行銷管理:不可不學的14堂關鍵行銷課
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【中文翻譯書】
書名：行銷管理：不可不學的14堂關鍵行銷課
原文書名：Marketing Management
作者：Dawn Iacobucci
翻譯：卓建道
出版社：東華
出版日期：2017/04/06
ISBN：9789865632854
內容簡介
本書結構主要分為：行銷概論、產品定位、價格、通路與推廣之產品定位、消費者觀點及行銷目標，五大部分。作者利用大量圖表及例子生動地闡述行銷管理概念，且每章章末附有實務個案討論，利用有趣的台灣產業行銷案例將觀念與實務結合，鼓勵讀者活用行銷管理的知識。內容淺顯易懂，文筆簡潔有力，是行銷管理不可或缺的入門書。
目錄
PART I 行銷概論
chapter 1 行銷管理的重要性
chapter 2 消費者行為
chapter 3 市場區隔
chapter 4 目標市場
chapter 5 產品定位
PART II 產品定位
chapter 6 產品定義
chapter 7 品牌定位
chapter 8 新產品定位
PART III 價格、通路與推廣之產品定位
chapter 9 定價
chapter 10 通路配銷定位
chapter 11 整合行銷溝通——廣告訊息
chapter 12 整合行銷溝通——媒體選擇
chapter 13 社交媒體
PART VI 產品定位──消費者觀點
chapter 14 顧客關係
chapter 15 行銷研究工具
PART V 行銷目標
chapter 16 行銷策略
chapter 17 行銷規劃
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企業研究方法(SCHINDLER/BUSINESS RESEARCH METHODS 13E) (13版)
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書名：企業研究方法(第十三版)
作者：Schindler(楊雪蘭)
出版社：華泰
出版日期：2018/12/27
ISBN：9789863414063
內容簡介
一、結合理論與實務，使得者了解企業研究本身、思考模式、研究程序與內涵。
二、強調管理決策應用，深入探討研究計畫的規模與設計、管理問題、研究問題、調查問題、測量問題 及各種資料調查的方法與工具，幫助讀者有系統地取得研究所需資料。
三、除了詳細說明各種常用統計方法外，亦比較各式統計方法(如統計模型假設、應用時機、實例圖表 說明)，讓讀者了解資料分系的原理與應用。
目錄
第一篇 建立企業研究的基礎
第1章 企業研究的基礎與基本原則
第2章 研究程序概論
第3章 階段1：闡明研究問題
第二篇 企業研究設計
第4章 階段2：研究設計概論
第5章 階段2：抽樣設計
第6章 階段2：收集資料設計：質性研究
第7章 階段2：收集資料設計：觀察研究
第8章 階段2：收集資料設計：實驗法
第9章 階段2：收集資料設計：調查法
第三篇 測量
第10章 階段3：測量基礎
第11章 階段3：測量問題
第12章 階段3：測量工具
第四篇 收集、準備與檢視資料
第13章 階段3：收集、準備與檢視資料
第五篇 分析與解釋資料
第14章 階段4：假說檢定
第15章 階段4：關聯性分析
第六篇 階段5：研究報告
第16章 階段5：研究報告：受到支持的見解與建議
第七篇 研究專案概述
第17章 整合案例
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組織行為：臺灣經驗與全球視野 (3版)
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組織行為：臺灣經驗與全球視野
ISBN13：9789865492021
出版社：雙葉書廊
作者：戚樹誠
裝訂／頁數：平裝／490頁
規格：26cm*19cm*2cm (高/寬/厚)
版次：3
出版日：2021/05/01
中國圖書分類：管理組織
內容簡介
本書在章前規劃「電影賞析」、文中安排「OB現場」，而章後則有「個案分析」等專欄，引導讀者融會貫通該章的內容。同時，章後列有「課後習題」與「體驗學習」等單元，讓讀者可以在學習各章理論基礎後深入思考相關概念，以及這些概念與理論在實際生活上的應用。
活化教學：各章前以「電影賞析」引發學習興趣導引至該內容；內文穿插具實務性的「OB現場」，讓學習者了解全球相關議題；最後再以「個案分析」協助學習者掌握全面性觀點，以實化理論。
驗收成效：各章末以「課後習題」驗收學習成效，並設計「體驗學習」單元強化理論之應用。
方便學習：於「如何使用本書」中詳細說明各單元學習目的，且提供豐富的學習資源。
目錄
第01章 導論
組織行為理論模型的建構
管理與組織行為的關係
組織行為的未來挑戰
結語
課後習題
體驗學習
第02章 價值觀與倫理
工作價值觀
組織行為的倫理議題
結語
課後習題
