顧客關係管理──創造關係價值 (3版)
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簡介
本書以最簡潔的內容闡述顧客關係管理 (CRM) 的概念、策略與實務知識。
作者群不僅有深厚的專業學養及教學心得,也累積豐富的行銷企劃與營運管理實務經驗,因此本書兼顧理論與實務,除了學理的闡述之外,更著重於實務案例的啟發,不僅適合做為企管、行銷科系「顧客關係管理」課程教科書,也適合各行各業的社會大眾閱讀,更瞭解顧客服務對企業發展之重要性。
全書共12章,第1章說明顧客關係管理的內涵,第2章到第8章從各種面向討論顧客關係之經營,包括:關係行為、行銷策略、權益考量、品牌管理、忠誠度、服務品質、滿意度等,第9章及第10章包括:企業關係行銷及電子商務行銷,此兩章延伸顧客關係管理的應用,也是B to B、B to C的應用領域,最後第11章顧客價值創造是從行銷面找到最易產生行銷效益的顧客群,第12章顧客抱怨處理則是顧客關係管理最重要的一環,此章說明企業處理抱怨應有的態度及其重要性。
第三版大幅更新【案例分享】,從第二版的八個企業個案,增加到九個,其中第三版新增或增修的有大山北月、迴游吧、田野勤學、里山十二食、丸順農業科技等五個【案例分享】,引導讀者借鏡各企業與客戶關係建立的方法和經營客戶的實務經驗,學習到與客戶互動的不同方案策略及經營品牌成功的祕訣。
目錄
Chapter 01 顧客關係管理的內涵
1.1 核心概念
1.2 CRM執行的趨勢分析
1.3 顧客關係管理之定義
1.4 顧客關係管理之架構
1.5 顧客生命週期理論
1.6 顧客關係管理系統四大流程循環的過程
1.7 顧客關係管理的施行步驟
Chapter 02 顧客關係行為 【案例分享─大山北月】
2.1 關係行銷的定義
2.2 關係行銷連結方式
2.3 關係行銷層級
2.4 產品關係行銷層級
2.5 顧客關係行銷層級
2.6 關係行銷的內涵
2.7 關係結合
2.8 實施關係行銷的價值
2.9 企業之關係類型
2.10 企業對企業之關係行銷
2.11 協力廠商關係
案例分享─大山北月
Chapter 03 顧客行銷策略 【案例分享─勝政日式豬排】
3.1 關於顧客行銷
3.2 行銷規劃及管理之概念
3.3 策略規劃之意義
3.4 策略規劃之程序
3.5 企業之總體目標
3.6 規劃、設計事業組合單位
3.7 企業成長策略
3.8 多角化策略
3.9 成長策略總結
3.10 顧客市場-末端消費市場
3.11 顧客市場-組織市場
3.12 競爭者分析
3.13 研究及選定目標市場
3.14 差異化定位
3.15 新產品開發策略
3.16 新產品開發之過程
3.17 新產品差異化策略
3.18 探討產品生命週期之行銷策略
3.19 市場角色之意義及類型
3.20 不同市場角色之行銷策略
3.21 全球化之市場拓展策略
3.22 評估全球行銷環境
3.23 決定是否進入國外市場
案例分享─勝政日式豬排
Chapter 04 顧客權益考量 【案例分享─洄游吧】
4.1 關於顧客權益
4.2 顧客與權益的定義
4.3 顧客權益面的考量因素
4.4 顧客維持的觀點
4.5 品牌權益與顧客權益
4.6 品牌權益(顧客權益)
4.7 價值權益(顧客價值)
4.8 關係權益(顧客關係管理)
4.9 顧客權益的衡量焦點
4.10 顧客權益的利益
4.11 顧客權益實施的六大步驟
案例分享─洄游吧
Chapter 05 顧客品牌管理 【案例分享─全家便利商店】
5.1 關於顧客與品牌
5.2 建構強勢品牌的困難
5.3 由顧客創造品牌價值
5.4 顧客(消費者)品牌關係之意涵
5.5 賦予品牌生命象徵
5.6 建構品牌權益
5.7 建構顧客認知品牌重點
5.8 顧客(消費者)品牌關係建立策略
5.9 建立強勢的顧客品牌關係
5.10 建立顧客的偏好
5.11 顧客與品牌關係的建立策略
5.12 情感利益與品牌
5.13 品牌識別體系
5.14 品牌與顧客的關係
5.15 品牌關係品質(BRQ)量表
5.16 品牌關係之衡量
