簡介 ⊙超圖解式編法，圖文搭配，一目了然，一點就通。 ⊙深入剖析個案，完全理解大企業數位轉型、數位經營歷程。 ⊙適合作為政府或公司相關主管、基層人員以及學生的進修工具書。 數位科技時代→數位轉型＋數位經營→領先對手！ # 網路造就人們的行為改變，政府、企業乃至於個人如何應變？ # 零售業霸主沃爾瑪如何透過數位轉型對抗電商一哥亞馬遜？ # 數位經營先驅星巴克採取哪些重要策略、行動和分工，成功提高營收？ # 以「個案分析」說明理論、解讀致勝關鍵，點出數位經營核心知識，學以致用。 【掌握數位經營關鍵，贏得顧客青睞】 1990年網路被開發、2009年3月4G手機推出，科技促使政府、公司、個人，由傳統經營轉向數位經營，這個過程即是「數位轉型」。 數位經營無所不在，在政府，有電子化政府（e-Government）、智慧國家（Smart Nation）、智慧城市（Smart City）；或是成立數位發展部主其事。在公司，有電子商業（e-Business）、智慧公司（Smart Company）、網路下單商店消費（Online to Offline, O2O）等名稱。於個人，則可透過社群網站等塑造個人形象，甚至當直播主、網路紅人。 本書以「個案分析」說明理論，循序漸進帶領讀者認識數位經營、綜觀數位轉型歷程。其中詳述全球營收最大綜合量販店、超市—沃爾瑪，以數位轉型因應全球電商一哥亞馬遜公司的蠶食鯨吞；另也以全球咖啡店霸主—星巴克，說明其數位化的領先策略，並介紹企業內部資訊部組織設計、分工，完整呈現數位經營的面貌，值得學習。 目錄 第一篇　數位經營導論 Chapter 1 從數位化到數位經營：美國零售公司數位轉型 1-1 政府、公司數位經營的必要條件：1990年起，網際網路 1-2 公司數位經營最大行業：零售型電子商務 1-3 行業數位經營的起源：1995年起，美國零售型電子商務 1-4 SWOT分析之優劣勢分析：商店與網路商店比較 1-5 近景：美國零售業產值 1-6 SWOT分析之機會威脅分析（OT analysis）I 1-7 SWOT分析之機會威脅分析（OT analysis）II 1-8 美國網路商店重創美國書店業、百貨業 1-9 美國零售業各業態中，零售型電子商務市占率進程 1-10 近景：美國零售型電子商務前十名 Chapter 2 數位經營對個人的重要性：工作、投資與生活 2-1 全景：政府、公司數位經營 2-2 近景：公司網路經營方式 2-3 學習公司數位經營的效益：就業 2-4 學習公司數位經營的重要性：金融投資 2-5 公司數位經營程度衡量 2-6 公司數位經營程度第二種衡量方式：以行銷組合來看 2-7 如何篩選市場調查報告：以公司數位轉型為例 2-8 一般公司數位轉型沒竅門：做好管理工作 2-9 公司為何、何時聘請企管、資訊顧問公司 2-10 公司數位經營的顧問公司 第二篇　數位經營規劃 Chapter 3 網路時代消費者行為：從商店到網路消費 3-1 全景：消費者消費行為 3-2 近景：2000年起，網路時代消費者行為 3-3 數位經營錯誤與正確用辭：兼論經營模式 3-4 全景：工業、服務業科技—行銷、零售與金融科技 3-5 新產品市場測試 3-6 消費者行為：商品性質與定價 3-7 網路商店直播主帶貨 3-8 近景：員工與顧客認同 3-9 特寫：美國超市、量販店消費者行為調查 3-10 特寫：顧客購買後之顧客認同 第三篇　美國零售一哥沃爾瑪數位轉型 Chapter 4 全球商店霸主沃爾瑪力抗電商一哥亞馬遜 4-1 全景：美國零售業中的零售型電子商務 4-2 沃爾瑪與亞馬遜經營績效 4-3 沃爾瑪數位轉型的策略管理 4-4 伍忠賢（2022）公司策略管理量表：以商店數位轉型為例 4-5 沃爾瑪與亞馬遜數位經營主管 4-6 伍忠賢（2022）資訊長能力量表 4-7 