圖解顧客關係管理(CRM)：會員深耕經營學 (3版)

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【簡介】 本書特色 ※圖文並茂．容易理解．快速吸收 ※ㄧ單元一概念，迅速掌握顧客關係管理的精華與內涵。 ※CRM＝顧客關係管理＝會員經營。 ※改版新增會員經營實戰全方位知識及會員經營成功案例。 顧客關係管理(CRM)，亦可以視為「顧客」＋「關係管理」兩者的組合體。更深一層來看，CRM其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最為核心的戰略問題來看待。近十年來，各行各業主力公司大都已引進「會員經營」與「會員行銷」的制度及操作，企業需做好哪些核心重點工作，才能真正「深耕會員」，達成「鞏固」及「黏著」會員的目標，本書有專章說明。 傳統行銷強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P/1S組合。如今，CRM為行銷戰略的一把利劍，又增加1C；故現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合，才能在市場上行銷致勝。最近，又有Big Data巨量資料、海量資料及大數據觀念與應用的快速崛起，其整體框架與運用，又比CRM大很多，成為建立在CRM之上的總體觀。 【目錄】 第 1 章 會員經營（CRM）實戰全方位總整理： 如何做好、如何深耕及如何達成會員經營重要使命 Unit 1-1 「CRM」是什麼？CRM＝顧客關係管理＝會員經營 Unit 1-2 「會員經營」（CRM）的六大重要性及好處 Unit 1-3 各行各業都已經大量引進及推動「會員經營」制度與「會員行銷」 Unit 1-4 從全方位看：如何做好「深耕會員」的十三個核心核心重點工作 Unit 1-5 做好會員經營經常採用的優惠及服務做法、項目與內容 Unit 1-6 會員經營分級考量因素及分多少級 Unit 1-7 每年一次會員滿意度調查、了解、改善及加強 Unit 1-8 會員經營的績效評估有哪十項重要指標？ Unit 1-9 會員經營部組織的分工單位名稱及功能 Unit 1-10 每年底舉辦一次「會員經營年度總檢討會議」的事項與目的 Unit 1-11 成立「VIP」及「VVIP」貴賓特別經營小組 Unit 1-12 負責推動CRM（會員經營）單位的可能名稱 Unit 1-13 成功推動CRM（會員經營）的十二大要素祕訣 Unit 1-14 會員分群（Group）的要素 Unit 1-15 會員經營資訊系統建置的兩種方式 Unit 1-16 會員潛在需求與期待市調的五大面向 Unit 1-17 會員行銷與會員活動的訊息，如何通知會員的九種方式 Unit 1-18 集團資源整合的「點數生態圈」與「會員經營成功」的四個案例 Unit 1-19 把會員經營放在「企業戰略」位置上看待、執行及營運 Unit 1-20 從實體會員卡延伸轉型到行動App發展 Unit 1-21 擴大思維：做好會員經營必須同步做好七件事，即行銷4P／1S／1B／1C 第 2 章 顧客關係管理的定義、要素及效益 第 3 章 CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略 第 4 章 CRM之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇 第 5 章 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素 第 6 章 CRM與資料倉儲 第 7 章 CRM與資料採礦 第 8 章 CRM與行銷 第 9 章 客服中心與電話行銷 第 10 章 CRM實戰實例 第 11 章 大數據（Big Data）之發展 第 12 章 大數據及CRM的推動

圖解顧客關係管理 (2版)

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書名：圖解顧客關係管理(2版) 作者：戴國良 出版社：五南 出版日期：2019/09/00 ISBN：9789577635525 內容簡介 　　※圖文並茂．容易理解．快速吸收 　　※ㄧ單元一概念，迅速掌握顧客關係管理的精華與內涵。 　　※第一本顧客關係管理圖解書。幫助讀者有效率學習顧客關係管理的專業知識與技術。 　　※提供有關CRM行銷面、資訊技術面與經營面之實際案例，理論與應用案例並重。 　　顧客關係管理(CRM)，亦可以視為「顧客」＋「關係管理」兩者的組合體。更深一層來看，CRM其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最為核心的戰略問題來看待。CRM中的IT資訊科技應用，只不過是戰術問題，然而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。