顧客關係管理:精華理論與實務案例 (4版)
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顧客關係管理:精華理論與實務案例
ISBN13:9786263173996
出版社:五南圖書出版
作者:戴國良
裝訂/頁數:平裝/408頁
規格:25.7cm*19cm*2.2cm (高/寬/厚)
重量:850克
版次:4
出版日:2021/12/25
中國圖書分類:顧客服務
內容簡介
⊙理論與應用並重
提供行銷、資訊技術與經營三方整合的CRM實際案例,學習成效更上層樓。
⊙內容涵蓋面向多元豐富
收錄國內外相關領域專家與學者的專業論述與精闢見解,融合作者分析,內容多元豐富。
⊙實例最多資訊最新
改版新增國內外的近期案例,並介紹大數據的應用。
顧客關係管理(CRM)可視為「顧客」+「關係管理」二者的組合體。深入來看,其實就是「企業的顧客戰略」,亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用,其實只是戰術問題,而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。
傳統行銷強調4P組合,即產品(Product)、定價(Price)、通路(Place)及推廣(Promotion)這4P力量的組合;後來服務業普及,又增加服務S(Service),成為4P/1S組合。如今,由於CRM成為行銷的一把利劍,又增加1C(CRM);故今日當代行銷組合,應該強調為4P/1S/1C的6項有力組合,才能在市場上行銷致勝。
目錄
序言
Part 1 CRM的定義、效益及企業顧客戰略
Chapter 1 顧客關係管理的定義與效益
第一節 顧客關係管理的各種定義與內涵
第二節 顧客關係管理的基本概念
第三節 顧客關係管理的益處與效益
第四節 全球CRM加速推動的四項背景分析
Chapter 2 CRM策略性5W / 1H分析與企業的顧客戰略
第一節 顧客關係管理5W / 1H總體摘述
第二節 顧客導向經濟學與顧客資本
第三節 CRM就是「企業的顧客戰略」
第四節 顧客生命週期管理與CRM
第五節 會員經濟4.0時代的意義與策略
Part 2 CRM的架構體系、步驟、流程暨成功與失敗因素
Chapter 3 顧客關係管理之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇
第一節 CRM之架構體系內涵
第二節 資訊科技應用在CRM上的八項範疇
Chapter 4 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素
第一節 建立CRM的運作流程、步驟(各種觀點)
第二節 CRM成功的因素
第三節 CRM失敗的因素
Part 3 CRM的資料採礦與資料倉儲
Chapter 5 資料倉儲(Data Warehouse)
第一節 建構「資料庫」活用模式
第二節 資料倉儲與資料採礦概述
第三節 資料倉儲的意義、特性、活用步驟及架構
第四節 資料倉儲的效益及成功要素
第五節 案例介紹
〈案例1〉國泰人壽CRM的資料倉儲應用介紹
〈案例2〉某公司會員商業智慧(BI)模組建置簡報
〈案例3〉直銷公司安麗導入商業智慧(BI)系統
〈案例4〉聯華食品導入商業智慧(BI)決策
Chapter 6 資料採礦/探勘(Data Mining)
第一節 資料採礦/探勘的意義、流程及功能
第二節 資料採礦的五大模式及OLAP
第三節 案例─國泰人壽資料採礦應用介紹
第四節 顧客分群概述
Part 4 CRM與行銷
Chapter 7 CRM與行銷
第一節 CRM的策略行銷
第二節 CRM與關係行銷
