服務業管理與行銷 (3版)

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【簡介】 全新內容與實務案例：本書納入最新的服務管理議題與實務案例，幫助讀者將理論與實務相結合。 三大主軸架構：整本書以服務業管理、服務作業管理、與服務行銷管理三大部分作為主軸，提供完整的學習體系。 深入服務體驗與接觸管理：新增服務體驗與接觸管理專章，深入探討如何提升顧客滿意度。 涵蓋全面的管理範疇：包括服務流程、服務據點、服務人員、服務品質、產能管理與顧客關係管理等，內容全面豐富。 【目錄】 Part 1 服務業管理 Chapter 1 服務業與服務 Chapter 2 服務管理的焦點 Chapter 3 服務策略 Chapter 4 服務體驗與接觸管理 Part 2 服務作業管理 Chapter 5 服務流程設計 Chapter 6 服務傳遞與據點設立 Chapter 7 服務品質與失誤管理 Chapter 8 管理產能與需求 Chapter 9 等候線管理 Chapter 10 服務人員管理 Part 3 服務行銷管理 Chapter 11 發展服務商品與品牌 Chapter 12 購買意圖與訂價 Chapter 13 服務溝通 Chapter 14 顧客關係與顧客忠誠度 中英文索引

服務業管理 (第三版) (3版)

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【簡介】 本書以講述服務業管理的基本觀念與基礎理論為主，結合作者王榮祖教授多年來在課堂上使用的講義、講述的個案、發生的時事以及本身實務上的經驗，並蒐集多方資料、數據、文獻等撰寫而成，旨在建立一座連接理論與實務的橋梁，一方面引導學生讀者進入業界能立刻上手、學以致用；另一方面則有助於業界讀者瞭解目前服務業管理理論的發展趨勢，感受來自不同視野的訓練與成長的方式。 　　全書15章，分為四大主軸：第一篇為服務業管理的基本概念，包括基本原則及演變趨勢；第二篇為服務業的內部管理，詳述以「人」來傳遞服務價值與鞏固服務品質的重要性；第三篇為服務業的外部管理，主要以服務規劃、服務訂價、服務通路與服務溝通四個服務組合為內容，類似行銷組合中提及的4P概念，分別論述要成功完成交易、傳遞服務價值所應該採取的策略及其注意事項；第四篇是服務業管理的重要課題，包括服務傳送的系統管理、顧客關係管理、服務疏失管理以及服務業創新。本書各章節皆附有蒐集到適合該章研讀的個案，並在個案後附有問題與討論，提供心得交換的討論園地，希望有助於加深學習印象，模擬業界實況，進而提高學生的學習效果。各章習題均為討論題，書中不提供解答，請自學讀者選購時知悉，出版社與售書單位均無法提供解答給讀者。 　　第三版有幸邀請到致理科技大學顏碧霞與林逸棟兩位教授加入修訂，讓本書的改版更加完備。改版時聚焦於資料的全面更新，依據最新的資料，重新檢視服務業的現況並據以解析與討論，相信更能捉住服務業的主軸，提供更多值得學習、討論與反思的課題。 【目錄】 Part 1服務業管理的基本概念 Chapter 01 什麼是服務業 1-1 服務的意義與內涵 1-2 服務的型態 1-3 服務業的分類與範疇 Chapter 02 服務業的未來趨勢 2-1 臺灣服務業發展現況 2-2 服務業的產值 2-3 服務業的重要性 2-4 服務業科技應用 Chapter 03 服務管理的原則 3-1 製造業與服務業之管理 3-2 服務導向策略 3-3 服務管理的意義與觀點 3-4 服務管理的原則 Part 2 服務業的內部管理 Chapter 04 服務人員的管理 4-1 服務人員應有之特性 4-2 人員招募與遴選 4-3 人員訓練 4-4 人員授權 4-5 衝突管理 Chapter 05 服務的品質管理 5-1 品質 5-2 服務品質 5-3 服務品質的衡量 Chapter 06 服務倫理 6-1 倫理與道德意涵 6-2 服務業倫理與道德之重要性 6-3 對消費者的不利影響 6-4 服務業的社會責任 Part 3服務業的外部管理 Chapter 07 服務規劃 7-1 服務的基本概念 7-2 新服務的規劃 7-3 新服務的發展步驟 Chapter 08 服務訂價 8-1 訂價的意義 8-2 影響服務訂價的因素 8-3 服務訂價的方法 8-4 服務訂價的策略 8-5 價格調整管理 Chapter 09 服務通路 9-1 通路的意義與功能 9-2 通路設計的考量因素 9-3 通路型態的選擇 9-4 通路成長策略組合 Chapter 10 服務溝通 10-1 溝通的意義與目的 10-2 廣告決策 10-3 人員銷售決策 10-4 銷售推廣決策 10-5 公共關係決策 Chapter 11 服務的實體呈現 11-2 實體環境的基本概念 11-3 實體環境的影響層面 11-4 實體環境的考量因素和設計 Part 4 服務業管理的重要課題 Chapter 12 服務傳送的系統管理 12-1 產品製造與服務製造之不同 12-2 服務傳送的運作原則 12-3 服務傳送結構 12-4 服務傳送系統規劃 12-5 自助服務的運作 Chapter 13 顧客關係管理 13-1 顧客關係管理理論 13-2 顧客忠誠度 13-3 顧客管理系統 Chapter 14 服務疏失管理 14-1 服務疏失的定義 14-2 服務疏失的類型 14-3 服務疏失的補救 Chapter 15 服務業創新 15-1 服務創新 15-2 服務創新發展方向 15-3 服務業經營創新模式

