簡介 　本書以最簡潔的內容闡述顧客關係管理 (CRM) 的概念、策略與實務知識。 　　作者群不僅有深厚的專業學養及教學心得，也累積豐富的行銷企劃與營運管理實務經驗，因此本書兼顧理論與實務，除了學理的闡述之外，更著重於實務案例的啟發，不僅適合做為企管、行銷科系「顧客關係管理」課程教科書，也適合各行各業的社會大眾閱讀，更瞭解顧客服務對企業發展之重要性。 　　全書共12章，第1章說明顧客關係管理的內涵，第2章到第8章從各種面向討論顧客關係之經營，包括：關係行為、行銷策略、權益考量、品牌管理、忠誠度、服務品質、滿意度等，第9章及第10章包括：企業關係行銷及電子商務行銷，此兩章延伸顧客關係管理的應用，也是B to B、B to C的應用領域，最後第11章顧客價值創造是從行銷面找到最易產生行銷效益的顧客群，第12章顧客抱怨處理則是顧客關係管理最重要的一環，此章說明企業處理抱怨應有的態度及其重要性。 　　第三版大幅更新【案例分享】，從第二版的八個企業個案，增加到九個，其中第三版新增或增修的有大山北月、迴游吧、田野勤學、里山十二食、丸順農業科技等五個【案例分享】，引導讀者借鏡各企業與客戶關係建立的方法和經營客戶的實務經驗，學習到與客戶互動的不同方案策略及經營品牌成功的祕訣。 目錄 Chapter 01 顧客關係管理的內涵 1.1 核心概念 1.2 CRM執行的趨勢分析 1.3 顧客關係管理之定義 1.4 顧客關係管理之架構 1.5 顧客生命週期理論 1.6 顧客關係管理系統四大流程循環的過程 1.7 顧客關係管理的施行步驟 Chapter 02 顧客關係行為　【案例分享─大山北月】 2.1 關係行銷的定義 2.2 關係行銷連結方式 2.3 關係行銷層級 2.4 產品關係行銷層級 2.5 顧客關係行銷層級 2.6 關係行銷的內涵 2.7 關係結合 2.8 實施關係行銷的價值 2.9 企業之關係類型 2.10 企業對企業之關係行銷 2.11 協力廠商關係 案例分享─大山北月 Chapter 03 顧客行銷策略　【案例分享─勝政日式豬排】 3.1 關於顧客行銷 3.2 行銷規劃及管理之概念 3.3 策略規劃之意義 3.4 策略規劃之程序 3.5 企業之總體目標 3.6 規劃、設計事業組合單位 3.7 企業成長策略 3.8 多角化策略 3.9 成長策略總結 3.10 顧客市場－末端消費市場 3.11 顧客市場－組織市場 3.12 競爭者分析 3.13 研究及選定目標市場 3.14 差異化定位 3.15 新產品開發策略 3.16 新產品開發之過程 3.17 新產品差異化策略 3.18 探討產品生命週期之行銷策略 3.19 市場角色之意義及類型 3.20 不同市場角色之行銷策略 3.21 全球化之市場拓展策略 3.22 評估全球行銷環境 3.23 決定是否進入國外市場 案例分享─勝政日式豬排 Chapter 04 顧客權益考量　【案例分享─洄游吧】 4.1 關於顧客權益 4.2 顧客與權益的定義 4.3 顧客權益面的考量因素 4.4 顧客維持的觀點 4.5 品牌權益與顧客權益 4.6 品牌權益（顧客權益） 4.7 價值權益（顧客價值） 4.8 關係權益（顧客關係管理） 4.9 顧客權益的衡量焦點 4.10 顧客權益的利益 4.11 顧客權益實施的六大步驟 案例分享─洄游吧 Chapter 05 顧客品牌管理　【案例分享─全家便利商店】 5.1 關於顧客與品牌 5.2 建構強勢品牌的困難 5.3 由顧客創造品牌價值 5.4 顧客（消費者）品牌關係之意涵 5.5 賦予品牌生命象徵 5.6 建構品牌權益 5.7 建構顧客認知品牌重點 5.8 顧客（消費者）品牌關係建立策略 5.9 建立強勢的顧客品牌關係 5.10 建立顧客的偏好 5.11 顧客與品牌關係的建立策略 5.12 情感利益與品牌 