服務業管理與行銷 (3版)

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【簡介】 全新內容與實務案例：本書納入最新的服務管理議題與實務案例，幫助讀者將理論與實務相結合。 三大主軸架構：整本書以服務業管理、服務作業管理、與服務行銷管理三大部分作為主軸，提供完整的學習體系。 深入服務體驗與接觸管理：新增服務體驗與接觸管理專章，深入探討如何提升顧客滿意度。 涵蓋全面的管理範疇：包括服務流程、服務據點、服務人員、服務品質、產能管理與顧客關係管理等，內容全面豐富。 【目錄】 Part 1 服務業管理 Chapter 1 服務業與服務 Chapter 2 服務管理的焦點 Chapter 3 服務策略 Chapter 4 服務體驗與接觸管理 Part 2 服務作業管理 Chapter 5 服務流程設計 Chapter 6 服務傳遞與據點設立 Chapter 7 服務品質與失誤管理 Chapter 8 管理產能與需求 Chapter 9 等候線管理 Chapter 10 服務人員管理 Part 3 服務行銷管理 Chapter 11 發展服務商品與品牌 Chapter 12 購買意圖與訂價 Chapter 13 服務溝通 Chapter 14 顧客關係與顧客忠誠度 中英文索引

服務業管理 (第三版) (3版)

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【簡介】 本書以講述服務業管理的基本觀念與基礎理論為主，結合作者王榮祖教授多年來在課堂上使用的講義、講述的個案、發生的時事以及本身實務上的經驗，並蒐集多方資料、數據、文獻等撰寫而成，旨在建立一座連接理論與實務的橋梁，一方面引導學生讀者進入業界能立刻上手、學以致用；另一方面則有助於業界讀者瞭解目前服務業管理理論的發展趨勢，感受來自不同視野的訓練與成長的方式。 　　全書15章，分為四大主軸：第一篇為服務業管理的基本概念，包括基本原則及演變趨勢；第二篇為服務業的內部管理，詳述以「人」來傳遞服務價值與鞏固服務品質的重要性；第三篇為服務業的外部管理，主要以服務規劃、服務訂價、服務通路與服務溝通四個服務組合為內容，類似行銷組合中提及的4P概念，分別論述要成功完成交易、傳遞服務價值所應該採取的策略及其注意事項；第四篇是服務業管理的重要課題，包括服務傳送的系統管理、顧客關係管理、服務疏失管理以及服務業創新。本書各章節皆附有蒐集到適合該章研讀的個案，並在個案後附有問題與討論，提供心得交換的討論園地，希望有助於加深學習印象，模擬業界實況，進而提高學生的學習效果。各章習題均為討論題，書中不提供解答，請自學讀者選購時知悉，出版社與售書單位均無法提供解答給讀者。 　　第三版有幸邀請到致理科技大學顏碧霞與林逸棟兩位教授加入修訂，讓本書的改版更加完備。改版時聚焦於資料的全面更新，依據最新的資料，重新檢視服務業的現況並據以解析與討論，相信更能捉住服務業的主軸，提供更多值得學習、討論與反思的課題。 【目錄】 Part 1服務業管理的基本概念 Chapter 01 什麼是服務業 1-1 服務的意義與內涵 1-2 服務的型態 1-3 服務業的分類與範疇 Chapter 02 服務業的未來趨勢 2-1 臺灣服務業發展現況 2-2 服務業的產值 2-3 服務業的重要性 2-4 服務業科技應用 Chapter 03 服務管理的原則 3-1 製造業與服務業之管理 3-2 服務導向策略 3-3 服務管理的意義與觀點 3-4 服務管理的原則 Part 2 服務業的內部管理 Chapter 04 服務人員的管理 4-1 服務人員應有之特性 4-2 人員招募與遴選 4-3 人員訓練 4-4 人員授權 4-5 衝突管理 Chapter 05 服務的品質管理 5-1 品質 5-2 服務品質 5-3 服務品質的衡量 Chapter 06 服務倫理 6-1 倫理與道德意涵 6-2 服務業倫理與道德之重要性 6-3 對消費者的不利影響 6-4 服務業的社會責任 Part 3服務業的外部管理 Chapter 07 服務規劃 7-1 服務的基本概念 7-2 新服務的規劃 7-3 新服務的發展步驟 Chapter 08 服務訂價 8-1 訂價的意義 8-2 影響服務訂價的因素 8-3 服務訂價的方法 8-4 服務訂價的策略 8-5 價格調整管理 Chapter 09 服務通路 9-1 通路的意義與功能 9-2 通路設計的考量因素 9-3 通路型態的選擇 9-4 通路成長策略組合 Chapter 10 服務溝通 10-1 溝通的意義與目的 10-2 廣告決策 10-3 人員銷售決策 10-4 銷售推廣決策 10-5 公共關係決策 Chapter 11 服務的實體呈現 11-2 實體環境的基本概念 11-3 實體環境的影響層面 11-4 實體環境的考量因素和設計 Part 4 服務業管理的重要課題 Chapter 12 服務傳送的系統管理 12-1 產品製造與服務製造之不同 12-2 服務傳送的運作原則 12-3 服務傳送結構 12-4 服務傳送系統規劃 12-5 自助服務的運作 Chapter 13 顧客關係管理 13-1 顧客關係管理理論 13-2 顧客忠誠度 13-3 顧客管理系統 Chapter 14 服務疏失管理 14-1 服務疏失的定義 14-2 服務疏失的類型 14-3 服務疏失的補救 Chapter 15 服務業創新 15-1 服務創新 15-2 服務創新發展方向 15-3 服務業經營創新模式