服務業日語【QR碼行動學習版】：套用、替換、零失誤！第一線人員最實用，100%提高業績的全方位日本語應對指南（附QR碼線上音檔，隨刷隨聽）

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連待客最嚴謹的日本人都讚不絕口的服務業日語！ 經實戰測試，真正好用！並且與時俱進，再次增修!! 增加冰品店、飲料店…等之應客方式， 讓你可以完美接待聞名至台灣吃芒果冰、喝珍奶的日本客人！ 　　全台唯一，最適合觀光科系、日文科系、第一線服務員的服務日語應用教材， 　　後疫情時代，要找回百萬日本遊客、更上巔峰就靠這一本！ 　　台灣服務業人手必備的日語應對手冊， 　　不只有日語，還有羅馬拚音＋漢字標音，立即就能上手應用！ 　　◆ 成功提升待客滿意度，讓日本客人爽快消費、不斷光臨的應客之道 　 　　台灣在國際上已佔有一席之地，來台旅遊或是工作的日籍人士也越來越多，服務業從業人員常是第一線地接觸日籍人士，具備良好的日語能力與合宜的禮節，就等於提升了國際形象。本書便是專為「百貨、餐飲、飯店人員、計程車司機、美容師、按摩師、攝影師、導遊、機場服務人員」量身訂做的日語學習書。 　　 　　我們都知道客人來時要說「歡迎光臨」，客人離開時說「謝謝光臨，歡迎再來」，但是在日本的服務業精神上，這些是不夠的，比如，我們知道日文「失礼します。」是「失禮了、不好意思」的意思，可以用在「上菜」、「收餐盤」等打擾客人的時候。但是您知道…… 　　 　　在為顧客量身修改衣服長度時，因為觸碰了顧客也應該說「失礼します。」嗎？ 　　 　　在結帳時用手接過客人的東西如信用卡時，也要說「失礼します。」嗎？ 　　◆ 絕對禮貌、正確的日語，水準直逼日本服務人員 　　 　　日文中有「常體」、「美化體」、「敬體」之分，朋友之間很少用到敬體，但是服務銷售業就不一樣了，在日本，任何需要服務到客人的工作，如計程車司機、店員、服務員…等，都必須用敬體與敬語，表示尊重顧客，也表示自己的禮貌教養。 　　 　　很多台灣的百貨商店店員、餐館服務生常有機會接觸日本客人，服務人員卻只應急地學了幾句能簡單溝通的日語，雖能溝通，卻不一定說得漂亮、也不一定讓客人聽得舒服。 　　 　　本書將平常百貨、餐飲、飯店、計程車司機、美髮沙龍、美體按摩、寫真拍攝、冰品店、飲料店、機場、健檢中心服務人員必備的會話句整理出來，直接用漂亮的敬語來表現。沒有艱深的文法贅述，只需套用基本句型即可。並且，同樣句型可依不同狀況替換成不同詞彙，增加活用度。對任何一位日語學習者來說，是不可多得的敬語學習題材。 　　◆ 學會如何應對日本客人，有效增加自己的客源 　　 　　對於以日本觀光客為主要服務對象的銷售業、餐飲業、美容相關類業、旅遊業或計程車司機來說，如何用日文推銷商品？如何獲得客人的賞識與信賴？如何藉由服務讓遠來的客人倍感親切？正是這些服務類別的最高指導原則。美好的溝通，不但能讓客人賓至如歸，在生意上帶來長遠的效益。使用精確的敬語，提昇日語溝通能力，更能展現一場成功的國民外交。 　　◆ 單句、單字、示範會話皆加註羅馬音，最佳的服務業日語教材 　　 　　本書內容針對每個行業按該服務流程順序設計，其中書中有羅馬音發音的加註，對於日語課程較少的觀光類系來說，即使50音的能力有限，只要看著念也不會有障礙，內容不但實用而且能簡單切入應用，故不難作學習使用；對於日文科系觀光學程等而言，也是極佳的服務業日語教材。能在學習後幫你解決困難的語言問題，讓你達到最完美的服務。 　　◆隨書附QR碼可隨掃隨聽！生動配音讓你練聽力、練口說更有感覺 　　 　　本書內介紹的所有服務業必備句型皆附有日籍人士錄音的發音示範，搭配中文翻譯對照，自然而然的幫您記住日文的意思，練聽力、練口說也更有感覺。音檔採QR碼掃描下載方式，不需要用到光碟機，只要用手機掃描即可馬上下載！也提供可將全書MP3一次完整下載的QR碼，不需註冊會員，或額外安裝自己不熟悉的播放APP才能聽，省去每次聽音檔都要掃描的麻煩。（註：打包下載檔案為ZIP壓縮檔，請先安裝解壓縮程式或APP再行下載，由於iOS系統對檔案下載的限制，iPhone用戶需升級至iOS 13以上，方可使用全書完整打包下載連結。） 本書特色 　　◆專為10大服務工作人員設計的日語接客導引 　　◆從生活待客中學習敬語表現，服務顧客不失禮 　　◆最逼真的日語狀況句，關鍵的一句話，好用好查詢 　　◆基本會話演練，生動的延伸會話練習 　　◆每字、每句附有羅馬拼音，超貼心發音提示 　　◆同類語詞替換表，增加句型活用度 　　◆使用時機小提示，貼心說明不誤用 　　◆全書MP3發音教學，日籍人士錄音，搭配中文翻譯配音，發音正確，光聽就能記住

