顧客關係管理(第八版) (8版)
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顧客關係管理
ISBN13：9786263283459
出版社：全華圖書
作者：徐茂練
裝訂：平裝
規格：26cm*19cm*2cm (高/寬/厚)
版次：8
出版日：2022/12/01
中文圖書分類：推銷策略；販賣術
內容簡介
本書著重於顧客關係管理基本架構的形成，對於架構實際落實的方式，做了詳細而具體的描述，對各章實務應用的要領，也以個案方式加以剖析。作者透過嚴謹的思考方式，整合了科技管理、資訊管理、行銷管理、策略管理等方面的知識，針對複雜的管理問題提供了創新的解決方案，更適合於實務上與顧客的互動中。
本書特色
1.本書結合顧客關係管理的導入流程與實務運用方式，達到理論與實務並重。
2.完善的架構，涵蓋顧客關係管理議題的策略面、執行面、技術面與制度面。
3.「學習目標」與「前言」，分析該章重點，並有效引發讀者學習動機。
4.「章前企業案例」及「本章個案」除與課文相呼應，讀者亦可了解企業與顧客如何建立與維持良好關係。
5.列點式「本章摘要」，統整該章重點，有助於讀者做全盤性的複習。
6.「討論問題」與「實作習題」激發讀者思考，連結章節主題與實務議題。
目錄
第一篇 架構
Chapter1 顧客關係管理導論
第一節 關係行銷的演進
第二節 顧客關係管理定義與重要性
第三節 顧客互動模式
第四節 顧客關係管理架構
第五節 本書章節之安排
Chapter2 顧客關係與顧客互動
第一節 顧客關係
第二節 產品、服務與體驗
第三節 顧客互動方案
Chapter3 顧客價值
第一節 顧客價值
第二節 顧客價值的衡量
第三節 忠誠度與顧客終身價值
Chapter4 策略與資源
第一節 顧客關係管理策略
第二節 企業理念與顧客導向
第三節 顧客關係管理策略目標與選項
第四節 顧客區隔
Chapter5 顧客互動流程與介面
第一節 傳播模式
第二節 顧客接觸點與互動內容
第三節 媒體與互動介面
Chapter6 顧客資料分析工具
第一節 顧客資訊系統
第二節 資料探勘與人工智慧
第三節 網際網路技術與應用
Chapter7 制度與管理
第一節 制度與管理相關議題
第二節 組織結構
第三節 績效評估與激勵
第四節 企業文化
第二篇 發展
Chapter8 實施團隊與規劃流程
第一節 顧客關係管理發展流程
第二節 顧客關係管理專案與專案團隊
第三節 專案管理流程
Chapter9 顧客關係管理策略規劃
第一節 顧客關係管理策略規劃的步驟
第二節 顧客區隔與會員經營
第三節 CRM策略執行
Chapter10 顧客關係管理需求分析
第一節 方案規劃
第二節 需求的來源與內容
第三節 接觸點分析
第四節 需求整理與確認
Chapter11 顧客關係管理系統設計與導入
第一節 顧客互動方案設計
第二節 顧客關係管理資訊系統導入流程
第三節 制度與內部流程設計
第三篇 運用
Chapter12 顧客關係管理實施
第一節 顧客關係管理運作流程
第二節 顧客服務與客服中心
第三節 銷售自動化
第四節 電子商務網站與社群媒體
Chapter13 顧客知識管理
第一節 知識管理基本概念
第二節 顧客知識的蒐集與分析
第三節 顧客知識管理策略與建構流程
第四節 顧客與組織的學習關係
Chapter14 顧客關係管理創意方案之擬定
第一節 創新基本概念
第二節 顧客關係管理的創新
第三節 創意的工作環境
Chapter15 顧客關係管理議題與趨勢
第一節 顧客關係管理推行的障礙
第二節 倫理與社會議題
第三節 顧客關係管理的未來趨勢
附錄：索引表
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【中文書】
書名：創業管理 第二版
平裝本（照片有膠裝）
作者：周瑛琪‧陳春富‧顏如妙‧陳意文
出版社：普林斯頓
ISBN：9789865917838