服務業系統設計與作業管理 (4版)

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【簡介】 歷經2019年末的新冠疫情、中美貿易角力、俄烏戰爭及美國聯準會升息後，服務系統性思考與數位轉型已成為經濟發展的引擎。在疫後時代，服務業不僅發生產業型態轉變，企業經營理念、策略與制度亦全面服務化。因此，服務業乃至於製造業，都必須建立以服務為導向的營運系統與作業管理。為了與國際接軌，本書以服務特性與本質出發，從基礎研究的角度建立服務系統設計與作業管理之功能架構，探討服務設計、服務場址選擇、服務場所佈置、服務程序設計、服務後勤作業管理、服務等候線管理、服務作業控制與管理、服務品質等十五個主題，並增加服務作業管理與最新學術或實務議題的連結，有助於工業工程、企業管理與服務業相關領域的讀者瞭解服務系統設計與作業管理最新內容及發展，進而建立整體系統觀與策略層面之思維。 新版新議題： 一、時代變遷：增加高危疫情因素、兼職人員工作設計、高齡人員工作設計、新興市場服務設計、適老化服務系統設計、服務智財權保護、服務創新管理等議題。 二、經營模式：增加服務業經營模式設計、體驗經濟設計、行動工作設計、服務品牌管理、共享經濟發展與衍生的服務容量、等候線設計等議題。 三、技術創新：增加服務機器人、人工智慧、雲端運算、智慧科技、元宇宙在服務業之發展、VR/AR在服務業之應用、虛擬場所網址選擇等議題。 四、服務挑戰：增加VUCA新環境挑戰、管理典範模式發展、服務設計新維度、服務設計新價值主張、服務業自動化風險、客服中心發展趨勢等議題。 五、環境保護：增加可持續性發展政策、製造業服務化、服務場所佈置趨勢、服務程序設計新重點、服務系統節能減碳、國際標準環境管理體系等議題。 【目錄】 第1章 服務業時代來臨 第2章 服務本質與特性研究 第3章 服務系統設計與作業管理 第4章 服務設計 第5章 服務資源規劃 第6章 服務場址選擇 第7章 服務場所佈置 第8章 服務程序設計 第9章 服務工作設計 第10章 服務資訊化與自動化 第11章 服務作業規劃 第12章 服務後勤作業管理 第13章 服務等候線管理 第14章 服務作業控制與管理 第15章 服務品質管理