CRM最終的目的，就是要做到精準行銷並鞏固顧客的忠誠度目標。 　　傳統行銷上強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P/1S組合。如今，由於CRM成為行銷戰略上的一把利劍，又增加1C（CRM）；故現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合，才能在市場上行銷致勝。最近，又有大數據(Big Data)觀念與應用的快速崛起，其整體框架與運用，又比CRM大很多，成為建立在CRM之上的總體觀。 目錄 第1章 顧客關係管理的定義、要素及效益 Unit 1-1 顧客關係管理（CRM）的意義 Unit 1-1-1 CRM的意義及活動實施的七項原則 Unit 1-2 實踐顧客主義的顧客關係管理主義 Unit 1-3 CRM的三大真理與重要工作 Unit 1-4 CRM的目的、架構及循環 Unit 1-5 CRM的七大步驟 Unit 1-6 CRM的五大核心要素 Unit 1-7 CRM的應用資訊科技及其迷思 Unit 1-8 CRM蒐集消費者資訊的管道及分析資訊的方式 Unit 1-9 CRM對企業的經營效益之一 Unit 1-10 CRM對企業的經營效益之二 Unit 1-11 全球CRM加速推動的四項背景分析之一 Unit 1-12 全球CRM加速推動的四項背景分析之二 Unit 1-13 CRM活動與PDCA循環 Unit 1-14 CRM活動的效果及其他應留意重點 第2章 CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略 Unit 2-1企業為何要推動CRM的原因及其目的 Unit 2-2CRM的全面性作法方向概述 Unit 2-3顧客導向經濟學與顧客資本 Unit 2-4CRM就是企業的「顧客戰略」 Unit 2-5從「顧客」到「個客」 Unit 2-6顧客資料庫存為CRM的主軸 Unit 2-7CRM與顧客生命週期管理 Unit 2-8 基礎的顧客情報及如何蒐集 Unit 2-9 CRM導入程序及具體內容 第3章 CRM之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇 Unit 3-1 CRM策略架構項目與成功實施的四大構面 Unit 3-2 CRMIT的解決方案架構與三個重要構面 Unit 3-3從產業價值鏈看CRM的對象 Unit 3-4各學者專家的CRM架構看法 Unit 3-5 CRM與七種相關領域之應用關係 Unit 3-6 IT應用在CRM上的八項範疇之一 Unit 3-7 IT應用在CRM上的八項範疇之二 Unit 3-8 IT應用在CRM上的八項範疇之三 第4章 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素 Unit 4-1 CRM運作四步驟與導入四大循環 Unit 4-2 CRM的運作循環─麥肯錫顧問觀點 Unit 4-3 CRM實施步驟及階段─陳文華教授的看法 Unit 4-4 CRM四個組成要素循環 Unit 4-5 CRM成功的關鍵因素及CRM實施三步驟 Unit 4-6 CRM成功因素及做好CRM四大要領（IBM觀點） Unit 4-7 推動CRM成功要素─安迅資訊公司之觀點 Unit 4-8 CRM的七大致命錯誤 Unit 4-9 CRM的主要七項障礙 Unit 4-10 導入CRM的困難及障礙 第5章 CRM與資料倉儲 Unit 5-1 顧客資料庫建立的正確觀點及其資料內容 Unit 5-2 CRM資訊核心─資料倉儲與資料採礦 Unit 5-3 何謂資料倉儲及其要素 Unit 5-4 資料倉儲的特性及活用五步驟 Unit 5-5 資料倉儲的成功要素及活用資料庫的架構 Unit 5-6 國泰人壽CRM對資料倉儲的應用介紹 第 6 章 CRM與資料採礦 Unit 6-1 資料採礦的意涵 Unit 6-2 資料採礦的四步驟及使用技術 Unit 6-3 資料採礦的五種功能用途 Unit 6-4 資料採礦的五大模式 Unit 6-5 資料採礦的六個企業效益應用方向 Unit 6-6 資料採礦的演繹方式及線上分析處理 Unit 6-7 國泰人壽資料採礦應用成果案例 第 7 章 CRM與行銷 Unit 7-1 CRM的策略行銷六大方向 Unit 7-2 CRM與顧客行銷的階段步驟 Unit 7-3 CRM與關係行銷 Unit 7-4 CRM與持續性關係行銷 Unit 7-5 CRM與顧客分級 Unit 7-6 CRM與顧客忠誠度 Unit 7-7 顧客忠誠度評量指標─RFM Unit 7-8 日本型錄事業認為零售就是科技 第 8 章 客服中心與電話行銷 Unit 8-1 客服中心的意涵與應用 Unit 8-2 客服中心的四大功能 Unit 8-3 客服中心重要技術及互動作業流程 Unit 8-4 客服中心三大要素：系統、人、流程 Unit 8-5 電話行銷 ...