第三節 CRM與顧客分級
第四節 CRM與顧客忠誠度
第五節 CRM與行銷溝通
第六節 某公司案例分析─○○百萬筆email會員行銷案
第七節 ○○公司會員經營規劃
第八節 零售業「○○量販店」CRM推展情況報告
第九節 CRM結合行銷操作之案例分享
Chapter 8 客服中心(Call Center)與電話行銷(Tele-Marketing)
第一節 客服中心的意涵、應用、功能及演進
第二節 客服中心之重要技術及互動作業流程
第三節 客服中心的三大要素─系統、人員、流程
第四節 電話行銷(Tele-Marketing, T / M)
第五節 案例介紹
Part 5 CRM實戰案例
Chapter 9 CRM案例(短案例)
〈案例1〉 東森電視購物CRM上線
〈案例2〉 太平洋SOGO百貨復興館,爭取超級VIP
〈案例3〉 遠東、台茂、新光三越發展紅利集點卡
〈案例4〉 統一超商icash卡創造出新顧客關係
〈案例5〉 十大銀行搶貴客,推出頂級信用卡
〈案例6〉 名牌精品業拉攏嬌客
〈案例7〉 高價保養品Sisley規劃全新VIP制度,守住VIP客戶
〈案例8〉 高雄漢神百貨邀請VIP主顧客參加週年慶開店儀式
〈案例9〉 資生堂邀請VIP出席體驗活動
〈案例10〉 禮客時尚會館推出VIP之夜,貴婦幫全力相挺
〈案例11〉 統一超商POS系統掌握顧客需求的即時性情報
〈案例12〉 傲勝(OSIM)CRM緊抓會員
〈案例13〉 SOGO百貨的CRM做法
〈案例14〉 安田生命保險公司:綜合顧客資料庫及相互溝通
〈案例15〉 法國蘭寇(LANCOME)化妝保養品會員分級經營
〈案例16〉 中華航空推出「頭等艙專屬報到區」服務
〈案例17〉 POS系統看不到的顧客需求
〈案例18〉 麗晶精品之夜,邀200名頂級貴客出席
〈案例19〉 麗晶精品晚宴,VIP一晚業績破億元
〈案例20〉 日本型錄事業認為零售就是科技
〈案例21〉 百貨專屬牌,寵愛頂級客
〈案例22〉 晶華酒店精品街麗晶VIP之夜,前100人每人平均年消費1,600萬元以上才能入場
〈案例23〉 新光三越貴賓卡之優惠項目
〈案例24〉 屈臣氏寵i卡優惠項目
〈案例25〉 博客來網購:會員分級回饋方案
〈案例26〉 歐舒丹會員優惠
〈案例27〉 全聯福利中心福利卡6大福利
〈案例28〉 SK-II會員分級
〈案例29〉 85度C推會員APP,目標衝5萬會員數
〈案例30〉 麗晶之夜:3億珠寶大秀
〈案例31〉 全家超商:全臺950萬人下載全家APP
〈案例32〉 「點數經濟」年逾百萬,3大超商割喉戰
〈案例33〉 統一超商的跨業整合的會員經營系統
〈案例34〉 寶雅卡
〈案例35〉 SOGO百貨公司VIP會員優惠項目
〈案例36〉 Bellavita貴婦百貨公司VIP會員優惠
〈案例37〉 家樂福會員卡專屬福利八項
〈案例38〉 路易莎黑卡專屬優惠
〈案例39〉 華泰名品城Outlet
〈案例40〉 家樂福好康卡專屬福利
〈案例41〉 新光三越貴賓卡申請方式及優惠項目
〈案例42〉 台北101百貨尊榮俱樂部:一天消費101萬元,才有入會資格
〈案例43〉 Sisley高檔美妝會員等級區分
Chapter 10 CRM案例(長案例)
〈案例1〉 日本Dr. Cilabo化妝品公司CRM系統導入實例
〈案例2〉 日本三越百貨「超優良顧客」核心的行銷術
〈案例3〉 國泰人壽導入CRM系統效益顯見
〈案例4〉 王品餐飲集團的CRM策略
〈案例5〉 花旗銀行客服中心電話解決客戶9成問題
〈案例6〉 美國聯合航空公司的顧客忠誠優惠計畫
〈案例7〉 日本SEIZYO藥妝連鎖店的CRM模式
〈案例8〉 日本顧客情報再生術案例
〈案例9〉 台灣某公司CRM工作進度會議報告摘要
...