圖解日本語敬語從這本開始:商務、電話、演講、婚喪喜慶、服務業等各種場合，話術與舉止不失禮

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為何主管經常面露難色？是我說錯話了嗎？ 　　自認和日本客人的初次接待非常成功，但為何對方卻不再往來？ 　　到底錯在哪裡!? 　　與日本人應對進退時，不可不知的20個溝通技巧！ 　　用最淺顯易懂的圖解帶你重頭開始了解敬語 　　讓你真正學會對應各種場合的合宜日語！ 　　不再讓日本友人表面沒事，背後給你醜一、醜二、醜三狂記點！ 　　◎敬語是什麼？光會「です」還不夠？！ 　　相信有在看日劇以及接觸日文的學習者一定都知道日本人之間相處相當注重禮尚往來，舉個例子來說，和朋友之間聊天可以說「は？（你說什麼？）」但你如果直接對主管這麼說，保證被釘到牆上！換個角度用中文想，今天你沒聽到主管說的話，你直接回「蛤？」也必然是讓人馬上臉綠，覺得你很沒禮貌，真正有禮貌的說法應該是「對不起，剛剛沒聽清楚，可以麻煩您再說一次嗎？」聽起來就正常許多，所以在日本也是一樣的，當我們敬語說不出來、說得不對，聽起來就是不舒服！並不會因為你是外國人就不要求你！ 　　現在你知道敬語的重要了，你說那我全部都加上「です、ます」就好了吧？錯！今天你去拜訪客戶介紹公司產品，你說「これから説明します（現在開始向您說明）」加了「ます」夠不夠尊敬？不夠！客戶是神！對神說話怎麼能向對人一樣，正確的說法是「これからご説明させていただきます（請容我現在開始向您說明）」有權讓你說話的是客戶，你要說話還要懇請對方讓你開口才行！ 　　如果你只要打工度假，不會接觸到客戶或上司，那就能逃過敬語嗎？大錯特錯！敬語是一個已經滲入日本任何角落的語言，或許你只是個收銀員，但跟客人收到錢以後你不能說「5千円をもらいます（收你5千日圓）」，你必須說「5千円をお預かりいたします(我保管您的5千日圓)」看到這裡是不是覺得敬語很可怕了呢？沒關係，透過本書讓你簡單學會敬語，以後不再面臨尷尬講錯的窘境！ 　　◎敬語很難嗎？這本書幫你輕鬆解決學習難題！ 　　敬語好難！「お」跟「ご」該用哪個？面對上司該用「謙讓語」還是「尊敬語」？連日本人都霧煞煞，不是日本人的我們又要如何學好敬語？ 　　本書針對「敬語初學者」，從敬語的本質上做分類，把複雜變簡單，只要一張表就讓你看懂什麼是謙讓語、什麼是尊敬語、什麼是美化語，並搭配圖解，完全剖析各種場合狀況，例如：鞠躬時的3步驟、交付文件時手應該擺在哪、和人交談時眼神應該落在哪等等。