卡優惠項目 〈案例25〉　博客來網購：會員分級回饋方案 〈案例26〉　歐舒丹會員優惠 〈案例27〉　全聯福利中心福利卡6大福利 〈案例28〉　SK-II會員分級 〈案例29〉　85度C推會員APP，目標衝5萬會員數 〈案例30〉　麗晶之夜：3億珠寶大秀 〈案例31〉 全家超商：全臺950萬人下載全家APP 〈案例32〉 「點數經濟」年逾百萬，3大超商割喉戰 〈案例33〉 統一超商的跨業整合的會員經營系統 〈案例34〉 寶雅卡 〈案例35〉 SOGO百貨公司VIP會員優惠項目 〈案例36〉 Bellavita貴婦百貨公司VIP會員優惠 〈案例37〉 家樂福會員卡專屬福利八項 〈案例38〉 路易莎黑卡專屬優惠 〈案例39〉 華泰名品城Outlet 〈案例40〉 家樂福好康卡專屬福利 〈案例41〉 新光三越貴賓卡申請方式及優惠項目 〈案例42〉 台北101百貨尊榮俱樂部：一天消費101萬元，才有入會資格 〈案例43〉 Sisley高檔美妝會員等級區分 Chapter 10 CRM案例（長案例） 〈案例1〉　日本Dr. Cilabo化妝品公司CRM系統導入實例 〈案例2〉　日本三越百貨「超優良顧客」核心的行銷術 〈案例3〉　國泰人壽導入CRM系統效益顯見 〈案例4〉　王品餐飲集團的CRM策略 〈案例5〉　花旗銀行客服中心電話解決客戶9成問題 〈案例6〉　美國聯合航空公司的顧客忠誠優惠計畫 〈案例7〉　日本SEIZYO藥妝連鎖店的CRM模式 〈案例8〉　日本顧客情報再生術案例 〈案例9〉　台灣某公司CRM工作進度會議報告摘要 ...

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餐飲服務－服務品質與顧客關係管理理論與實務 系列名：餐旅書系 ISBN13：9789869959230 出版社：五南圖書出版 作者：郭德賓 裝訂／頁數：平裝／308頁 規格：25cm*19cm*1.8cm (高/寬/厚) 版次：2 出版日：2020/11/25 中國圖書分類：餐飲業 內容簡介 　　◇協助企業改善服務品質 　　◇提升顧客滿意度 　　◇提升產業競爭力 　　在現今「以客為尊、服務至上」的時代，如何讓來店消費的客人感受到賓至如歸、好評不斷，幾乎已是所有服務業開店的第一要務及要求。這個要求對於餐飲服務來說基本功，更可以提高留客率，是業績成長不可忽視的重要因素，包括協助客人用餐，提供設施、餐具、菜餚、酒水……等人與物的需求，務必做到細緻周到與創新。 　　本書共四篇，即 　　1.理論基礎：從顧客滿意與服務品質的起源開始，介紹及分析兩個不同理論的發展與演進過程、差異與整合。 　　2.實務應用：以理論為基礎，介紹服務管理應用策略、顧客滿意及競爭策略、顧客滿意度評量指標等應用實例。 　　3.研究發展：介紹現代服務管理理論發展，從服務劇場觀點探討顧客滿意理論的演進，以及服務失誤與服務補救議題，並探討難纏顧客的類型與因應對策。 　　4.個案討論：列舉顧客滿意、員工自發行為、服務失誤、服務補救與補救失誤等實際案例，進行個案分析與討論，期能結合理論與實務，讓讀者能將所學加以實際應用。 目錄 第壹篇 理論基礎篇 第一章 服務管理概論 一、服務的定義 二、服務的特性 三、服務的分類 第二章 顧客滿意的定義與評量 一、顧客滿意的定義 二、顧客滿意的評量 第三章 服務品質的定義與評量 一、服務品質的定義 二、服務品質決定因素 三、服務品質的評量 第四章 服務品質與顧客滿意的比較 一、評量主體的差異 二、時間定位的差異 三、期望定義的差異 四、評量構面的差異 五、因果關係的推論 六、服務品質與顧客滿意評量方法的比較 七、服務品質、知覺價值與顧客滿意的整合 第五章 服務品質屬性與顧客滿意度關係 一、一維品質觀點 二、二維品質觀點 三、實證研究對象 四、資料處理分析 五、管理實務意涵 第貳篇 實務應用篇 第六章 服務管理應用策略 一、顧客滿意競爭策略 二、顧客滿意競爭定位分析 三、顧客滿意績效評估 第七章 便利商店顧客滿意應用實例 一、研究背景動機 二、相關文獻回顧 三、實證研究方法 四、資料處理分析 五、顧客滿意定位與競爭策略 六、管理實務意涵 第八章 醫療服務顧客滿意競爭策略應用實例 一、研究背景動機 二、相關文獻回顧 三、實證研究方法 四、資料處理分析 五、顧客滿意定位與競爭策略 六、管理實務意涵 第九章 服務業顧客滿意度評量指標應用實例 一、研究背景動機 二、相關文獻回顧 三、實證研究方法 四、資料處理分析 五、服務業顧客滿意度評量指標 六、管理實務意涵 第參篇 研究發展篇 第十章 服務管理理論與技術的發展 一、服務業顧客滿意理論的發展 二、服務業顧客滿意研究主題的發展 三、服務業顧客滿意研究方法的發展 四、服務管理理論與技術的發展趨勢 第十一章 劇場理論在服務接觸互動過程的應用 一、研究背景動機 二、相關文獻回顧 三、實證研究方法 四、資料處理分析 五、管理實務意涵 第十二章 顧客滿意、服務失誤與服務補救類型分析 一、研究背景動機 二、相關文獻回顧 三、實證研究方法 四、資料處理分析 五、管理實務意涵 第十三章 難纏顧客類型分析 一、研究背景動機 二、相關文獻回顧 三、實證研究方法 四、資料處理分析 五、管理實務意涵 第肆篇 個案討論篇 第十四章 顧客滿意個案討論 一、個案描述 二、個案討論 第十五章 員工自發行為個案討論 一、個案描述 二、個案討論 第十六章 服務失誤個案討論 一、個案描述 二、個案討論 第十七章 服務補救個案討論 一、個案描述 二、個案討論 第十八章 補救失誤個案討論 一、個案描述 二、個案討論