伍忠賢（2022）行銷長能力量表 4-8 員工對公司評分：沃爾瑪pk亞馬遜 4-9 近景：高中低三級主管領導能力評分 4-10 特寫：員工認同—沃爾瑪pk亞馬遜 4-11 超特寫：員工淨推薦分數 Chapter 5 沃爾瑪數位經營的策略、用人、網路商場 5-1 全景：美國零售型電子商務 5-2 近景：零售型電子商務在零售市占率 5-3 特寫：2022年美國零售產品結構 5-4 零售型電子商務產業分析I：創新擴散模型之運用 5-5 零售型電子商務產業分析II：市場結構 5-6 2014年沃爾瑪董明倫加速數位轉型 5-7 董明倫在電子商務的經營管理 5-8 沃爾瑪電子商務管理：用人 5-9 伍忠賢（2022）網路商場吸引力量表 5-10 沃爾瑪與亞馬遜網路廣場賣方報告：網路商店經營狀況 5-11 影響宅配費用三大因素 附錄 伍忠賢（2022）行銷組合力量表：運動鞋三強比較 Chapter 6 科技／環境對零售業影響 6-1 全景：總體環境之四「科技／環境」對公司經營影響 6-2 伍忠賢（2018）版：零售1.0∼4.0 I 6-3 零售1.0∼4.0 II：顧客旅程、體驗 6-4 顧客體驗五層級 6-5 人型服務機器人九成失敗 6-6 顧客認同五層級 6-7 顧客認同之五：顧客淨推薦分數 6-8 零售1.0∼4.0 III：公司角度 6-9 倉儲自動化的典範：亞馬遜 附錄 1995年起，美國零售型電子商務發展 Chapter 7 數位經營之科技：2014年起，沃爾瑪迎戰亞馬遜 7-1 伍忠賢（2022）公司策略管理成功機率量表 7-2 7S之1：策略 7-3 全景：技術取得方式 7-4 數位經營之外部成長方式 7-5 7S之2：組織設計 7-6 伍忠賢（2021）創新育成中心吸引力量表 7-7 7S之3：獎勵制度之研發費用與資本支出 7-8 亞馬遜的專利績效 7-9 伍忠賢（2022）網路購物顧客服務技術優勢量表 7-10 虛擬實境技術的運用 7-11 零售4.0：無收銀人員商店 Chapter 8 沃爾瑪運用人工智慧提升商店到零售4.0 8-1 全景：零售4.0—智慧零售 8-2 近景：人工智慧在經營時的運用 8-3 伍忠賢（2022）商店自動化程度量表 8-4 手機App：顧客語音下單 8-5 沃爾瑪pk亞馬遜顧客手機App 8-6 商店自助服務機（kiosk） 8-7 沃爾瑪的顧客自助服務機 8-8 商店自助結帳I：全景 8-9 商店自助結帳II：沃爾瑪 8-10 伍忠賢（2022）會員制吸引力量表 附錄 網路購物相對於商店購物的評分 第四篇　美國餐飲二哥星巴克數位轉型 Chapter 9 星巴克與麥當勞數位經營SWOT分析與階段 9-1 全景：全球、美國速食業—產業分析的SWOT分析中的機會威脅分析、營收／店數 9-2 麥當勞公司營收：二種角度 9-3 近景：2003年以來的麥當勞行銷管理 9-4 特寫：麥當勞財務、股市績效 9-5 近景：SWOT分析中的優勢劣勢分析（SW analysis） 9-6 7S之1：數位經營策略—星巴克與麥當勞數位經營路徑圖 9-7 全景：伍忠賢（2021）策略性資訊管理量表 9-8 近景：星巴克和麥當勞數位經營層級 9-9 近景：麥當勞數位經營二階段 9-10 公司數位經營程度績效評估：趨勢分析 Chapter 10 數位經營之策略、資本支出與用人 10-1 公司數位經營7S之0：數位經營目標—星巴克10分、麥當勞5至8分 10-2 成功企業7S之0：正確策略決策—董事會中科技董事席次 10-3 7S之1：策略—星巴克透過策略性資訊管理建構競爭優勢 10-4 2020年星巴克與麥當勞數位轉型績效比較 10-5 7S之2：組織設計—數位顧客服務相關組織 10-6 7S之3：資訊科技支出：金額—星巴克5分，麥當勞3.7分 10-7 