個案分析：安隆案
體驗學習
第03章 性格與能力
性格與性格特質
能力
結語
課後習題
個案分析：賈伯斯傳奇
體驗學習
第04章 情緒與壓力
情緒
工作壓力與壓力管理
結語
課後習題
個案分析：夢想之都──迪士尼
體驗學習
第05章 態度
工作態度
工作滿足感
組織承諾
結語
課後習題
個案分析：自動化管理下的亞馬遜員工
體驗學習
第06章 知覺與歸因
知覺
人際知覺
歸因
結語
課後習題
個案分析：錯失市場先機的柯達
體驗學習
第07章 決策與創造力
決策
創造力
結語
課後習題
個案分析：SpaceX的太空探險之旅
體驗學習
第08章 激勵
早期理論
當代理論
激勵理論的應用
結語
課後習題
個案分析：重視留才的台積電
體驗學習
第09章 團隊
團體與團隊的意義與類型
團隊結構及其影響
團隊歷程與團隊管理
團隊決策技術
結語
課後習題
個案分析：麥可‧喬丹與他的公牛王朝
體驗學習
第10章 溝通
何謂組織溝通？
邁向有效的溝通
結語
課後習題
個案分析：溝通利器Zoom的崛起
體驗學習
第11章 領導
領導特質理論與行為理論
權變領導理論
當代領導觀念
結語
課後習題
個案分析：柴契爾夫人與英國政府
體驗學習
第12章 衝突與談判
衝突的意義
衝突過程與衝突管理風格
談判
結語
課後習題
個案分析：英特爾的建設性爭執
體驗學習
第13章 權力與政治
權力與影響
政治行為
結語
課後習題
個案分析：搜尋引擎的龍頭──Google
體驗學習
第14章 組織結構與設計
組織結構的基本特性
組織結構設計型態
組織結構的影響因素
結語
課後習題
個案分析：3M的組織設計
體驗學習
第15章 組織文化與變革
組織文化
組織變革
結語
課後習題
個案分析：The Body Shop的過去與未來
體驗學習
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Business Plus Level 1 Students Book (1版)
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Business Plus 1 Student's Book
版 次： 1 版
作 者： Margaret Helliwell
I S B N - 13 ： 9781107640689
分 類： 商用英語
系 列： Business Plus
年 份： 2014
英 文 類 型： 美式英語
適 用 程 度： Beginner
C E F R Level： A1
商 品 型 式： 平裝
頁 數： 112 頁
相 關 下 載： Sample pages Teacher's Manual Frontmatter Table of Contents
簡介
◎學生課本
Business Plus is a three-level, integrated-skills, business English course, from A1 (false beginner) to B1 (pre-intermediate) levels. It has a strong emphasis on Asia. Aimed at pre-work experience, university or vocational college students, Business Plus is designed specifically to meet the growing demand for workplace English in the region. In addition to the Student's Book and Teacher's Manual, the website includes downloadable audio and supplementary worksheets to extend learning. Each level of the Student's Book has 10 units. Designed to be easy and enjoyable to teach, each unit features integrated skills and language practice. Units also include cultural awareness sections that connect learners to their region and beyond. In addition, TOEIC®-style practice sections allow students' progress to be measured. The Teacher's Manual contains a general introduction, full unit-by-unit summaries, language notes and tips, and a complete answer key.