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企業倫理:內外部管理觀點與個案 (3版)
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企業倫理:內外部管理觀點與個案 3/e (TL)
ISBN13:9789868647121
出版社:滄海
作者:陳勁甫;許金田
裝訂/頁數:平裝/416頁
出版日:2021/07/01
中國圖書分類:科技倫理
內容簡介
.由本土學者的觀點出發介紹企業倫理的各個面向,建構完整務實的理論與實務架構。
.以企業倫理基礎理念、內部營運及外部關係各項議題作為理念探討與個案介紹基礎,增加企業運用的實務性。
.連結大量本土與國際案例,有系統性地對照及說明企業倫理理論與實務個案的關聯性。
.個案包含信義文化基金會委由全國129位大專院校教師針對各大企業研究與剖析個案內涵。
.第6至18章透過「綠色思考」及「從電影談倫理」等單元,激發前瞻思維並具體提出企業應有的認知與作為。
.新版新增第10章科技倫理,及CSR、ESG、綠色環保行為等趨勢議題。並新增以下個案:日產汽車(Nissan)2018年廢氣排放數據造假案、NARS公司為進中國大陸市場對拒做動物實驗原則的選擇、復興航空、麥當勞公司該不該接受股東提出針對塑膠吸管使用進行風險評估的提案。
目錄
第一篇 企業倫理基礎理念
第 1 章 企業倫理的重要性與發展
第 2 章 對與錯的判斷準繩—企業倫理理論與內涵
第 3 章 倫理決策
第 4 章 倫理領導與倫理氣候
第 5 章 公司治理
第二篇 內部營運倫理
第 6 章 生產倫理
第 7 章 行銷倫理
第 8 章 人力資源倫理
第 9 章 研發倫理
第10章 科技倫理
第11章 財務倫理
第12章 資訊倫理
第13章 職場倫理
第三篇 外部關係倫理
第14章 顧客倫理
第15章 競爭倫理
第16章 社區倫理
第17章 全球化倫理
第18章 環境倫理
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簡介
「定價」的最深內涵,在於如何創造「價值」,
剖析行銷4P戰略之重要環節。
本書特色
※一單元一概念,迅速掌握定價管理的關鍵與秘訣。
※內容多元實用,實際案例說明知名品牌如何定價成功創造價值,強化學習成效。
※改版大幅增加定價管理最新趨勢實戰知識,與時俱進。
※圖文並茂‧容易理解‧快速吸收。
從公司角度來看,定價涉及毛利率、獲利率,及產品競爭力;從競爭者角度來看,定價涉及能否在劇烈變化的市場適者生存;從消費者角度來看,定價是否能感到物超所值?
定價最根本的核心點,就是價值(Value)。企業愈能創造、創新出更有需求的價值(或附加價值),企業就能拉高定價,也就能提升獲利並持續成長,那就是一個優質好企業。
本書透過詳細定義、分析模式、收錄多種定價方案,並搭配實際案例系統性解說。從理解,擬定策略到實戰演練,深入淺出講解公司負責人、業務人員及行銷人員都必須具備的關鍵戰力——「定價策略」。不再止步於「價格」表象,練就透視定價的火眼金睛,為事業創造強價值!
目錄
作者序言
Chapter 1 定價管理實戰知識:全方位總整理
Unit 1-1 定價核心:價值(Value)。如何創造價值、創新價值,能創造價值,就能拉高價格及獲利
Unit 1-2 獲利法則:V > P > C 法則以及123 法則
Unit 1-3 企業「創造價值」的全方位21 個種類及方向說明與案例
Unit 1-4 如何創造價值?從何處著手?創造價值的24 個著手祕訣
Unit 1-5 企業負責創造、創新價值的19 個組織部門
Unit 1-6 常見12 種定價方法綜述
Unit 1-7 定價策略與擴張市場關係:兼具高、中、低三種多元化/多樣化的定價策略
Unit 1-8 通膨環境下的漲價抉擇分析
Unit 1-9 企業面對通膨及調漲價格壓力時,可採取5 個可能應對做法
Unit 1-10 面對調漲價格確定後,企業應採取哪些作為?
Unit 1-11 訂定高價後,仍能賣得不錯的高價品牌成功案例及十大祕訣
Unit 1-12 金字塔型的4 種定價策略及其成功7大要件
Unit 1-13 M 型化時代的2種定價策略
Unit 1-14 低價(平價)經營成功的案例及其關鍵秘訣
Unit 1-15 廠商拉高售價,以因應各大零售商頻繁促銷活動,避免虧錢
Unit 1-16 台灣鮮奶售價全球第二高,引起滯銷的危機分析
Unit 1-17 新產品、新品牌上市定價應考量的12 項因素分析
Unit 1-18 普遍擁有較高毛利率及較高獲利率的17 種行業
Unit 1-19 國內3 家大型零售業成功的低定價政策分析
Unit 1-20 面對庶民經濟時代,國內零售業有何應對策略
Unit 1-21 面對庶民經濟時代,消費品業者有何應對策略
Unit 1-22 誰負責最後價格的訂定?
Unit 1-23 確定價格前,可能詢問的外部對象?