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【中文翻譯書】
書名：運輸工程 第六版
原文書名：Transportation Engineering
作者 : 周義華
出版社：華泰
ISBN：9789576097072
內容簡介
本書之資料大部分採擷自國內外論著之最新觀念及工程規範，就其精華部分予以融合，並加入作者的教學研究心得。
全書之內容除緒論外，計分五篇，共三十二章。第一篇首先闡述運輸系統之規劃，使讀者對運輸問題之處理能有一整體且長遠之觀念；第二至第五篇再依次說明公路、鐵路、空運、水運系統之設計與控制，間亦論及管理與運作。書中之單位除有關道路鋪面設計方面因所取材之原圖表係以對數形式表示，仍保留英制外，其餘皆換算為公制，以利國人應用。
本書之教材可供大學運輸工程六學分之教學使用，若課程之學分數較少，教師可就書中擇取重點講授。本書亦適合相關工程實務人員在規劃、設計、營運及管理上之參考。
目錄
第一篇 運輸系統規劃
第1章 長程運輸系統之規劃
第2章 運輸需求預測模式
第3章 運輸系統方之擬訂與評估
第4章 運輸系統管理
第5章 環境衝擊分析
第6章 交通衝擊分析
第二篇 公路工程
第7章 公路測量與選線
第8章 公路幾何97895760979789576097072072設計之設計控制與視距
第9章 平面線形與縱斷線形
第10章 公路橫斷面與交叉
第11章 排水與土方工程
第12章 鋪面設計
第13章 交通控制設施
第三篇 鐵路工程
第14章 鐵路之線形
第15章 鐵路軌道之構造
第16章 道岔與側線
第17章 車站與車場
第18章 鐵路機車及其牽引力
第19章 列車阻力
第20章 速率曲線與行車控制
第21章 都市鐵路運輸
第四篇 航空運輸工程
第22章 機場之主計畫
第23章 跑道與滑行道之佈設
第24章 終站區域之規劃與佈設
第25章 機場主要設施之設計
第26章 飛航交通控制
第五篇 水路運輸工程
第27章 內陸水路運輸
第28章 海岸之自然景觀
第29章 港灣之規劃與佈設
第30章 海岸防護設施
第31章 港埠之設施與貨物處理
第32章 導航與安全設施
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系統化運籌與供應鏈管理:企業營運新典範 (1版)
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【簡介】
1.本書由流程與系統的角度，先介紹運籌管理的角色地位、功能及系統架構，並界定運籌管理與供應鏈管理的關聯；再由顧客服務的角度，介紹運籌管理中採購運籌(inbound logistics)管理、生產運籌(productionlogistics)管理及配銷運籌(outbound logistics)管理的角色功能、內涵、規劃方法及系統架構。
2.本書針對先進規劃與排程(Advanced Planning andScheduling; APS)系統章節內容作擴充，對供給規劃與需求規劃的整體觀念及物料與產能同步規劃的方法，以使讀者對APS 系統的應用有深刻的認識。
3.在資訊科技與運籌管理電子化一章中，先簡介資訊科技在企業營運中所扮演的角色與功能，並對運籌管理的資訊系統架構及提昇運籌管理效益的新科技(如商業智慧及RFID)作一說明，再探討企業應用系統未來的整合趨勢。
4.除了對運籌/供應鏈管理電子化的介紹外，本書也將說明企業運籌管理系統的發展方法及運籌管理系統發展的兩大重點—運籌管理策略與全面訂單管理流程。
5.在新世代供應鏈管理章節中，將介紹營運總部的內涵及電子化架構，並說明企業績效管理的內涵及運籌績效衡量的功能及系統架構。
【目錄】
第1章 運籌與供應鏈管理導論
第2章 運籌與供應鏈管理系統
第3章 採購運籌管理
第4章 長期生產運籌管理-生產規劃
第5章 長期生產運籌管理-主排程規劃與粗略產能規劃
第6章 中期生產運籌管理-物料需求規劃與產能需求規劃