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餐廳規劃與設計
系列名：餐飲旅館系列
ISBN13：9789862983997
出版社：揚智文化
作者：蔡毓峯;陳柏蒼
裝訂／頁數：平裝／384頁
規格：23cm*17cm*2cm (高/寬/厚)
重量：580克
出版日：2022/06/10
中國圖書分類：餐飲業
內容簡介
本書集結二位作者多年餐飲業界及學校教學經驗，以深入淺出搭配各式照片、圖表說明，把籌備餐廳從初期的選點規劃、圖面設計、軟硬體建置、營運設備及器材的採購，到餐點及菜單的設計製作，數位行銷的導入、各式POS系統報表的檢視分析都做了介紹和說明。
這本書對於科班學生有模擬操刀籌備餐廳的功能，對於初投入餐飲業想幫老闆的朋友們，也能在各方面有所參考，是本兼具教學、學理印證、業界實務的好書。
目錄
序 i
銘謝誌 iii
PART 1 市場分析與概念發想篇 1
Chapter 1 餐飲業市場發展與籌備規劃 1
第一節 前言：本書介紹 2
第二節 餐飲業的分類與概況 3
第三節 餐飲業的挑戰 9
第四節 餐飲服務業的特性及消費者行為 10
第五節 餐廳籌備與開發管理 14
註釋 20
Chapter 2 餐廳型態與商圈地點選定 21
第一節 前言 22
第二節 經營型態的確認 25
第三節 餐點產品的確認 30
第四節 價格策略的確認 34
第五節 地點的評估 36
第六節 租金與租約要點的掌控 39
註 釋 48
Chapter 3 內外場空間規劃與工程概述 49
第一節 瞭解相關法令及執照的申請 50
第二節 工程裝潢概述 52
第三節 其他初期籌備事宜 62
第四節 廚房空間配置規劃要點 63
第五節 廚房格局與生產流程控制 69
第六節 餐廳外場氛圍創造與布局規劃 73
註 釋 82
PART 2 財務規劃與行銷策略篇 83
Chapter 4 行銷廣告策略擬定與執行 83
第一節 SWOT分析 84
第二節 產品組合 85
第三節 促銷策略 86
第四節 活動式行銷 100
第五節 媒體公關 102
第六節 廣告策略 109
註 釋 110
Chapter 5 餐飲與數位科技的結合 111
第一節 是科技撩了餐飲？還是餐飲去撩了科技？ 112
第二節 關鍵技術成就了餐飲導入科技數位運用 113
第三節 SoLoMo概念成就了網路數位行銷的核心能力 119
第四節 網路科技技術的其他應用 121
第五節 美食主題移動設備運用軟體與美食評價網站 137
註 釋 153
PART 3 餐廳規劃篇 155
Chapter 6 菜單架構規劃與設計 155
第一節 導論 156
第二節 何謂菜單 156
第三節 菜單的重要性 161
第四節 菜單的種類 171
第五節 菜單規劃設計的評估 189
註 釋 195
Chapter 7 食材採購與製備 197
第一節 導論 198
第二節 制度化的採購流程 199
第三節 食材製備流程 218
Chapter 8 餐飲設備與器材採購規劃 231
第一節 廚房設備 232
第二節 吧檯設備 265
第三節 器材、器具與餐具的選購規劃 270
第四節 餐具器皿的種類 273
第五節 常用器具與餐具的介紹 281
註釋 284
PART 4 餐廳營運與管理篇 287
Chapter 9 餐飲資訊管理系統 287
第一節 科技產品對餐飲業的影響 288
第二節 餐飲資訊系統──跨國連鎖餐廳的震撼 288
第三節 餐飲資訊系統被國內業者接受的原因 289
第四節 顧客關係管理與餐飲資訊系統 294
第五節 餐飲資訊系統對使用者的好處 295
第六節 餐廳安裝餐飲資訊系統應注意事項 298
第七節 軟體及系統架構 300
第八節 餐廳企業資源規劃（ERP） 305
第九節 餐廳其他常見的科技設備 306
Chapter 10 預算及損益規劃剖析 311
第一節 開店前財務規劃預測的重要性與目的 312
第二節 財務規劃預測的基本架構與內容 312
第三節 損益表簡介 327
第四節 營業總額 329
第五節 直接成本的問題檢視 332
第六節 人事成本的說明與檢視 344
第七節 可控制管銷費用的檢視 355
第八節 關鍵績效指標（KPI） 367
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Successful Business Writing 1 (with Online Audio) (1版)
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【進口商所提供書籍偶有書角微瑕疵,不影響閱讀 “”此書不收退 不介意書角問題再下單””】
書名：Successful Business Writing 1 (With MP3)
作者：Henley
出版社：Cengage Learning