圖解透視未來：回顧關鍵轉折，邁向財富自由（第二版） (2版)

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【簡介】 你有想過未來的台灣會是什麼模樣嗎？ 2024年出生人口約為13.4萬，2025年累計至10月也才約9萬，同期間的死亡人數卻為近17萬！多了將近一倍！ 人口負成長對經濟發展的後遺症是什麼？ 現行的所有政策，皆建立於GDP及人口穩定成長的基礎上，當人口減少到基礎消失，所有的社會制度、勞健保，甚至民主制度，都將面臨挑戰。我們又該如何超前部署來因應即將面臨的產經萎縮？ 在這個不可逆的趨勢中，又該如何配置資產及選擇適合的投資標的，以確保自己未來的生活。   ※年輕人要扶養的老年人口變多? ※產業招募不到年輕勞力？ ※找不到勞動人口，產業外移? ※退休年限一直上修？ ※人口大減，導致空屋率大增？房價大跌？ 你是否想過這些現象會對你造成什麼影響？   本書作者蒐集台灣歷年資料，先說明台灣「過去」的重大事件、人口變遷、產業更移等，再透過數據分析推估「未來」的趨勢發展，如超高齡人口會帶動長照產業、人口縮減導致房屋的需求力道大幅腰斬，這些變動都會大大影響我們未來的生存。   本書大致可分為兩個部分。 第一個部分是過去：介紹對台灣經濟發展造成深遠影響的重要事件；從1955年的第一團塊世代開始，這是台灣人口蓬勃發展的第一個時期，接著1981和1997年的人口斷崖，此後出生人口逐年下滑，這其中也發生了「台灣錢淹腳目」的台股榮景和1997年的亞洲金融風暴，這兩個重大轉捩也可以作為現今因防疫有成市場穩定的台股熱潮，以及海外受新冠肺炎(COVID-19)疫情影響而低迷的經濟現象等的借鏡。尤其因為有2003年的SARS經驗，我們的醫療防護和口罩、防疫國家隊等才得以表現如此亮眼，也穩固地帶動產經發展，因此該年更對台灣來說是非常重要的一年。   第二個部分是未來，只分析過去事件是不夠的，還要懂得推敲未來。作者延續理財幼幼班系列概念，並運用所學，蒐集數據、分析統整重點，接著參考日本國情趨勢，特別指出在人口負成長的未來產業經濟將面臨到的困境，而小老百姓的我們又該如何因應未來勞保、健保破產、物價上漲、通貨膨脹、產業外移等危機？若想要有個舒適無慮的晚年，現在又該做什麼準備？某個產業的蕭條勢必也會有某個產業的興起，我們又如何培養精準的投資眼光，為財富自由的未來人生打好基礎？這些都是作者希望給讀者們在面對茫然的未來時，有一盞照亮前路的燈，就能夠找到危機的轉機。   身為失落世代的一員，肩上的負擔越來越重，台灣2018年的青年失業率達到8.47%，甚至低薪問題也讓這群世代必須斜槓發展，單一薪資已無法負擔他們未來的生活開銷，整個世代瀰漫著一股不確定的不安全感，更讓他們無法安心結婚生子，使得整體社會少子化越來越嚴重。然而，失落的困境並不是無法突破，唯有先真知灼見未來的投資理財，才能在殘酷的時代下獲得一線生機。     【本書重點】 1. 這是一本專為台灣人寫的未來年表，以期讓生活在台灣這塊土地的人，能夠關心並警醒台灣的未來。 2.分析少子化對台灣產經發展的影響，不但未來年輕人負擔更重、空屋率的問題、老年人口長照的問題，都會打亂我們原本的退休規劃。 3.經由瞭解過去的背景來透視未來，才能準確的觀察出台灣的產業經濟脈絡，並看準投資目標和監督政府之決策。【目錄】 序言   1955團塊世代 戰後嬰兒潮的第一團塊 日本的團塊世代 我國的戰後嬰兒潮   1981人口斷崖 出生人口減少的多重性因素 第一斷崖：1983至1989年 第二斷崖：1997至2005年 第三斷崖：2017年至今   1990股市來到12,682點 從野蠻回歸平淡的炒股世代 匯率噴漲的資金狂潮 房地產的無殼蝸牛運動 地下金融盛行 2020年7月27日，終於突破12,686.36點 股市噴高未必是好事情   1997亞洲金融風暴 再過一週，國家就要破產了 也許該從美國開始講起 從泰國席捲而來的風暴 泰國採取固定匯率 對於台灣的長期影響   2003離婚率創下新高 2003至2006年高離婚率 從母節孝坊開始的社會氛圍 降低離婚率的方法 SARS 醫院變成了監獄 房價低迷、政策做多   2004兩顆子彈 陳水扁再次連任 百萬人民倒扁運動 GDP與邦交國   2006卡債風暴 90萬的BMW可以貸款100萬 喬治瑪莉現金卡 現金卡外，還有信用卡 誘使民眾超過自己負擔買房   2008金融海嘯席捲而來 脫衣舞孃買的一堆房子 一條狗都可以貸款 3,955點腳麻的那一天 資本適足率的影響 低利率、房價再次噴出   2009戶量跌破3.0(人/戶) 戶量減少，需求大增？ 