5.13 品牌識別體系 5.14 品牌與顧客的關係 5.15 品牌關係品質(BRQ)量表 5.16 品牌關係之衡量 5.17 品牌關係衡量量表之建立 案例分享─全家便利商店 Chapter 06 顧客忠誠度　【案例分享─臺灣楓康超市】 6.1 顧客忠誠的氛圍 6.2 顧客忠誠度的定義 6.3 顧客忠誠度行為的類型 6.4 顧客忠誠表現方式 6.5 顧客忠誠度之衡量 6.6 忠誠度的型態 6.7 衡量忠誠度的角度 6.8 顧客忠誠度發展階段 6.9 反應忠誠度的落差 6.10 顧客忠誠度特點 案例分享─臺灣楓康超市 Chapter 07 顧客服務品質　【案例分享─田野勤學】 7.1 關於服務品質 7.2 服務品質和顧客滿意度區別 7.3 顧客購買意圖的形成 7.4 顧客服務品質 7.5 服務品質之內涵 7.6 服務品質之定義 7.7 服務業品質特性 7.8 服務品質種類與元素 7.9 服務品質的觀念性模式 7.10 「PZB模式」觀念 7.11 服務品質觀念性模式 7.12 品質分類 7.13 認知的服務品質 7.14 顧客期望水準 7.15 服務層次的需求 7.16 關係品質 7.17 服務品質之衡量 7.18 「SERVQUAL」量表構面 7.19 提升服務品質的策略 7.20 服務品質策略的訂定內涵 7.21 Parasuraman, Zeithaml, and Berry的整合性策略 案例分享─田野勤學 Chapter 08 顧客滿意度　【案例分享─良作工場農業文創館】 8.1 顧客滿意度演變 8.2 顧客滿意度之定義 8.3 顧客滿意度預期差距 8.4 影響顧客決定性要素 8.5 實際績效和預期績效 8.6 顧客期望理論 8.7 期望失驗理論 8.8 顧客滿意度之決定因素 8.9 顧客滿意度之衡量構面與衡量方式 8.10 顧客滿意之整體服務 8.11 顧客滿意的前提 8.12 顧客滿意四大要素 8.13 顧客滿意衡量方式 8.14 顧客滿意度對企業的重要性 案例分享─良作工場農業文創館 Chapter 9 企業關係行銷　【案例分享─里山十二食】 9.1 企業關係行銷範疇 9.2 企業關係行銷核心 9.3 企業對企業(B to B)之關係行銷 9.4 組織的外部關係 9.5 供應商夥伴關係 9.6 供應商與製造商之關係 9.7 敵對關鍵因素 9.8 企業夥伴關係的轉變 9.9 資源依賴理論 案例分享─里山十二食 Chapter 10 電子商務行銷─建立顧客資料庫 10.1 以行銷看待顧客資料庫 10.2 資料庫行銷 10.3 資料倉儲的規劃與建置的方式 10.4 資料庫探勘法則 10.5 資料庫探勘行銷 10.6 資料庫行銷流程 10.7 資料庫行銷策略之發展流程 Chapter 11 顧客價值創造　【案例分享─丸順農業科技】 11.1 價值創造 11.2 顧客關係管理的競爭優勢 11.3 顧客獲取部分 11.4 行銷活動規劃 11.5 行銷活動管理系統 11.6 顧客開發 11.7 銷售活動管理系統 11.8 顧客服務部分 11.9 服務事件管理系統 11.10 顧客分析 11.11 顧客知識管理 11.12 顧客資料分析系統 11.13 顧客利潤率分析 11.14 顧客價值分析 11.15 顧客價值創造建構企業價值網絡 11.16 價值網絡管理 11.17 價值網絡之開發 11.18 價值網絡特性 11.19 價值網絡演化 案例分享─丸順農業科技 Chapter 12 顧客抱怨處理 12.1 顧客抱怨反應 12.2 對客戶抱怨應有的態度 12.3 顧客抱怨之型態 12.4 顧客抱怨處理之方法 12.5 顧客抱怨處理之應對 12.6 顧客抱怨處理避免之辭令 12.7 與顧客應對之關鍵點 12.8 顧客抱怨處理之前的內部改善 12.9 顧客抱怨處理之禁忌