書名：圖解顧客關係管理(2版) 作者：戴國良 出版社：五南 出版日期：2019/09/00 ISBN：9789577635525 內容簡介 　　※圖文並茂．容易理解．快速吸收 　　※ㄧ單元一概念，迅速掌握顧客關係管理的精華與內涵。 　　※第一本顧客關係管理圖解書。幫助讀者有效率學習顧客關係管理的專業知識與技術。 　　※提供有關CRM行銷面、資訊技術面與經營面之實際案例，理論與應用案例並重。 　　顧客關係管理(CRM)，亦可以視為「顧客」＋「關係管理」兩者的組合體。更深一層來看，CRM其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最為核心的戰略問題來看待。CRM中的IT資訊科技應用，只不過是戰術問題，然而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。CRM最終的目的，就是要做到精準行銷並鞏固顧客的忠誠度目標。 　　傳統行銷上強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P/1S組合。如今，由於CRM成為行銷戰略上的一把利劍，又增加1C（CRM）；故現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合，才能在市場上行銷致勝。最近，又有大數據(Big Data)觀念與應用的快速崛起，其整體框架與運用，又比CRM大很多，成為建立在CRM之上的總體觀。 目錄 第1章 顧客關係管理的定義、要素及效益 Unit 1-1 顧客關係管理（CRM）的意義 Unit 1-1-1 CRM的意義及活動實施的七項原則 Unit 1-2 實踐顧客主義的顧客關係管理主義 Unit 1-3 CRM的三大真理與重要工作 Unit 1-4 CRM的目的、架構及循環 Unit 1-5 CRM的七大步驟 Unit 1-6 CRM的五大核心要素 Unit 1-7 CRM的應用資訊科技及其迷思 Unit 1-8 CRM蒐集消費者資訊的管道及分析資訊的方式 Unit 1-9 CRM對企業的經營效益之一 Unit 1-10 CRM對企業的經營效益之二 Unit 1-11 全球CRM加速推動的四項背景分析之一 Unit 1-12 全球CRM加速推動的四項背景分析之二 Unit 1-13 CRM活動與PDCA循環 Unit 1-14 CRM活動的效果及其他應留意重點 第2章 CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略 Unit 2-1企業為何要推動CRM的原因及其目的 Unit 2-2CRM的全面性作法方向概述 Unit 2-3顧客導向經濟學與顧客資本 Unit 2-4CRM就是企業的「顧客戰略」 Unit 2-5從「顧客」到「個客」 Unit 2-6顧客資料庫存為CRM的主軸 Unit 2-7CRM與顧客生命週期管理 Unit 2-8 基礎的顧客情報及如何蒐集 Unit 2-9 CRM導入程序及具體內容 第3章 CRM之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇 Unit 3-1 CRM策略架構項目與成功實施的四大構面 Unit 3-2 CRMIT的解決方案架構與三個重要構面 Unit 3-3從產業價值鏈看CRM的對象 Unit 3-4各學者專家的CRM架構看法 Unit 3-5 CRM與七種相關領域之應用關係 Unit 3-6 IT應用在CRM上的八項範疇之一 Unit 3-7 IT應用在CRM上的八項範疇之二 Unit 3-8 IT應用在CRM上的八項範疇之三 第4章 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素 Unit 4-1 CRM運作四步驟與導入四大循環 Unit 4-2 CRM的運作循環─麥肯錫顧問觀點 Unit 4-3 CRM實施步驟及階段─陳文華教授的看法 Unit 4-4 CRM四個組成要素循環 Unit 4-5 CRM成功的關鍵因素及CRM實施三步驟 Unit 4-6 CRM成功因素及做好CRM四大要領（IBM觀點） Unit 4-7 推動CRM成功要素─安迅資訊公司之觀點 Unit 4-8 CRM的七大致命錯誤 Unit 4-9 CRM的主要七項障礙 Unit 4-10 導入CRM的困難及障礙 第5章 CRM與資料倉儲 Unit 5-1 顧客資料庫建立的正確觀點及其資料內容 Unit 5-2 CRM資訊核心─資料倉儲與資料採礦 Unit 5-3 何謂資料倉儲及其要素 Unit 5-4 資料倉儲的特性及活用五步驟 Unit 5-5 資料倉儲的成功要素及活用資料庫的架構 Unit 5-6 國泰人壽CRM對資料倉儲的應用介紹 第 6 章 CRM與資料採礦 Unit 6-1 資料採礦的意涵 Unit 6-2 資料採礦的四步驟及使用技術 Unit 6-3 資料採礦的五種功能用途 Unit 6-4 資料採礦的五大模式 Unit 6-5 資料採礦的六個企業效益應用方向 Unit 6-6 資料採礦的演繹方式及線上分析處理 Unit 6-7 國泰人壽資料採礦應用成果案例 第 7 章 CRM與行銷 Unit 7-1 CRM的策略行銷六大方向 Unit 7-2 CRM與顧客行銷的階段步驟 Unit 7-3 CRM與關係行銷 Unit 7-4 CRM與持續性關係行銷 Unit 7-5 CRM與顧客分級 Unit 7-6 CRM與顧客忠誠度 Unit 7-7 顧客忠誠度評量指標─RFM Unit 7-8 日本型錄事業認為零售就是科技 第 8 章 客服中心與電話行銷 Unit 8-1 客服中心的意涵與應用 Unit 8-2 客服中心的四大功能 Unit 8-3 客服中心重要技術及互動作業流程 Unit 8-4 客服中心三大要素：系統、人、流程 Unit 8-5 電話行銷 ...