Unit 1-24 價格競爭與非價格競爭
Unit 1-25 應採取「低價策略」或「降價策略」的18 種狀況分析
Unit 1-26 企業成功採用「高定價策略」的成功案例及其成功的關鍵7 大要件
Unit 1-27 企業可採行的5 種不同「定價政策」
Unit 1-28 5 種獲利率狀況—定價與獲利率的關係
Unit 1-29 廠商因應通膨調漲價格幅度的2 種方法評估
Unit 1-30 廠商如何有效降低製造成本的4 個方向
Unit 1-31 廠商如何有效降低總公司管銷費用,以帶動價格下降的6 大方向
Unit 1-32 新台幣匯率升值或貶值與價格的關係分析
Unit 1-33 對不在意低價產品的中高所得族群,影響他們仍傾向購買較高價產品的6 大因素分析
Unit 1-34 UNIQLO(優衣庫)、GU、NET 三大品牌服飾採用低價策略都成功的五大因素分析
Unit 1-35 為何統一超商、全家連鎖店數已達經濟規模化,但其店內售價普遍都不是低價的五大因素分析
Unit 1-36 品牌廠商對零售公司的抽成百分比及相關附加費用支付分析
Unit 1-37 為何有線電視收視月費都不易降低?
Unit 1-38 台北捷運低價收費,本業不賺錢,為何還能存活
Unit 1-39 為何百貨公司產品售價是零售業業種中價格最高的五大原因分析
Unit 1-40 國內三大零售業(全聯、好市多、家樂福)為何可以低價銷售的五大因素分析
Unit 1-41 為何報紙售價才10 元此何低?為何網路新聞不收費仍能賺錢?
Unit 1-42 要成為百貨公司及名牌精品專賣店VIP 會員,年度消費額為多少?
Unit 1-43 為何台大及政大EMBA(高階管理碩士在職班),能夠收取高學費(高價格)?
Unit 1-44 為何近年來藥局連鎖店或單店能夠快速成長的原因分析
Unit 1-45 為何台積電晶片能夠賣高價,而且獲利率高達35% 之原因分析
Unit 1-46 為何Meta(臉書)及Google(谷歌)公司都能有不錯的高獲利率?
Unit 1-47 為何momo 電商公司毛利率低,但仍能獲利經營?
Unit 1-48 台灣好市多(COSTCO)會員的年費淨收入多少?為何它的毛利率堅持只有11% 低檔,但公司仍能賺錢?
Unit 1-49 為何iPhone 手機能夠有高獲利率之原因分析?
Unit 1-50 dyson:後發品牌採取高價策略仍能成功的最佳案例分析
Unit 1-51 電視台經營中,「新聞台」及「綜合台」的廣告收費價格較高,且是最賺錢的兩類型頻道分析
Unit 1-52 總結:面對「定價議題」,必須要有的思考點及全方位知識的24項重要實戰觀念
Chapter 2 價格的定義、呈現方式、本質及其與需求的關係
Chapter 3 價格的重要性、行銷策略的角色及定價的基礎概念模式
Chapter 4 產品價值才是定價基礎與平價奢華時代來臨
Chapter 5 影響定價的多元面向因素及定價程序
Chapter 6 定價的成本分析與損益分析
Chapter 7 定價決策管理應注意之要項與面對降價戰爭之決策
Chapter 8 四種導向定價法
Chapter 10 價格策略全方位視野案例
Chapter 11 全球定價策略
Chapter 12 定價策略的實戰照片
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定價管理
+作者:許正芳編著
+年份:2020 年1 版
+ISBN:9789863631101
+書號:MB0709
+規格:16開/平裝/單色
+頁數:256
+出版商:滄海
簡介
.價格不是數字遊戲 ! 本書從行銷的視野深入淺出地來談論定價管理。
.沒有讓人頭疼的數學 ! 整本書從理論到實務,都透過不同的國內外案例來說明價格的變化。
.內容佐以豐富的圖文說明,可以增加學習的豐富度,強化思考力,讓人人都可以很輕鬆地成為定價高手。
.本書完全以實用導向為原則,讓讀者可以真正理解定價管理對行銷策略的重要性。
目錄
Chapter 1 什麼是價格?
Chapter 2 價格與行銷策略的關係
Chapter 3 價格與價值
Chapter 4 影響價格策略的市場面向因素
Chapter 5 定價流程與步驟
Chapter 6 定價、成本與利潤的關係
Chapter 7 市場主流定價法
Chapter 8 市場常用的各種定價法
Chapter 9 國際定價策略
Chapter 10 定價策略案例1——平價奢華的ZARA
Chapter 11 定價策略案例2——沃爾瑪從零售到新零售的蛻變
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無形資產評價管理師中高級能力鑑定:無形資產評價
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只要 Excel 六步驟,你也能做商業分析、解讀數據,學會用統計說故事:競爭分析、定價策略、營運管理、效益評估 (1版)
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內容簡介
內容介紹:
統計學教授審訂、Excel 生手實測操作,保證一定看得懂、做得到 Excel 資料分析!