5.17 品牌關係衡量量表之建立
案例分享─全家便利商店
Chapter 06 顧客忠誠度 【案例分享─臺灣楓康超市】
6.1 顧客忠誠的氛圍
6.2 顧客忠誠度的定義
6.3 顧客忠誠度行為的類型
6.4 顧客忠誠表現方式
6.5 顧客忠誠度之衡量
6.6 忠誠度的型態
6.7 衡量忠誠度的角度
6.8 顧客忠誠度發展階段
6.9 反應忠誠度的落差
6.10 顧客忠誠度特點
案例分享─臺灣楓康超市
Chapter 07 顧客服務品質 【案例分享─田野勤學】
7.1 關於服務品質
7.2 服務品質和顧客滿意度區別
7.3 顧客購買意圖的形成
7.4 顧客服務品質
7.5 服務品質之內涵
7.6 服務品質之定義
7.7 服務業品質特性
7.8 服務品質種類與元素
7.9 服務品質的觀念性模式
7.10 「PZB模式」觀念
7.11 服務品質觀念性模式
7.12 品質分類
7.13 認知的服務品質
7.14 顧客期望水準
7.15 服務層次的需求
7.16 關係品質
7.17 服務品質之衡量
7.18 「SERVQUAL」量表構面
7.19 提升服務品質的策略
7.20 服務品質策略的訂定內涵
7.21 Parasuraman, Zeithaml, and Berry的整合性策略
案例分享─田野勤學
Chapter 08 顧客滿意度 【案例分享─良作工場農業文創館】
8.1 顧客滿意度演變
8.2 顧客滿意度之定義
8.3 顧客滿意度預期差距
8.4 影響顧客決定性要素
8.5 實際績效和預期績效
8.6 顧客期望理論
8.7 期望失驗理論
8.8 顧客滿意度之決定因素
8.9 顧客滿意度之衡量構面與衡量方式
8.10 顧客滿意之整體服務
8.11 顧客滿意的前提
8.12 顧客滿意四大要素
8.13 顧客滿意衡量方式
8.14 顧客滿意度對企業的重要性
案例分享─良作工場農業文創館
Chapter 9 企業關係行銷 【案例分享─里山十二食】
9.1 企業關係行銷範疇
9.2 企業關係行銷核心
9.3 企業對企業(B to B)之關係行銷
9.4 組織的外部關係
9.5 供應商夥伴關係
9.6 供應商與製造商之關係
9.7 敵對關鍵因素
9.8 企業夥伴關係的轉變
9.9 資源依賴理論
案例分享─里山十二食
Chapter 10 電子商務行銷─建立顧客資料庫
10.1 以行銷看待顧客資料庫
10.2 資料庫行銷
10.3 資料倉儲的規劃與建置的方式
10.4 資料庫探勘法則
10.5 資料庫探勘行銷
10.6 資料庫行銷流程
10.7 資料庫行銷策略之發展流程
Chapter 11 顧客價值創造 【案例分享─丸順農業科技】
11.1 價值創造
11.2 顧客關係管理的競爭優勢
11.3 顧客獲取部分
11.4 行銷活動規劃
11.5 行銷活動管理系統
11.6 顧客開發
11.7 銷售活動管理系統
11.8 顧客服務部分
11.9 服務事件管理系統
11.10 顧客分析
11.11 顧客知識管理
11.12 顧客資料分析系統
11.13 顧客利潤率分析
11.14 顧客價值分析
11.15 顧客價值創造建構企業價值網絡
11.16 價值網絡管理
11.17 價值網絡之開發
11.18 價值網絡特性
11.19 價值網絡演化
案例分享─丸順農業科技
Chapter 12 顧客抱怨處理
12.1 顧客抱怨反應
12.2 對客戶抱怨應有的態度
12.3 顧客抱怨之型態
12.4 顧客抱怨處理之方法
12.5 顧客抱怨處理之應對
12.6 顧客抱怨處理避免之辭令
12.7 與顧客應對之關鍵點
12.8 顧客抱怨處理之前的內部改善
12.9 顧客抱怨處理之禁忌
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校田裡的生活課:直擊108課綱第一現場,種菜玩出學習力 ×創造力 × 品格力 (1版)
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【簡介】
呆呆聽講、死背課本Out,
腳踩泥土,田園變教室In!