第7章 短期生產運籌管理-現場控制系統
第8章 短期生產運籌管理-工單檢閱與發放及現場作業排程
第9章 配銷運籌管理-需求規劃
第10章 配銷運籌管理-存貨管理
第11章 配銷運籌管理-倉儲管理、運輸規劃及逆物流
第12章 資訊科技與運籌管理電子化
第13章 先進規劃與排程系統
第14章 運籌管理的策略與核心流程
第15章 新世代運籌與供應鏈管理
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【簡介】
本書從總體概念探討台灣連鎖發展的背景與現狀，並說明連鎖產業未來發展的趨勢。探討加盟總部與加盟者於連鎖系統中之角色，剖析雙方的夥伴關係，並如何透過契約載明雙方的權利與義務，來建立雙方互助依存的合作信念，創造連鎖品牌價值。
全書以理論搭配實務案例說明，加上圖片輔佐來活化內容。每章以知名企業為章首案例，引導讀者掌握學習目標。內文附有多個國內外小型個案，立即了解實務面的應用，掌握連鎖新資訊。章末更搭配國內知名企業案例，讓讀者將書本概念輔以個案，假設業者立場來腦力激盪進行問題解決，激起學術與實務火花。
作者整合多年的教學及產學經驗，以流通理論為基礎，搭配最新的國內外案例，剖析零售連鎖服務業的經營與管理精髓，讓讀者能了解其在供應鏈中的角色與重要性。
【目錄】
第一篇 連鎖概論
第 1 章 連鎖企業發展歷史及概論
章首個案 全球前250大零售業 我國統一超商、全聯皆上榜
章末個案 掌握成長契機 漢堡王成功轉變
第 2 章 連鎖企業的市場機會
章首個案 星巴克全球市場的經營策略
章末個案 兒童商機 你掌握了嗎？
第二篇 連鎖總部運作
第 3 章 連鎖總部管理、組織與發展條件
章首個案 內部創業 員工變老闆
章末個案 台灣茶飲 遍佈全球
第 4 章 連鎖總部的經營管理
章首個案 每次的訓練 只為更好的品質
章末個案 分辨連鎖總部優劣
第 5 章 連鎖總部行銷策略
章首個案 環保意識抬頭 連鎖吹起再製風
章末個案 ALDI超市—少品項 自有品牌的專注經營
第 6 章 商圈位址選擇
章首個案 快速時尚的美麗國度—ZARA與H&M登台
章末個案 跨業態競爭改變通路結構
第 7 章 連鎖總部財務規劃
章首個案 服飾首富 台灣相見歡
章末個案 好市多毛利低薪水高之經營祕技
第 8 章 連鎖企業資訊與物流系統
章首個案 企業左右手 資訊與物流
章末個案 沃爾瑪坐穩零售龍頭e化系統功不可沒
第三篇 加盟者經營
第 9 章 加盟創業機會評估
章首個案 創業不容易 需要永續價值與創新
章末個案 高齡化社會商機
第10章 加盟者商店營運策略
章首個案 Pizza Cut Five不賣pizza賣潮服
章末個案 樂高世界天馬行空
第11章 加盟者顧客服務
章首個案 你來抱怨 我來聽
章末個案 網路社群商機 你嗅到了嗎？
第四篇 加盟關係與發展趨勢
第12章 連鎖總部與加盟者間關係
章首個案 加盟關係品質
章末個案 加盟契約看仔細 保障你我權利
附錄一 公平交易委員會對於流通事業之規範說明
附錄二 公平交易委員會對於加盟業主經營行為案件之處理原則
附錄三 公平交易委員會『應揭露加盟資訊清單』
第13章 連鎖加盟發展趨勢
章首個案 由社會結構看產業趨勢
章末個案 誠品書局與誠品生活
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連鎖店管理----實務操演手冊 <科技>
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內容簡介
★商業與管理群之多元選修及彈性課程★
★本書從「連鎖經營」基本概述論起，由單店經營→多店經營→連鎖經營，商業模式的改變說明個人創業在資金限制跟策略整合下如何受限，加盟模式又提供了個人創業者何種成功的商業模式，更提供企業無窮盡的人才，降低個人創業者開店的風險。