數據科學家尹相志:基於數據驅動的決策,本書不是跟你談概念,而是用 Excel 帶著你落地實現。
「資料科學家的工作日常」版主張維元:想進入商業分析但不知從何下手嗎?跟著這本書六個步驟,掌握 Excel 分析力!
機器學習、人工智慧、數位轉型這些詞彙充斥在生活中,許多企業也真正感受到資料分析的重要性跟必要性。新冠肺炎(COVID-19)疫情大流行的影響,也加速企業對於 IT 化、數位轉型的推動。身處如此時代浪潮中,想必不少讀者深感自身對於業務上資料分析的認知與操作略顯不足吧。
然而,資料分析一定要學新的程式語言?每天上班都這麼忙碌了,哪來時間?有沒有一本書輕鬆切入資料分析,又能馬上在職場商業應用派上用場呢?
這本書要告訴你:只要手邊的 Excel,你也可以用資料分析做出商業決策。即使是統計學當中較難的假設檢定,也只需要 6 個步驟,即可完成。不僅如此, Excel 還可以做到迴歸分析、數學最佳化更高段的資料分析,讓你可以在競爭分析、定價策略、營運管理、效益評估等脫穎而出。
此外,我們還要告訴讀者更根本的問題:究竟為什麼一定要作資料分析,以及該怎麼配合目標進行資料分析比較好。大數據分析當道,感覺好像很多資料就能解決問題。然而事實上,資料再多都是死的,你要會的是用資料分析講出最具吸引力的故事、拿出最有說服力的提案。
現在,是你用 Excel 活用資料分析技術,學統計用大數據說故事,擺脫複雜程式,開創薪實力。
產品目錄
目錄:
前言
第 1 章 資料分析的基本概念
1.1 先學習提問
1.2 資料分析的流程
1.3 5 種不同層級的資料應用方式
14 運用 Excel 作資料分析的案例
1.5 使用 Excel 進行資料分析的準備工作
第 2 章 透過敘述統計掌握公司基本資訊
2.1 敘述統計
2.2 正確了解「平均數」
2.3 不易受到離群值(Outlier)影響的「中位數」
2.4 使用「變異數」來表示資料距離平均數多遠
2.5 使用「標準差」來掌握資料分散程度
2.6 使用「最大值」與「最小值」來看資料範圍
2.7 一次算出所有基本敘述統計
2.8 使用樞紐分析表來觀察更細微的資料特徵
第 3 章 使用資料視覺化了解營運趨勢
3.1 為什麼要做資料視覺化
3.2 製作長條圖
3.3 製作直條圖
3.4 製作熱力圖
3.5 製作散佈圖來看 2 個變數之間的相關性
3.6 計算相關係數
3.7 計算相關矩陣
第 4 章 進行假設檢定確認差異是否顯著
41 假設檢定可以幫助我們回答更多問題
4.2 假設檢定是什麼
4.3 假設檢定中的 2 個假設
4.4 機率分佈
4.5 中央極限定理(Central Limit Theorem, CLT)
4.6 設定顯著水準(Significant Level)
4.7 計算 t 值與 p 值
4.8 運用 Excel 進行假設檢定
4.9 運用分析工具箱進行兩組獨立樣本 t 檢定
4.10 確定現象之間的相關性
第 5 章 藉由資料預處理增進資料分析效率
5.1 處理缺失值
5.2 處理標註不一致
5.3 離群值(Outlier)跟異常值的應對方式
5.4 運用虛擬變數(Dummy Variable)來處理類別變數
第 6 章 靈活運用線性迴歸模型,為公司帶來更亮眼的收益
6.1 用迴歸分析了解會影響銷售數量的因素
6.2 運用線性迴歸分析建構模型
6.3 執行迴歸分析
6.4 多元線性迴歸模型
6.5 處理離群值(Outlier)與多元共線性(Multicollinearity)
第 7 章 運用數學最佳化找最合適的營運策略
7.1 調整參數使目標最大化
7.2 運用規劃求解增益集來最佳化「商品單價」
7.3 條件受限時的最佳化
結語
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