體育科系研究生與指導教授、關係結合、知覺價值、關係品質與忠誠度影響之研究 (1版)

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餐飲服務：服務品質與顧客關係管理─理論與實務 (2版)

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餐飲服務－服務品質與顧客關係管理理論與實務 系列名：餐旅書系 ISBN13：9789869959230 出版社：五南圖書出版 作者：郭德賓 裝訂／頁數：平裝／308頁 規格：25cm*19cm*1.8cm (高/寬/厚) 版次：2 出版日：2020/11/25 中國圖書分類：餐飲業 內容簡介 　　◇協助企業改善服務品質 　　◇提升顧客滿意度 　　◇提升產業競爭力 　　在現今「以客為尊、服務至上」的時代，如何讓來店消費的客人感受到賓至如歸、好評不斷，幾乎已是所有服務業開店的第一要務及要求。這個要求對於餐飲服務來說基本功，更可以提高留客率，是業績成長不可忽視的重要因素，包括協助客人用餐，提供設施、餐具、菜餚、酒水……等人與物的需求，務必做到細緻周到與創新。 　　本書共四篇，即 　　1.理論基礎：從顧客滿意與服務品質的起源開始，介紹及分析兩個不同理論的發展與演進過程、差異與整合。 　　2.實務應用：以理論為基礎，介紹服務管理應用策略、顧客滿意及競爭策略、顧客滿意度評量指標等應用實例。 　　3.研究發展：介紹現代服務管理理論發展，從服務劇場觀點探討顧客滿意理論的演進，以及服務失誤與服務補救議題，並探討難纏顧客的類型與因應對策。 　　4.個案討論：列舉顧客滿意、員工自發行為、服務失誤、服務補救與補救失誤等實際案例，進行個案分析與討論，期能結合理論與實務，讓讀者能將所學加以實際應用。 目錄 第壹篇 理論基礎篇 第一章 服務管理概論 一、服務的定義 二、服務的特性 三、服務的分類 第二章 顧客滿意的定義與評量 一、顧客滿意的定義 二、顧客滿意的評量 第三章 服務品質的定義與評量 一、服務品質的定義 二、服務品質決定因素 三、服務品質的評量 第四章 服務品質與顧客滿意的比較 一、評量主體的差異 二、時間定位的差異 三、期望定義的差異 四、評量構面的差異 五、因果關係的推論 六、服務品質與顧客滿意評量方法的比較 七、服務品質、知覺價值與顧客滿意的整合 第五章 服務品質屬性與顧客滿意度關係 一、一維品質觀點 二、二維品質觀點 三、實證研究對象 四、資料處理分析 五、管理實務意涵 第貳篇 實務應用篇 第六章 服務管理應用策略 一、顧客滿意競爭策略 二、顧客滿意競爭定位分析 三、顧客滿意績效評估 第七章 便利商店顧客滿意應用實例 一、研究背景動機 二、相關文獻回顧 三、實證研究方法 四、資料處理分析 五、顧客滿意定位與競爭策略 六、管理實務意涵 第八章 醫療服務顧客滿意競爭策略應用實例 一、研究背景動機 二、相關文獻回顧 三、實證研究方法 四、資料處理分析 五、顧客滿意定位與競爭策略 六、管理實務意涵 第九章 服務業顧客滿意度評量指標應用實例 一、研究背景動機 二、相關文獻回顧 三、實證研究方法 四、資料處理分析 五、服務業顧客滿意度評量指標 六、管理實務意涵 第參篇 研究發展篇 第十章 服務管理理論與技術的發展 一、服務業顧客滿意理論的發展 二、服務業顧客滿意研究主題的發展 三、服務業顧客滿意研究方法的發展 四、服務管理理論與技術的發展趨勢 第十一章 劇場理論在服務接觸互動過程的應用 一、研究背景動機 二、相關文獻回顧 三、實證研究方法 四、資料處理分析 五、管理實務意涵 第十二章 顧客滿意、服務失誤與服務補救類型分析 一、研究背景動機 二、相關文獻回顧 三、實證研究方法 四、資料處理分析 五、管理實務意涵 第十三章 難纏顧客類型分析 一、研究背景動機 二、相關文獻回顧 三、實證研究方法 四、資料處理分析 五、管理實務意涵 第肆篇 個案討論篇 第十四章 顧客滿意個案討論 一、個案描述 二、個案討論 第十五章 員工自發行為個案討論 一、個案描述 二、個案討論 第十六章 服務失誤個案討論 一、個案描述 二、個案討論 第十七章 服務補救個案討論 一、個案描述 二、個案討論 第十八章 補救失誤個案討論 一、個案描述 二、個案討論

你像一顆種子（品格教育繪本：自信、愛和關懷） (1版)

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【簡介】 　　「一顆種子是微小的奇蹟…… 　　而你，也是如此！」 　　相信自己、揮灑自己、成就自己 　　「相信」的力量，就像一顆種子在心中發芽！ 　　在成長的過程中，將美好真實的自己展現出來 　　你不需要成為別人的樣子 　　你就是你，世界因為你而變得更棒！ 　　✽一本適合闔家共讀的親子繪本✽ 　　《你像一顆種子》幫助孩子們面對成長過程中的挑戰，鼓勵他們相信自己，發現內心深處擁有成長和快樂的力量，並能自在地體驗幸福的人生。 　　孩子的成長就像在泥土中種下種子，提供水分和陽光，隨著時間的推移，種子會慢慢發芽。然而並非所有的種子都能成長為健康的果實，因為成長需要多方面的關愛和呵護。孩子的成長亦是如此，幸福和健康的家庭環境能夠滋養他們的身心靈。 　　作家米喬恩·馬德森創作了這個故事，幫助孩子們解開成長中的困惑，並讓孩子相信自我存在的意義。每個人都擁有獨特的生命價值，能夠盡情體驗幸福的人生，同時將快樂傳遞給他人。 　　因為「你」──是讓世界變得更加美好的禮物。 本書特色 　　1.強調「相信自己」的重要性，相信會成為一股力量，增加內在力，讓自己的行為表現更加有自信。 　　2.強調「幸福家庭」的重要性，家庭會給予成長時期一切所需要的養分，讓孩子能夠健康成長茁壯。 　　3.強調「挖掘內在自我與成就自我」的重要性，每個人來到這個世界都有一個目的，發揮真正內在的自己，揮灑自己天生的才能，成為真正獨一無二的自己。 　　4.做自己就是給這個世界最好的禮物，你不需要成為別人的影子，只有成為自己原來的樣子，才能讓世人看到專屬於自己的價值。 得獎紀錄 　　美國遠見資源聯盟（COVR）最佳兒童圖書獎,2020 暖心推薦 　　「你，是獨特的，你終將在屬於自己的時節，綻放出最耀眼的光芒。」—姚念廣「波隆那兒童書展」繪本作家 　　「一顆種子就代表一個生命，一個生命就代表一個奇蹟。 　　『一顆種子就是一個小小的奇蹟。』專注成為『你自己』， 　　因為你的存在，讓世界變得更美好。」—小漁媽媽(侯怡慧) 親子繪本食堂創辦人 　　 　　＊適讀年齡：1-6歲親子共讀，6歲以上可自行閱讀，附注音