一般學習書會教你該如何「說」，但是卻沒有告訴你說的同時應該搭配什麼「動作」，只有動作和言行一致才能讓日本人認為你是真的很懂禮貌、很討喜的人。 　　除此之外本書還講解了什麼樣的說話方式最受人喜歡，例如，當你的意見和別人不同時，你不能直接說「但是我覺得…」而是必須說「你說的很對，那你願意聽聽我的想法嗎？」；又或者是你想要誇同事今天穿的很漂亮，你不能說「你今天的衣服很漂亮」，因為對方會覺得「所以我之前都不漂亮嗎？」，你應該說「你今天的衣服也很漂亮」，換個說法聽起來的感覺就不一樣了！不但能夠學會正確的敬語，還能把自己改造成人人喜愛個性，不管是在公司裡還是在客人眼中都是萬人迷！ 　　◎什麼場合講什麼日語，照著說就能與日本人完美溝通 　　敬語最難的莫過於「不知道當下該用哪個敬語才好」。本書精選商務上、電話中、正式演講時、遇到客訴時等各種場合會碰到的實際狀況，並利用新鮮人菜鳥犯錯讓讀者能融入角色，清楚看懂「這個場合有什麼話能講、有什麼話不能講、為何不能講？」，只要翻到適合的情境，照著說照著做就能變身敬語高手！ 本書特色 　　★ 實境式對話，讓你親臨現場地學習 　　全書真實模擬日本人在各種場合之下的對話內容，包含了大部分的菜鳥容易說錯的話，透過生動的圖畫和吐槽，讓你在會心一笑中明白該用什麼句子才能讓你在日本社會中當個合群有禮貌的人。 　　★ 多種場合分類，生活大小事都難不倒你 　　敬語被廣泛使用在日本的生活上，舉凡面對初次見面的對象、對公司的上司、打電話給別人、婚喪喜慶、和客人交流等等，一次就能滿足你生活上的各種場合，讓你不管面對誰都能從容不迫。 　　★ 圖解學習容易簡單，直接看懂不用思考 　　招呼客人的時候應該怎麼引導客人入內、帶客人入電梯時應該站在哪裡、鞠躬時應該注意什麼等等，這些禮貌的小細節透過圖解就能清楚看懂！ 　　★ 日本人的眉角，你真的知道嗎？ 　　你知道和上司同坐一台車時應該做哪個位置嗎？你知道參加日本人婚禮的時候如果你穿著一身白，日本人可是會嚇著的嗎？你知道如何正確地交換名片嗎？所有你這樣做就NG的行為和句子本書一次告訴你，讓你能夠不管在表現上還是言語上都能像個日本人！ 　　★ 透過題目實際演練，試試看自己學會了嗎？ 　　利用情境狀況出題，試試看自己知不知道在這個狀況下該怎麼回答，培養實學實用的能力，就算寫錯了也有詳解在書中，讓你能清楚知道為什麼要選這個選項。 　　★ 好查好找的常用敬語表格、動詞變化 　　常使用的敬語、常用的動詞敬語的說法、尊敬語、丁寧語、謙讓語等等，想要快速查找的時候只要翻到最後就能看到重點整理，臨時需要也能立刻使用。