出版日期：2015/02/15
ISBN：9789865632137
內容簡介
Successful Business Writing 共分為兩級，針對不同學習者的英語程度需求，選擇適合的級數教材。
★ 課程選材生活化且實用，藉由生動的內容與實用的單元主題，引導學生練習現下所需的商業溝通與寫作技巧。
★ 每冊15個單元，每單元提供2篇當代商業書信往來範文，並包含30個重要商業英語字彙及片語。
★ 提供清楚的文章段落結構，透過範文及文法說明，訓練學生商業寫作能力。
★ 每單元最後則透過個案研究(case study)的寫作練習，統整該單元所學內容。
★ 除了呈現豐富多元的課程外，課後並提供15個檢測單元(Practice Tests)給學生做自我測試，並提升學習效率。
★ 單元編寫採用循序漸進的引導方式，幫助學習者增進商業英語相關技能，包括英語字彙、文法、句型結構、口語溝通與寫作各項精進技巧:
．Introduction:各單元主要商業英語主題。
．Outline:商業英語寫作方式的詳細步驟拆解; 例如: e-mail或是會議紀錄時程。
．Model:完整而詳盡的商業英語寫作方式範例解釋與練習。
．Language Focus:各式商業影文裡相關文法結構比較與介紹。
．Vocabulary Exercises:單元字彙的練習統整與回顧。
．Writing Exercises:商業英語溝通與寫作練習
．Case Study: 商業英語相關的個案實例呈現、探討與寫作練習
附件或配件
學生課本、聽力Audio CDs、教師手冊含E化資源加考題 (Test Bank 與Presentation Tool)
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人力資源管理：全球經驗本土實踐 (9版)
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人力資源管理：全球經驗本土實踐(Noe/Fundamentals of Human Resource Management 9e)
作 / 譯 者 ： 王精文
I S B N - 13 ： 9789863414940
I S B N - 10 ： 9863414948
類 別： 人力資源管理
版 次： 9 版
年 份： 2023
規 格： 595 頁
出 版 商： 華泰文化 / McGraw-Hill Education
內容簡介
人力資源管理乃屬於企業內諸多功能之一，過去的科目名稱為人事管理或人事行政，較屬於行政工作，而非專業、有計畫的選材、育才、用才、留才。尤其台灣的經濟一直是以中小企業為主，過去不但對人力資源管理不重視，對人事管理也不是很清楚如何運作，人事皆附屬行政或總務部門內某些基層承辦人員處理。
但隨著大環境的變化，現在的人資已面對企業轉型及企業競爭中不可或缺的功能。因此，為協助企業界培養人力資源管理人才，更是學界不可輕忽的工作。
本書深入淺出的分析各種人資實務狀況以提出策略，對修習人力資源管理的學生而言是一本實用的教科書；而對想了解人力資源管理的在職人士則是一本容易入門的工具書。願本書能為人資管理領域多一份貢獻。
本書特色：
一、各章章首提供明確的學習目標及案例。
二、全書重要專有名詞皆以粗體套色顯示，並於當頁邊欄摘要解釋。
三、新增「人力資源分析與決策」專欄，其中的問題，可以幫助讀者運用批判性思考技巧來理解數據分析的重要性；「人力資源管理社群」、「人力資源如何做？」帶領讀者學習實務分析及制定相關人資策略；「最佳實務」提供人資實務成功案例；「HR Oops!」則提供相關失敗案例；「你是否知道」專欄以有趣的統計圖表來討論實務議題。
四、「複習與問題討論」統整該章所學重點，並讓讀者進行實務層面的討論。
五、各章章末附有台灣企業的「個案研討」，有助於讀者進行延伸應用。
六、本書改版正逢COVID-19疫情，於章節及個案研討中，討論人資在選、育、用、留政策面、執行面，以及在數位化、工作型態轉型、多元化等議題的挑戰與因應。
目錄
第一篇 人力資源環境
第1章 管理人力資源
第2章 人力資源管理的趨勢
第3章 提供平等就業機會與安全就業環境
第4章 分析工作與設計工作
第二篇 求取整備人力資源
第5章 規劃及招募人力資源
第6章 甄選員工及安排職務
第7章 教育訓練
第8章 長遠發展員工潛能
第三篇 評估績效及發展員工潛能
第9章 創造及維持高績效組織
第10章 管理員工績效
第11章 員工離職與員工留任
第四篇 規劃人力資源報酬機制
第12章 建立薪資結構
第13章 員工貢獻與薪資
第14章 員工福利
第五篇 達成其他人力資源管理目標
第15章 團體協商與勞資關係
第16章 全球人力資源管理
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零售管理 (Levy / Retailing Management 9e) (9版)