一本最實用的工具書,啟動最酷的跨領域素養教學,
輕鬆激發孩子自主學習的動力與潛力。
108課綱已正式展開,老師、家長該怎麼做到核心素養的培養,
幫助孩子成為更好的自己,具備用得出來也帶得走的能力?
在校田裡學種菜、從昆蟲觀察中理解生命教育……
原來最驚喜的解答,都藏在土地裡。
2015年起,台灣好基金會啟動「神農計劃」,結合有機農友、回鄉青年等資源,與苗栗縣、屏東縣的八個鄉鎮十四所迷你小學攜手打造校田,用2500天翻轉教育。
一畝畝校田是田野上的活教室,以有機飲食、土地教育、家鄉認同為核心基礎,老師帶領著孩子學於土地,打破以往照本宣科的僵化學習,延伸好奇的寬廣觸角,展開自我學習與知識探索之旅。
原來教育可以這樣學!透過神農計劃,孩子們學到了觀察問題、提出問題、解決問題的能力。例如有的孩子面對栽種作物的輪作障礙與失敗,轉而研究土壤,一舉奪下科學展覽的好名次。有的孩子為了一起決定校田的作物,深入了解家鄉在地的特色與物產,透過討論與說服,培養了公民素養;為了學習永續與有機栽種,孩子們學會思考化學肥料與農藥對土地和食物鏈的優點與缺點。
一本兼具理念與實用的工具書,啟動教育新契機:
‧校田怎麼變成課程:打開梔子花的果莢,裡頭藏著數學觀念;學用毬果堆聖誕樹,練習平衡與美感。看各學校老師如何把田野裡的知識,無縫接軌自然、數學、語文、社會、資訊等學科領域。
‧校田怎麼種:我的學校適合開田嗎?需要多大面積、要有哪些條件?該種什麼?跟著開田六法,從無到有,開闢校田沒有想像中那麼難。
‧校田帶給孩子的品格成長:種菜失敗體會一分耕耘,一分收穫,磨練耐挫心;不灑農藥有機栽種,學會尊重生命,與自然共存。種種農事經驗,都是滋養心靈的契機。
真心推薦
作家、畫家 蔣勳
教育部前政務次長 范巽綠
雲門舞集創辦人 林懷民
天下雜誌群創辦人暨董事長 殷允芃
學思達創始人 張輝誠
DFC台灣發起人 許芯瑋
全台最大教師社群「溫老師備課party」創始人 溫美玉【目錄】
〔推薦序〕等待花開,重建人與自然、土地的倫理 蔣勳
〔推薦序〕與大地共鳴,開啟食.農.教育的對話 范巽綠
〔推薦序〕輕撫泥土的溫度,不僅耕田,也為心志播種 張輝誠
〔導讀〕 我在島嶼有個夢 柯文昌
〔前言〕 報告!我在校田撿到寶
Part 1 現場篇:噹噹噹,校田開課了
1-1自然課>野草、野蟲、野孩子,我的寶可夢在田野間翻滾!