★說明「連鎖經營」的發展史，由地區經營擴展至全國經營甚至於全球經營，連鎖經營的模式逐漸演化為成熟有效率的商業模式。並以目前國內各種連鎖加盟的模式、制度，進而以實際案例從「產業分析、廠商分析及市場競爭」三個層面來探討。
★以非常生活化的相關範例代替枯燥的理論來說明「連鎖經營」的理論與實用性，並介紹「連鎖經營」實務上的案例，傳達「連鎖經營」的觀念又避免使用枯燥的學術性用語，協助各高中職學生及早接觸並了解「連鎖經營」相關知識。
◆本書以輕鬆、有趣的撰寫風格，以生活、時事、新聞、案例來取代定義、原理、原則，將看似複雜的連鎖經營結構以豐富的範例代替枯燥的理論，說明其理論與實務應用。
◆本書以投影片教學為架構，每一頁即為一張投影片的概念，每一頁就是一個獨立主題，內容亦前後連貫，教學過程更生活化、趣味化，並能與學生作互動。
◆使學生能從「注重實例學習，培養實務體驗能力」；並配合時事及個案研究方式進行，提昇學生興趣。
◆期中、期末可搭配分組討論、選定主題、蒐集資料、簡報製作及上台報告，進行專題實作活動，最後成果並能上傳學習歷程。
目錄
單元1：連鎖加盟概說
單元2：CIS：企業識別
單元3：企業總部
單元4：加盟端
單元5：店長
單元6：展店選址
單元7：通路為王
單元8：個案分析
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連鎖加盟經營管理－概論與案例探討 (4版)
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【中文書】
書名：連鎖加盟經營管理－概論與案例探討 4版
作者：周添城‧戴育毅 審閱／丁永康 等 編著
出版社：普林斯頓
出版日期：2017/09/01
ISBN：9789869527750
內容簡介
全面性：本書探討內容幾乎涵蓋食 (餐飲) 衣 (服飾) 住 (房仲) 行 (旅遊) 育樂 (文創) 業態，與大眾的日常生活息息相關，讀者容易體會與吸收。
專業性：基礎知識與典型實例相結合，資料收集豐富專業，有助於初學者入門。
實用性：連鎖加盟已是全球產業發展的趨勢，了解其內涵與發展有助於就業。
本書由醒吾科技大學商管學院和觀光餐旅學院 12 位教師，經過密集討論、溝通，取得共識以「連鎖加盟經營管理」為書名，以日常生活中隨處可見的連鎖加盟經營的業態 (type of business) 為探討對象，採取團隊合作完成的集體創作。
內容涵蓋便利商店、餐飲業、觀光旅館業、有機食品業、保健業、美容美髮及美體業、服飾業、房仲業以及補教業。全書共 14 章，內容完整、脈絡清晰，介紹各個不同業態的連鎖加盟的現況，以及未來的發展趨勢，讀者可以很快地從本書瞭解本土企業經營發展的軌跡與活力，有效認識連鎖企業經營管理所面臨的挑戰與機會。
每一章最後都有「本章習題」，提供課堂上教學討論或是當作複習作業，也可以讓學生在課後個別書面報告，培養綜合總結與問題分析的能力，增進學習功效。
目錄
1 連鎖加盟的起源、現況與發展趨勢
2 連鎖加盟體系 ── 總部與加盟店
3 連鎖加盟的行銷管理
4 便利商店連鎖加盟的現況與發展趨勢
5 臺灣餐飲業連鎖加盟的現況與發展趨勢
6 臺灣觀光旅館業連鎖加盟的現況與發展趨勢
7 台灣有機食品專賣店連鎖與授權加盟發展概況
8 臺灣保健業連鎖加盟的現況與發展趨勢
9 臺灣美髮及美容美體事業連鎖加盟的現況與發展趨勢
10 臺灣服飾業連鎖加盟的現況與發展趨勢
11 臺灣房仲業連鎖加盟的現況與發展趨勢
12 長頸鹿美語連鎖加盟企業個案研究
13 流通連鎖業資訊科技應用
14 文化創意產業個案探討
參考資料
中英文索引
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【中文書】
書名： 連鎖店經營管理(第二版)
作者：呂德財/陳啟仁/林正修
出版社：滄海
出版日期：2017/00/00
ISBN：9789865647407
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