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零售管理(Levy/Retailing Management 9e)
作 / 譯 者 ： 許英傑,編譯 黃慧玲
I S B N - 13 ： 9789863411918
I S B N - 10 ： 9863411914
類 別： 零售管理
版 次： 9 版
年 份： 2015
規 格： 472 頁
出 版 商： McGraw Hill Education
《零售管理》第九版的主要目標，是要讓學生知道零售產業令人感到振奮的新發展。零售業已經是高科技且全球化成長的產業了。像是沃爾瑪、Home Depot、亞馬遜、星巴克與Kroger等企業，在全球不只令人佩服，且走在時代的尖端。對零售業或支撐零售業的企業如IBM、寶鹼、Google有興趣的學生，此發展乃為其提供了許多挑戰與機會。
本版強調五個重要的發展：
1.大數據應用與決策分析方法
2.社群媒體、智慧型手機應用促進顧客溝通與購物體驗
3.運用行動通路的議題並提供給顧客多重通路的無縫體驗
4.肩負企業社會責任，在企業決策時將社會責任納入考量
5.全球化對零售產業的影響。
其次，本版也持續關注重要的策略議題，同時強調商品與商店管理的執行與財務的考量。在不同類型的零售商中不斷檢視這些策略或是戰術性的議題，無論是大型或小型、國內或國外、銷售產品或是服務等。
此外，第九版運用“REFACT”（retailing factoids）、「零售觀點」來吸引學生，使本書成為學生的優良讀物，並增進學生對零售管理課程與產業的興趣與瞭解。
目錄
第一篇 零售概論
第一章 零售概論
第二章 零售商型態
第三章 多重通路零售
第二篇 零售策略
第四章 零售市場策略
第五章 財務策略
第六章 零售立地
第七章 零售位址
第八章 人力資源管理
第九章 資訊系統與供應鏈管理
第十章 顧客關係管理
第三篇 商品管理
第十一章 管理商品規劃流程
第十二章 商品採購
第十三章 零售訂價
第十四章 零售溝通組合
第四篇 商店管理
第十五章 管理商店
第十六章 商店布置、設計與商品視覺傳達
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服務業行銷與管理3/e (3版)
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書名：服務業行銷與管理(第三版)
作者：古楨彥
出版社：全華
出版日期：2020/02/00
ISBN：9789865033347
內容簡介
臺灣服務業發展快速，產值日漸龐大，從業人口逐年增加。所以服務業對國家之經濟成長，將扮演越來越重要的角色。本次改版有以下特色：一、刪除競賽企劃在單獨一章解說，改放置在書中適合章節呈現：市面上看到服務業行銷與管理的書籍均有探討相關理論和案例說明，顯少有實作成果呈現。在本書中，讀者可閱讀到前述競賽獲獎部分作品內容。二、新增「服務行銷新趨勢」內容：在本書四章章末新增專欄，內容涵蓋人工智慧、物聯網、機器人、共享辦公室等，掌握產業最新資訊，了解未來發展趨勢。三、書中第1-11章均有案例內容更新。
本書特色
◎完整理論探討：章前章後「服務大視界」、「服務這樣做」，引領讀者深度探究產業個案，更加入動腦思考及問題討論促進學生思考。
◎四大趨勢個案：新增「服務行銷新趨勢」主題，掌握最新產業資訊，了解未來發展趨勢。
※人工智慧串接物聯網 讓金融服務更完善
※摩斯漢堡送餐機器人
※翻轉沒落商區 推動共享辦公室
※全銀髮主廚餐廳 營造「家」感覺吸客
◎最HOT個案：更新章中「快送Service」小專欄，將服務業案例搭配相關教學影片，以QRCode的形式呈現，結合時事讓學習不枯燥。
◎融入競賽實務：運用作者涵蓋行銷創意、數位行銷創新企劃、遊程設計等十四項輔導相關競賽經驗，提供讀者創意或創新服務業策略，以便為將來投入服務業奠定基礎。
◎分組教學活動：藉由分組互動式的學習來探討服務業問題，訓練學生思考能力，亦增進師生的關係和互動。
目錄
第一章 服務業的重要性
1.1 服務業的重要性
1.2 臺灣青年就業情形
1.3 臺灣服務業現況發展和面臨難題
1.4 服務業行銷與管理的關聯建構
第二章 服務內涵、擴展服務行銷組合7P
2.1 服務的意義和範圍
2.2 服務的分類和特性
2.3 擴展服務行銷組合7P
第三章 顧客知覺價值、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度
3.1 服務知覺價值
3.2 服務品質
3.3 顧客滿意度
3.4 顧客忠誠度
第四章 體驗行銷、體驗價值與顧客行為意向
4.1 體驗行銷
4.2 體驗價值
4.3 顧客行為意向
第五章 服務接觸與流程管理
5.1 服務接觸
5.2 顧客關係管理