1-2數學課>種子當教材,昆蟲當老師,一畝田裡藏了好多數學!
1-3語文課>跟著昆蟲、植物學語文,閱讀寫作活起來!
1-4社會課>社區基地在學校,從農事凝聚在地力量
1-5鄉土課&文化課>鄉土教育的答案,就在土地裡
1-6美學課>帶著美感看世界,處處皆是無牆美術館
1-7飲食課>一把有機菜,點燃餐桌上的革命
1-8資訊課>從泥地到雲端,種菜也可以很科技!
1-9跨域整合>分享知識,用主題連貫全年級
1-10共學課>回到一張白紙,向孩子學習吧!
Part 2 行動篇:造校田、用校田,好簡單
2-1校田診斷>從無到有,找出種菜好寶地
2-2作物思考>選出理想作物,栽種樂陶陶
2-3農事工序>墾前預習,新手農夫不必慌
2-4補配系統>自製堆肥,化身小小神農
2-5支持系統>左鄰右舍一起來,守護作物好收成
2-6收成之後>我種菜你來吃,共享豐收好滋味
2-7學以致用>一畝田怎麼變出校定課綱?
Part 3 反思篇:向校田學品格
3-1一堂大自然裡的生命課!
3-2搬開八個小石頭的智慧
〔後記〕 神農計劃贊助企業的迴響
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創造與漫想:亞馬遜創辦人貝佐斯親述,從成長到網路巨擘的選擇、經營與夢想【《賈伯斯傳》作者艾薩克森 Walter Isaacson 導讀】 (1版)
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【簡介】
沒有任何一本書可以代替貝佐斯本人的親自撰述
剖析亞馬遜制勝的策略邏輯
以及他如何洞察未來的趨勢與機會
★ 上市即空降 Amazon TOP 1
★ 華爾街日報暢銷書
★ 甫出版即售全球18國版權
★ 收錄1997~2020貝佐斯CEO任內完整24封股東信
後貝佐斯時代來臨前,一本書洞悉他27年來的長期思維與商戰歷程
由貝佐斯本人親自撰述,24封致股東信全文、講稿、採訪第一次集結
《賈伯斯傳》作者艾薩克森以近二萬字專文,解析貝佐斯獨樹一幟的領導風格與經營手法
「如果你抵抗趨勢,你很可能是在抗拒未來。
擁抱趨勢,你才能順風而行。」——傑夫.貝佐斯
沒有含著金湯匙的出身、認清大學主修不如人立即轉系、辭退有著大好前途的華爾街工作、30歲創業時才剛新婚一年,曾經也從基層努力起的貝佐斯,他如何思考未來、選擇人生志向?
也不過短短二十多年,貝佐斯帶領亞馬遜,連續破壞、顛覆多個產業。
他如何做到「創辦人即公司」,從零開始創業,成就今日的亞馬遜?
上市23年股價漲超2300倍,創造破兆元的市值,
啟動零售、資訊服務革命,讓我們日夜離不開亞馬遜!