7S之4：伍忠賢（2021）企業文化量表 10-8 7S之5：星巴克用人I 10-9 7S之5：星巴克用人II Chapter 11 顧客服務行動App：星巴克個案分析 11-1 全景：2008年起，星巴克「數位經營」—兼論透過行銷科技進行數位行銷 11-2 全景：1994年起，星巴克解決尖峰時間顧客排隊太久問題—兼論服務行銷下的服務藍圖 11-3 星巴克的顧客服務行動App種類：2009年起，跟3G、4G與5G通訊世代發展 11-4 全景：伍忠賢（2021）公司對顧客服務行動App功能量表 11-5 伍忠賢（2021）顧客服務行動App使用性吸引力量表 11-6 星巴克行動App頁面 11-7 星巴克行動App核心、基本功能（第1∼3項） 11-8 星巴克App期望功能：星巴克忠誠計畫 11-9 星巴克App基本功能第3項：2011∼2016年手機支付 第五篇　公司（資訊）技術管理 Chapter 12 數位顧客服務：星巴克市場研究的消費者需求調查與上市前測試 12-1 手機App開發三階段市場調查 12-2 手機App紅與不紅的原因：社會「推—拉—繫住模型」運用 12-3 2009∼2017年星巴克四階段開發手機App 12-4 策略：在手機綁信用卡或金融卡（熱錢包）—蘋果公司是創新者 12-5 新產品過程詮釋星巴克App開發過程 12-6 星巴克新App市場測試：兼論App下載次數的功能以外因素 12-7 星巴克三種手機App各分三期測試市場 12-8 手機App全美上市：第一棒就是全壘打，第二棒也是 12-9 星巴克手機App期望功能：手機下單—2017年以後 12-10 星巴克顧客下單：語音下單 Chapter 13 公司數位經營的心臟：資訊管理部 13-1 全景：公司數位經營的引擎—資訊部 13-2 近景：星巴克資訊四部與國泰人壽五部比較 13-3 特寫I：星巴克資訊第一部—（資訊）技術服務部 13-4 特寫II：近景—星巴克資訊第二、三部；對內「管理功能」 13-5 特寫III：星巴克資訊第四部，對外的策略功能 13-6 伍忠賢（2021）（高階）主管能力量表 13-7 資訊系統開發流程：兼論蘋果公司iPod、iPhone軟體開發 13-8 三個系統開發部對各功能部門的資訊服務 13-9 星巴克跟手機App開發公司合作 13-10 星巴克手機App系統開發：敏捷開發 13-11 手機App開發公司：兼論手機App開發時的自動化測試 Chapter 14 星巴克第二、四資訊技術部：運用人工智慧、5G技術 14-1 全景：星巴克資訊四個部運用人工智慧、5G於各功能部門 14-2 行銷組合之第1P產品策略之一：環境 14-3 行銷組合之第1P產品組合之二：商品 14-4 行銷組合第4P實體配置策略之一：店址決策 14-5 行銷組合第1P產品策略之三：店員服務I 14-6 行銷組合第1P產品策略之三：店員服務II 14-7 商店菜單價目表的布置I：櫃檯後 14-8 全景：美國速食店縮短店內、得來速等待線方式 14-9 數位菜單面板：美國速食餐廳為例 14-10 商店菜單價目表的布置II：櫃檯後面 14-11 商店得來速的數位菜單面板 Chapter 15 數位經營績效衡量：星巴克領先麥當勞 15-1 全景：數位經營「投入－轉換－產出」衡量—兼論公司數位轉型績效衡量 15-2 全景：致命錯誤的數位成熟與準備程度用詞 15-3 公司數位成熟（或準備）程度綜合量表 15-4 轉換階段I：顧客數位服務生產能力 15-5 轉換階段II：數位服務生產能力量表 15-6 產出階段：公司某某成熟程度 15-7 公司數位「投入」與「產出」（消費者、財務績效） 15-8 消費者績效之二：顧客數位體驗評分 15-9 經營績效之財務績效之一：數位營收占營收比率 15-10 公司數位經營缺口分析：回饋修正