5.3 服務流程設計與服務藍圖
第六章 服務實體環境
6.1 服務實體環境之角色扮演
6.2 服務實體環境之理論與構面
6.3 服務實體環境之美學價值
6.4 服務實體環境與商圈選擇之關聯性
第七章 顧客抱怨與服務補救
7.1 顧客抱怨行為
7.2 服務缺失
7.3 服務補救
7.4 顧客對有效服務補救的反應
第八章 行銷溝通與服務推廣
8.1 行銷溝通之定義、分類、角色與主要型態
8.2 行銷溝通環境變動和整合性行銷溝通之必要性
8.3 溝通之過程和有效行銷溝通之步驟
8.4 設定促銷預算方法和影響設計推廣組合之原因
第九章 服務業人力資源管理
9.1 人力資源管理會計之重要性
9.2 服務業人才招募與培訓
9.3 服務業人才運用與激勵
9.4 服務業人才生涯發展
第十章 服務業競爭與服務創新研發
10.1 服務性企業持續競爭優勢
10.2 服務業競爭策略
10.3 服務業關鍵成功因素
10.4 服務創新研發
第十一章 服務市場行銷與服務業創業
11.1 服務市場內涵
11.2 服務市場區隔
11.3 服務市場定位
11.4 服務業創業
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服務業行銷與管理(Hoffman 5/e) (5版)
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書名：服務業行銷與管理 第五版
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作者：Hoffman
翻譯：楊舒蜜/張文賢
出版社：滄海
出版日期：2017/06/30
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本書特色
●書中引用的實例，涵蓋九大服務經濟部門，提高讀者對服務行銷理論的實用性。
●每章以具有管理意義、令人深思且章節內容有直接關聯的引文為起始，提高讀者閱讀的興趣。
●每章穿插「永續性與服務業實務」、「全球服務展望」及「e化服務實務」專欄，讓讀者更清楚掌握服務業的發展脈動。
●收錄臺灣本土個案，涵蓋國內大中小型服務企業，有助於提高讀者對服務行銷的興趣，促進對服務行銷知識的理解與吸收。
目錄
第一篇 服務業行銷概要
第1章 服務業與服務導論
第2章 服務經濟：大型服務業與倫理議題
第3章 產品與服務的基本差異
第4章 服務業的消費者行為
第二篇 服務業行銷組合
第5章 服務傳遞流程
第6章 服務定價
第7章 發展服務的溝通策略
第8章 管理公司的實體證據
第10章 人員策略：管理接受服務的消費者
第三篇 評估與執行成功的服務策略
第11章 定義與衡量顧客滿意度
第12章 定義與衡量服務品質
第13章 抱怨與服務補救管理
第14章 顧客忠誠與顧客留住
第15章 化零為整：創造世界級的服務文化
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服務業行銷與管理：互動式觀點 (FISK) (4版)
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作者：鍾志明 譯；Raymond P. Fisk, Stephen J. Grove, Joby John 著
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版次：4
年份：2015
出版商：東華書局
頁數/規格：305頁/平裝單色
本書簡介
服務行銷與服務業及實體商品的製造業都有關，因為製造業的產品經常因為競爭者的模仿而逐漸成為一般的商品，所以必須透過服務的補充而強化競爭優勢。本書透過許多以良好顧客服務進行產品差異化的成功製造商案例，提出具洞察力的觀點，並討論 Apple、IBM 等案例，了解他們如何在所製造的產品中加入了不同層級的服務。
目錄
第一部分 服務行銷的基礎
第一章 瞭解服務行銷
第二章 管理顧客體驗的架構
第三章 連結資訊時代
第二部分 創造互動式體驗
第四章 規劃與產生服務表演
第五章 設計服務設施
第六章 善用人力資源
第七章 管理顧客組合
第三部分 互動式服務體驗之承諾
第八章 服務之定價
第九章 互動式服務體驗之推廣
第四部分 傳遞並確保成功的顧客經驗
第十章 藉由服務品質創造顧客忠誠度
第十一章 透過顧客服務與服務補救重新獲得顧客信心
第十二章 研究服務的成功與失敗
第五部分 服務行銷的管理議題
第十三章 發展服務的行銷策略
第十四章 處理服務的波動需求
第十五章 全球化思維：”這個世界很小”
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服務業行銷與管理：精華理論與最佳案例
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