艾薩克森在文中特別提到:「人文、科技、商業,這三項要素使他成為這個世代最成功和最具影響力的創新者。貝佐斯和賈伯斯一樣,驅動許多產業轉型。全世界最大的網路零售商亞馬遜,改變了我們的購物方式和我們對運輸配送的期待。」
本書內容含括貝佐斯撰寫的獨一無二、極具原創性的股東信,以及許多演講和訪談文稿,從中能認識到他的成長背景和工作生活,以及他的想法如何一路演變——從局內人的觀點,了解貝佐斯的成功原因和祕訣。
全書從創新、客戶至上,到氣候變遷、外太空、新冠肺炎疫情的啟示,談及各式各樣的商業和公共政策議題,有如參加一堂傳授商業價值、策略與執行力的大師課,沒有任何一本書可以代替。
貝佐斯親身向你訴說,哪些核心原則與哲學,指引他創造、領導、改造亞馬遜及藍源公司。在亞馬遜業務高速成長的背後,貝佐斯有長期效忠他的資深主管團隊(S-team),有堅定信守的長期主義,有專注顧客優先的信念,有大膽下注、無懼失敗的動態發明與創新構想,有鼓勵員工漫步思考的餘裕。
以上這些能使貝佐斯在預備卸任執行長一職後,留下一套繼續傳動不停的管理引擎,這套商業模式將讓亞馬遜的飛輪永動運作,為這家已經運轉27年的企業,不斷注入系統活力,使得不管日後貝佐斯在或不在,對公司都影響有限。
不管你是企業執行長、剛剛起步的新創業者,或是使用亞馬遜產品與服務的買家及賣家,你都將從本書直觀了解貝佐斯的成功方程式,以及領導管理的核心原則和人生哲學。同時洞見其獨特和原創的想法如何誕生,以及他所描繪的人類大未來。
本書特色
◎本書彙編亞馬遜自成立以來各年的股東信,以及貝佐斯本人的重要講稿、採訪稿,讓你全面、有系統地掌握原汁原味的商業運作邏輯與思維。
◎直接閱讀貝佐斯真正的經營思想歷程,不受各類間接寫就的相關書籍、文章曲解,效法他的經驗與做法,解鎖自己在工作與人生方面的成就,獲得雙贏。
◎借用貝佐斯的概念,例如:長期主義、飛輪效應、自由現金流等等,幫助個人進行選擇、判斷、優化日常決策。【目錄】
導讀 一位真正的創新者 華特.艾薩克森
Part 1 經營篇——給股東的信
1. 在悠久的市場中建立長遠的事業(一九九七年)
2. 專心致志於顧客成功(一九九八年)
3. 每一個目標都是為了長久屹立(一九九九年)
4. 長遠才能秤出企業的真實重量(二○○○年)
5. 顧客是最有價值的資產(二○○一年)
6. 為顧客謀利益,股東就得利(二○○二年)
7. 長期思維是真正負責經營的果實(二○○三年)
8. 每股自由現金流是最重要的財務指標(二○○四年)
9. 以長期領先作為決策判斷(二○○五年)
10. 發展新事業的紀律(二○○六年)
11. 團隊的傳教士精神(二○○七年)
12. 從顧客需求回推,才會發展新能力(二○○八年)
13. 精心設定目標,專注可控制的成果(二○○九年)
14. 科技是全面精進顧客體驗的基本工具(二○一○年)
15. 以徹底顛覆的創新成就他人夢想(二○一一年)
16. 渴望打動顧客是比競爭更積極的內在驅動力(二○一二年)
17. WOW!(二○一三年)
18. 勇敢下注三大創新(二○一四年致)
19. 經營實驗的長尾報酬(二○一五年)
20. 避免第二天的到來(二○一六年)
21. 建立高標準文化(二○一七年)
22. 直覺、好奇與漫想(二○一八年)
23. 規模的社會責任(二○一九年)
24. 與眾無異 VS 與眾不同(二○二○年)
Part 2 人生篇——選擇、務實與夢想
25.生命給我的禮物
26.普林斯頓轉捩點
27.聰明是天賦,仁慈是選擇
28.智與謀的鍛鍊
29.改行
30.至關重要的環節
31.創業家資本主義
32.尊榮會員制的發明流程
33.一年做三個好決策
34.AWS奇蹟
35.Alexa與機器學習的黃金年代
36.與全食超市相乘
37.決定接手《華盛頓郵報》
38.把困難的事做好
39.平衡的誤導
40.不要找傭兵
41.決策的兩種類型
42.競爭的關鍵認識
43.大企業與政府
44.第一個簽署《氣候承諾》
45.貝佐斯第一天基金
46.未來世代的太空計畫
47.在偉大的國家繼續創新
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