我國人口、戶數增加數雙雙減緩 蓋了一堆沒人住的房子   2013女性人口超越男性 台灣生男生多，還是生女生多？ 女性總人口數超過男性 獨居人數增加 未來的商機 台灣生男生多，還是生女生多？ 女性總人口數超過男性 獨居人數增加 未來的商機   2015不會消逝的匯率陷阱 藏在人類內心最深層的「魔戒」 低利率吸引借款 美元升息，帶動資金撤離新興市場 2018年土耳其貨幣的崩盤 到處都是陷入匯率陷阱的國家   2016亞洲基礎設施投資銀行 一帶一路的倡議 一帶一路是陷阱嗎？ 踢到阿根廷鐵版的高固收基金   2017薪資平均數突破50萬 統計數字的感受 行政院主計總處的薪情平台 10%：每月薪資必須達到109萬元以上 薪資中位數的偏離 老年人口超過幼年人口 龜有公園的活力 柳川船伕的職人老齡化 老年人口壓過幼年人口   2018邁入高齡社會 平均壽命80歲 走入高齡社會 「超高齡社會」速度世界第一 台灣社會高速老化的主因：第一團塊正邁向退休   扭曲的奴工地獄 從日本越南留學生吃實驗羊談起 新南向政策下的扭曲成果 為何要以實習生名義引進勞工？ 奴工地獄的「因」尚未解決   2019商圈沒落的趨勢 墾丁、六合、大魯閣與文創夜市 七大元凶是真的元凶嗎？ 還有哪些原凶？ 商圈沒落的解決思考點   2020-300萬戶面臨孤獨死危機 子女離開身邊的世代 單獨生活戶突破300萬戶成長 孤獨死的哀歌 避免孤獨死的策略 一場與時間競賽的全馬   2022總人口的死亡交叉 人口增加數逐年降低 總生育率下滑，發生什麼事情？ 產業結構與傳宗接代觀念的改變 萬般皆下品，唯有讀書高 勞動市場的改變 壓力大、時間少、宅宅人生 少子化未必是壞事 實際退休年齡逐年增加 推著載滿回收物的阿婆 50歲，輕鬆退休享受人生 不怕老死，就怕老來沒錢 及早規劃副業與投資理財 第二人生的概念 生成式AI的崛起 展望未來:人機協作的新時代   2023長照潮噴出 長照是功德嗎？ 72歲受照護的年紀 猝死地藏的出現   2024人口數降低、用電量反轉 日本經驗：用電量隨著人口減少而降低 政府的政策別再重蹈覆轍 非核目標的達成   2025大坪數換屋潮結束 大宅風向的改變 青埔看屋下午茶一遊記 大坪數逐漸退潮 少子化的時代還需要大房子嗎？ 大坪數仍有需求，但難以成為主流 失智友善台灣 翻找：住在榮民之家的老爸 老爸，這麼冷的天，你跑去叨位？ 政府有作為嗎？ 安養資金準備好了嗎？   2026老人超過20%的超高齡社會 老人的崛起 1,245元的計程車資 不可承受的500公尺 口袋最淺的世代 滾雪球的傳世法寶 災難投資法的精神 大學117大限 日本熱賣暢銷書《未來的年表》 20萬出生人口開始念大學 大學系所降低與大學整併 高教人才：老的不退，新的進不來 空置校舍改建安養中心 需要考博士班嗎？   2028來台旅遊人口破2千萬人次 2015年突破1,000萬人次 大陸來台人次減少戳破泡沫 陸客缺口成為最大痛點 匯率與旅遊品質成為競爭劣勢 年輕人亂花錢、愛出國？ 哪一個年齡層出國比例最高？ 人數的錯覺 有沒有投資機會？ 嘉義永賢村—極限村落 聽不到嬰兒哭聲的極限村落 偏鄉退休計畫 台灣的極限村落：永賢村 極限村落的翻轉希望 尋找極限翻轉的可能：姚虹飴的地方創生之旅   2030房地產崩盤 購屋主力27至41歲的變化 少數人領著大筆遺產 繼承集中化：贈與及繼承之移轉筆數 日本橫須賀的不動產市場 能古島的中學生 五大因素壓抑房地產 如果真的要買，可以買哪些地段？ 優先避開的標的   2030蟻居的解決之道 工作機會在台北 都市集中化、鄉村空洞化 都市租金逐漸看漲 神山町模式 地方創生的重新思考：探訪神山町 改變可以是傷害，也可以是契機   2046火化場不足 漫長的火化之路 火化場是嫌惡設施 火化場夠嗎？ 95%的火化率 2046年火葬場的極限   2060百歲人瑞突破5萬人 百歲人瑞增長速度比我們想像得還要快 以房養老，到期還在世該怎麼辦？ 老人養老老人   預測只是一個開始